怎么避免陷入投诉的“灰色地带”
整机外设
近些年来，随着人们维权意识的不断增强，“投诉”成了消费者在受到不公正待遇时最爱挂在嘴边的两个字。知道投诉固然是件好事，不过由于诸多消费者对产品投诉的相关条例不是太了解，“投诉”在更多的情况下也只是停留在“打个电话”的阶段。消协的相关人员曾公开对媒体表示：“之所以现在很多投诉解决起来无从着手或者相当困难，主要是消费者在此前的消费活动中维权意识不够，导致以后的申诉取证很费周折。”那么电脑及相关产品出现质量问题究竟该怎样去处理？消费者在投诉的过程中应该注意哪些呢？
投诉也要讲方法
当电脑及相关产品出现故障，送至商家那里维修时，却被商家以这样或那样的原因不予保修，而你又拿不出相关证据据理力争时，“投诉”似乎就成了惟一的出路。其实这里所说的“投诉”是广义上的，它包括仲裁、诉讼和申诉等方式，不过由于仲裁、诉讼等方式都存在着耗时长、程序复杂和费用大等问题。而申诉则是以质量技术监督部门的检验、鉴定结论作为评判依据，具有速度快、程序简单和费用少等优势。因此，它也成为了广大用户、消费者最愿意采用的一种解决纠纷的方式。“投诉”两字尽管说起来简单，不过要想让自己的“投诉”能真正结出胜利的“战果”，一些细节问题还是值得我们广大消费者注意的。
首先，尽管现在很多消协都公布了投诉热线电话，不过根据《消费者权益保护法》规定：消费者投诉，还是要以文字材料为准的。其次，在填写投诉材料时，消费者一定要将受损害的事实，包括所购电脑产品及配件的名称、牌号、规格、数量、价格、生产单位及交涉的经过等内容一一写清，而购机单据、服务凭证当然也是少不了的投诉要件。这里特别要提醒消费者的是，在介绍问题的时候一定要本着实事求是的原则，反映的事实要准确，不能把因自己使用不当等自身原因造成的故障，推到商家身上。而对于电脑产品出现的特殊故障问题，消费者可以在仔细研读《消费者权益保护法》后，咨询相关受理部门，力争做到打有把握的胜仗。
善于收集证据
在消费者就自己的电脑产品向消协等有关部门进行投诉前，对于质量方面的问题，一般必须先由质量鉴定部门对产品进行质量鉴定，以分析问题的原因，并出具相关的质量鉴定书。但由于目前一些质量鉴定部门的设备、技术都非常有限，因此在某些情况下，消费者要善于给质量鉴定部门提供证据。
首先，我们要提供电脑及相关产品存在缺陷的证据。要拿出证据证明该产品存在设计上、制造上的缺陷，或证明该产品的使用说明、警示标志存在缺陷。只有这样，我们才有可能获得赔偿。但考虑到诸多消费者的电脑硬件知识有限，受害消费者一时也很难找到证据，证明产品存在的缺陷，这时我们就可以借助有关的专家、技术人员和相关的技术手段来加以证明。另外，我们还要提供有关电脑及相关产品造成损害的证据。如机器运行不正常造成用户资料丢失，耽误正常的工作等证明。
无法取得鉴定怎么办
我国《产品质量申诉处理办法》第二章第十三条规定：对存在争议的产品无法实施质量检验、鉴定的，技术监督行政部门应当做出不予处理的决定。也就是说，在采用上述的一些方法后，由于一些技术方面的原因，消费者的电脑产品可能仍然无法取得质量鉴定，那么在这种情况下，我们该怎么办呢？为此，笔者咨询了本地消费者协会和质量鉴定部门的相关人员。工作人员告诉笔者，对于这类问题，他们给消费者的建议是：
1.通过当地的消协等部门，与经销商进行协商、谈判，争取能更换配件或以比较少量的费用更换配件。这也就是我们常说的“调解原则”，不过消费者要注意的是，我国《产品质量申诉处理办法》第四章第二十条规定：负责产品质量争议调解的技术监督行政部门进行调解时，应当征得申诉人和被申诉人的同意，调查核实申诉情况，认定有关事实。也就是说调解的前提是用户和商家都达成了一致的意见，希望调解，而不是消费者单方面的一厢情愿。
2.用户与硬件的厂商或大陆地区总代理取得联系，将情况说明后，要求解决问题。不过，这里面特别要注意的就是要履行如实告知的义务，不能耍小聪明，隐瞒某些情况。另外，一位在大学读法律硕士的同学告诉笔者，目前这类“灰色地带”的投诉，我国《消费者权益保护法》、《产品质量申诉处理办法》等相关法律都没有明确的指导意见，不过按照法律例行推理的方式，对于这种纠纷如果在商家无法拿出“人为损坏”证据的前提下，法律应该优先考虑消费者的利益。
写在最后
最后，还要提醒消费者的是，大家在购机时，对商家出具的保修凭证上的某些内容有不明白的地方，一定要当面问清楚、搞明白，以免今后陷入“灰色”地带的尴尬境地。
赵占领(上海律师协会信息网络法研究会特邀委员)：投诉是消费者维权的不得已之举，但在电脑产品质量纠纷中，投诉也是困难重重。如果对产品质量做出了明确的鉴定结论，消费者一般可以通过调解、申诉、仲裁或诉讼的方式来维护自身的权益。但往往正是由于质量鉴定机构主观或客观的原因无法做出鉴定，消费者此时才是倍感困惑，若调解往往处于不利的地位，申诉会得到不予处理的决定，仲裁或诉讼也都会因为证据的缺乏难以取胜。这正是消费者权益保护法、电脑等产品的“三包法”实施以来实践中最迫切需要解决的问题。
如果引入举证责任倒置的制度，这些问题在一定程度上可以得到解决。因为诉讼和仲裁中的举证责任由商家来承担，这在信息不对称、经济地位不平等的情况下对消费者才是相对公平的。但举证的规则是“谁主张，谁举证”， 举证责任倒置受到严格的限制，只有在法定情形下才可适用，即举证责任倒置的情形应由法律明确规定。所以目前还无法通过这一途径来解决上述实践中存在的问题，但至少为我们提供了一个解决问题的新思路。