投诉热线(1)：换修产品，质保从更换之日起重新计算
整机外设
栏目简介
2003年第41期试刊我们推出了全新栏目“投诉热线”，此栏目的创办，主要是为《电脑报》广大读者开通一个品牌电脑、电脑配件、笔记本电脑与外设用户投诉产品质量纠纷的热线。第一期栏目推出后，我们收到了众多读者的来信，纷纷反映在购买产品后预见的质量问题。在此小编提醒读者，在电子邮件中需写明投诉产品，投诉详细缘由，投诉人的地址、电话等详细联系方法。我们将尽快联系投诉者，在最大程度上帮助读者解决问题，成为用户与厂商之间的沟通桥梁。
读者汪辉来信：
同事于2002年5月购买了NESO FD786G显示器，验机时并没注意到显示器中间部位有一个坑斑点(约有指甲盖大小)，以为是显示器保护膜被扯掉一小块。6月份经发现后与经销商更换了一台新机。第二台显示器在使用至2003年2月出现黑屏，无法点亮，再次联系经销商又更换了一台。2003年9月，由于显示器屏幕较脏，同事用半干的毛巾擦拭(同事的原话)，擦拭完毕后，显示器中间部位再次出现坑斑点，同事怀疑这就是第一台，只是稍做了一下处理。同时发现，显示器显示画面左低右高，无法调正，四个角始终无法平直，这两个缺陷影响了正常使用。我于2003年11月将显示器返送经销商，经销商联系该显示器新疆维修站(该维修站为NESO显示器在新疆的维修代理)。维修站答复说该显示器质保从销售日起计算，已经过质保期限不予提供保修，并且拒绝了经销商将显示器返回到该维修站的请求。经销商给我提供了维修站电话与联系人，由于该维修站电话很难拨通，问题至今没有解决，希望能得到“投诉热线”的帮助。
调查──用户
接到读者汪辉的投诉，我们立即与他进行了电话联系。汪先生表示在查阅了《微型计算机商品修理更换退货责任规定》之后，找到其中第二十二条：更换主要部件时，应当使用全新的主要部件。更换后的主要部件三包有效期自更换之日起重新计算，记录在维修记录的维修情况一栏中。汪先生认为不论被更换的第三台显示器是否是第一台显示器的返修产品，按照三包规定，厂商的质保日期应该从2003年2月更换第三台显示器时开始重新计算。
追踪──维修站
在了解详细情况以后，我们以消费者的身份拨通了该显示器新疆维修站的电话，并找到了经销商提供的联系人。工作人员在仔细询问了一些细节之后，表示更换三次产品仍然没有解决问题的情况实属少见，并表示没有接到过来自经销商此类的返修要求。我们向他提出根据国家《微型计算机商品修理更换退货责任规定》更换主要部件时，应当使用新的主要部件。更换后的主要部件三包有效期自更换之日起重新计算的三包规定。该工作人员对我们提出的该条规定表示不赞同，在我们追问缘由的情况下，工作人员说：“电脑显示器属于电子类耗材产品，不能按照国家此条规定实行质保，应该从第一次购买产品开始计算质保时间，全国的计算机显示器厂商均是如此提供质保。难道有问题就换一台还有问题再换一台？无止境地更换？”最后我们向工作人员提出现在的情况应该如何处理时，维修站工作人员向我们说明该品牌显示器的质保服务是3年，在能够维修的情况下，可以免费更换零部件。
虽然我们就更换后的显示器是否应按照三包规定重新计算质保日期与维修站工作人员没有达成一致意见，但让我们较为满意的是该工作人员并未对小编的反复询问表示不耐烦，态度自始至终保持得很友好。
追踪──厂商
厂商第一次回答：
既然无法与维修站达成共识，我们又以消费者的身份拨通了NESO品牌显示器东莞总部客服电话0769-3603625。我们就其显示器产品是否属于国家出台《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第二十二中所指出的，主要部件由于质量问题更换后三包有效期自更换之日起重新计算的法律规定范围内的产品对客服人员提出询问，客服人员向我们表示可以参考质保卡上的细则执行。我们又向他叙述了维修站工作人员作出的计算机显示器属于电子类耗材产品，不属于国家三包质保规定第二十二条范围内产品的答复。客服人员明确向我们表示其品牌显示器属于国家制定的计算机三包规定限定范围内的产品，应该严格按照国家制定的三包规定执行，如果质保卡对三包规定内容未予标明，则仍然按照三包规定条例严格执行。
厂商第二次回答：
随后，下午我们又以《电脑报》编辑的身份咨询了该厂商客服中心的相关负责人。该负责人说：“我们已经得到了消息，并且在上午就对用户做出了答复，由于新疆维修站属于代理制度，所以可能在对服务细节条款上的一些问题和本部没有统一，对此我们表示抱歉。另外这位消费者提出的客服请求，我们会去核实。如果产品确实存在非人为质量问题，属于维修范围之内，我们会尽快处理此事，给用户一个满意的答复。当然如果质量问题属于人为造成，那厂商将无法提供质保服务。”
结 果
编辑截稿时接到厂商的来电，厂商表示通过用户提供的照片确认此故障是由于人为造成，不能予以换新，但出于对用户的关心和负责可以给予更换生产线上有瑕疵的产品。之后我们再次与这位新疆的读者取得联系，他表示对厂商的处理方式和判定结果不满意，并认为该故障并非人为故障。由于地理位置的特殊，不方便送专门的检测部门检测，并且费用昂贵。将产品寄回厂商更换，运费也不低，现在此事仍然没有进展。
对于厂商这种通过照片认定结果的方法，我们认为不甚妥当。我们觉得既然厂家在认定此用户仍然在质保期内，就应该派维修人员上门对此事进行调查取证，并给出结论。
花絮
我们在查阅了该显示器的官方网站后发现，相关服务条款与产品质保卡写明的售后服务政策并不一样。官方网站上标明了符合厂商服务条件产品享受3个月包换、1年包修的服务；而在我们手中的产品质保卡上明确写着符合厂商服务条件产品享受1年包换、3年包修、终身维护。
编辑评论
维修站工作人员是否真的认为他们代理维修的显示器产品不属于三包条例中第二十二条的规定，我们不得而知。但作为一个国内计算机显示器知名厂商的特约维修站，代表的是厂商自身的形象。维修站是直接与用户面对面的部门，一些基本的观点应该与厂商统一。如今国家制定了《微型计算机商品修理更换退货责任规定》一年多之后，厂商如何全面执行三包规定，将服务跟上销售的步伐，成为无法回避的问题。此外，在产品出现问题后，由厂商来进行最终的故障鉴定，诊断为“人为损伤”和“非人为损伤”，是否合理？这样的结果，难免有维护自己利益之嫌。在处理类似的纠纷时，可否由第三方来进行产品故障类别的鉴定呢？对于此事的最终结果，我们将继续跟踪报道，欢迎大家来信评论。