品论(1)：升级受限该不该？──讨论品牌电脑质保限制问题
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在我国出台《微型计算机商品修理更换退货责任规定》(即计算机三包规定)后，个人计算机产品的服务和质量都因为有法可依而在短期内有着显著的提升。但三包规定毕竟只是个大致的框架，并不能彻底解决计算机产品的所有售后服务问题，下面我们就来看一个案例。
读者朱凯来信：
本人在2003年2月19日购买了一台某知名品牌电脑。在2003年10月的时候将电脑进行升级，把原来使用的GeForce2 MX200显卡更换成了ATi Radeon 9200，内存由原来的单根128MB升级为两条256MB。使用至年底12月12日，硬盘突然出现“咔哒、咔哒”的声响，检测后显示硬盘出现坏道。本人立即与当地维修站取得联系，次日维修员上门维修时发现硬盘已经完全损坏，1年来保存的重要数据全部丢失。于是本人要求更换同型号产品，维修人员将电脑带回维修站，两天后维修站电话通知本人取回电脑。电话中他们明确表示硬盘不能更换，认为本人在没有过质保期的情况下擅自对电脑配件进行升级，已经违反了质保服务条例，并表示本人的电脑不再享受质保服务。令本人不明白的是，当初花费数千元购买知名品牌电脑就是为了其良好口碑的售后服务，由于学习需要对电脑进行升级也是情理之中，厂商有何理由拒绝提供服务？计算机新三包规定对于此类的问题又是如何规定的？究竟是谁违反了条例规定？本人是否还能享受品牌电脑应有的服务？
唐晓雨(成都某杂志编辑)：
朱凯同学在来信中的几问，把电脑三包规定出台后，在执行中还存在的一些实际问题提了出来。首先，依据2003年9月1日开始正式实施的电脑三包规定，凡经过改装或自行开箱处理过的机器不属于三包之列。因此当朱凯同学在对自己的机器升级后，在出现故障时，该品牌商是有权拒绝进行免费更换的。可是正如朱凯同学所说：“购买品牌机就是为了享受比较好的售后服务，最后却因为自己的升级需求而得不偿失。”针对这样的问题，究竟应该由谁来负责呢？
我们的相关法规、制度真的保护消费者的利益了吗？我们只能说不尽人意。我们在三包规定文件中，看到针对台式机主机的三包有效期限是1年，主要零部件是2年。其中硬盘在主要零部件之列，但却没有看到针对用户自行升级后，出现故障部件并非用户自己更换部件，应该具体由谁承担责任的相关规定。我们只是粗略地看到第十九条规定如是说：“性能故障的判断，应当按商品销售时的配置，并在产品使用说明规定的状态下进行。”试想一下，如果用户在购买机器后因需求发生变化要对机器进行升级，按照三包规定现有的说法，我们为了顾全自己的质保利益，只能在原购机商处进行机器的升级，而这种升级的控制权势必就完全掌握在厂商手中，如果用户对厂商提供的升级产品不满意或者说认为价格不合理，都将无法进行其他选择，也就意味着自己的合法权益将不能得到保障。这样看来，我们的三包规定和厂商对外夸耀的比三包规定更细致的售后服务承诺究竟保护的是消费者的利益还是厂商的利益呢？
任何事情都有其两面性。反过来，如果厂商针对朱凯同学类似的情况都一律予以更换，那对厂商也是不公正的，因为很可能发生故障的这一部件恰恰是因为用户在自行升级时处理不当所造成的。如此一来，厂商的损失又由谁来承担呢？真可谓公说公有理，婆说婆有理。于是，我们应当呼吁的是更加灵活的相关规定出台。只有制定适应市场变化，不断更新，甚至有所预见的规定才能对市场起到规范管理和促进推动作用，否则只能给一些喜欢找漏洞的人或厂商提供便利条件来损害他人利益并扰乱市场。
Dennis(广州某网站记者)：
每一个计算机厂商都有其自己制定的保修规定，如果用户违反该规定，则很可能无法获得厂商承诺的保修。本来这样的做法无可厚非，但是过于繁锁的保修条例使得最终用户更加迷惑，还成了居心不良的商家欺骗消费者的手段。对于最终用户来说这样会使得他们在硬件进行保修的时候困难重重，很多最终用户与厂商的纠纷由此而生。
是否允许消费者自行打开机箱进行升级值得商榷，不过为用户提供多种升级方案倒是值得考虑的问题，毕竟人性化服务才是将来发展的方向。
编辑评论
我们必须提醒消费者的是，在现有的市场环境(包括有关法规政策)下，为了更好地保护自己的合法权益，我们必须对政策法规有充分的认识，注意每一个细节。同时，我们也要提醒商家，要想赢得更大的市场，博取更多消费者的欢心，除了分内之事，分外之事也应当多多进行，这对于提升自己的品牌形象和建立良好的客户群体具有相当大的帮助。那么我们的相关职能部门也应该随时注意市场的变化，制定并修正出适应市场变化的政策法规。2003年我们曾就品牌机用户是否能自行打开机箱升级做过一个专题讨论，并就此问题采访了国内各大品牌电脑厂商，结果大多数厂商均表示用户可以自己打开机箱升级，并不影响质保，少数厂商才禁止此种行为。我们建议厂商不妨考虑明晰保修条款，对整机的各个部件进行标志编号记录，然后按照单个硬件提供保修服务，并允许用户自行打开机箱进行升级。