联想的服务之道
综合报道
当某家PC企业面临着利润率下降的危机时，服务无疑是这一问题的解决之道。IBM是这样做的，现在联想也在这样做。
红红火火的联想
在中国这个全球第三大PC市场里，联想的地位颇让人眼红：30%的市场占有率、年均20%的增长率都让国内外厂商羡慕不已。但联想也有隐忧──竞争者不断加入、价格战愈演愈烈，这些都对联想的盈利能力产生了越来越大的影响。PC产业利润率的不断下滑迫使联想寻找新的突破口，这就是服务。联想集团董事局主席、57岁的柳传志断言，联想要想保持在业界的领先地位必须在服务领域赢得胜利。他的目标是在3年内使联想服务业务的利润额上升到利润总额的20%~30%，而联想目前的服务业务几乎是一片空白，这多少让人替他捏了把汗。
有趣的是，在10年前，“蓝色巨人”IBM也曾有过同样的处境，当时IBM的掌门人郭士纳也做出了同样的选择，将公司的业务重点由硬件销售转向了服务支持。
联想的确是雄心勃勃。在截至2001年3月的财年里，联想的销售额已经高达35亿美元，虽然这一数字与IBM的880亿美元还相差很远，但联想却有着IBM所无法比拟的运营优势，联想的顾客基础是业界最好的，如果联想能够充分利用这一优势，那么一切将变得更好。这一点连雷曼兄弟公司的著名分析师保罗-迈尔斯(Paul Meyer)都不否认，“以目前的形势推测，在未来3年里联想服务产业的利润额将上升到公司利润总额的10%，但联想一向有着惊人的发展潜力，它们以往取得的很多成就都超乎了人们的意料，因此，发生任何事都是可能的。”联想的投资者们对此也表示了赞同，这可以从联想的股价上表现出来。一个时期以来，联想的股票比主要PC厂商的股票表现得都好。
IDC预计，2003年，中国PC销量将达1300万台，超过日本成为世界第二大PC市场。在这一巨大的市场中，联想将继续扮演领头羊的角色，联想希望公司的销售额在5年内增长2倍，达到100亿美元。
联想的自信来源于以往的成功，在过去几年里，联想部署了一个遍布全国的营销网络，并且利用进口和外包销等多种营销手段加速了公司的扩张。在去年3~9月，联想的净利润额上升了27%，达到了5580万美元，公司市值达到了39亿美元。
联想的成功与柳传志有着密不可分的关系，伴随着联想的成功，柳传志也成为当代中国最有影响力的企业界人物之一。不仅如此，柳传志的宏大魄力和传奇经历还将许多有抱负的青年吸引到了联想，而这又进一步推动了联想的发展。去年4月，柳传志将联想的大旗交给了年仅37岁的杨元庆，此举被认为是相当“勇敢”且“非中国方式”的。现在，联想管理层大都以年轻人为主。
尽管联想取得了令人瞩目的成功，尽管联想的发展形势仍然看好，但联想还是面临着相当严峻的挑战。随着中国加入WTO和国内厂商不断加入竞争，中国的PC市场将面临着越来越残酷的竞争，这一点联想人看得非常明白。现在，国外的DELL、国内的海尔等各路人马纷纷摩拳擦掌，准备在PC市场再显身手，它们无疑将对联想造成相当大的冲击。DELL仅用了一年的时间就将其在中国PC市场的份额由3%提高到了5%，其潜在的威胁绝对不容小觑。柳传志表示，联想目前应将企业的关注重点转向利润率，而不是单纯地追求市场份额，这样才能够成为长久的赢家。
杨元庆的元年
联想这一年经历了太多的事，而这也整整是杨元庆上任后的第一年。
杨元庆先是遇见了一年前接班时喊出的口号未见实现的尴尬，他遇见的是首次出现了销售任务无法完成这样颜面尽失的事情。但记者在几次接近杨元庆时并没有看见这样的尴尬，杨元庆看着众多媒体记者说：“联想是有希望的企业”。
“整个IT业大环境不好的今天，种种的‘变故’不会掌握在我们的手里。”联想和杨元庆的尴尬其实也是中国整个IT制造业的尴尬。
然而联想和杨元庆又在这一年有了很多的故事：有打了“联想”标签的手机； 有了服务“联想”的现代管理咨询的国际性公司──汉普；还有了“联想”牌的房子……
这一年的联想，这一年的杨元庆，刚刚全权接手联想整整一年的他想的是什么？我们无从知晓。但从他的前任柳传志的嘴里或许能听出点什么。柳传志说的是：“我所在联想的功绩完全不在于我给了联想什么，给联想带来了什么，而在于我的下任能做出多大的成就，目前来看杨元庆的业绩代表了我对联想的贡献。”
叫柳传志放心的杨元庆在这一年里每周做的事情是这样的，“最高管理层每周一上午有一次例会。再就是见客户，维持一下必要的关系；见记者每次不会超过一小时。其中最重要的人是供应商Intel、微软。”
他强调每周必见的是客户，他说，他愿意将更多的精力放在客户身上，在联想的转型时期还是要他做出表率的。过去做分销离客户远，现在要拉近与客户的关系。
这样看来，销售上的压力是杨元庆最大的压力。因为销售上的“量”是最容易让人高兴和苦恼的事。
Intel中国区总经理杨旭对联想和杨元庆充满希望，记者几次看见杨元庆在介绍联想的技术团队时杨旭满意地拍他的肩膀，杨旭的意思大概是，好好干，联想在中国会有机会。
在中国有机会的联想，在联想有机会的杨元庆对这点也许并不满足。在中国加入WTO后他更要面临的是DELL和IBM这些企业对中国的全面进军。联想于是宣布，进军电脑定制直销市场的举措是为了对抗世界头号PC巨头DELL，因为联想不仅仅想做中国的“NO.1”。
联想的“我们了解中国市场”的优势在WTO面前也“荡然无存”，现在看来联想面临的不仅仅是销售业绩上的压力，还面临着一些更急迫的事情。虽然转型的努力目前还没有见到明显的成效，但毫无疑问，联想已经踏上了新的发展道路。