“315”，走近电脑商

评测与市场

电脑经销商和电脑城是买电脑的用户主要接触的对象。“315”之际，让我们一起走近电脑商和电脑城，看看他们是怎么说的，怎么做的。这次我们分别对北京、武汉、重庆、上海、南京等5地的商家、电脑城进行了实地采访和电话暗访。

北 京

在北京采访的商家是三捷恒安和卿云岭，接受采访的对象都是该公司的门市经理。我们对这两家商家都询问了一样的问题：“组装完电脑后，一般都是用什么来做维修凭证的呢？”和“那么对于整台电脑的质保期限是怎样的呢？是否和品牌电脑相同？”这两家针对这两个问题的答案基本相同，均表示：“在组装完电脑后，会给出一张装机配置单，上面有公司的有效印章，同时还有一张收据，可以根据这些来进行保修。”此外，对于保修期的问题回答则为“兼容机的质保还是和品牌电脑有所区别的，因为利润要比品牌电脑低出许多，所以不可能像品牌电脑那样提供长时间的质保。一般来说，我们会根据不同的电脑配件来分别制定保修时间。”
对于卿云岭的门市经理，又多询问了两个问题，“如果用户所组装的电脑出现了故障，一般来说如何保修呢？是否能够上门服务”和“如果发生故障的电脑配件过了质保期将如何处理？”这位门市经理认为：“一般都是顾客将电脑拿到这里的柜台来维修，上门服务不太可能，因为人手是有限的，不可能像品牌电脑那样有一个强大的维修群体。如果不是人为损坏，可以进行有偿维修，或者是有偿更换。”
从上面采访的两家较大规模的商家反映的情况可以看出，目前经销商装机后的售后服务项目并不是很多，规模小一些的经销商情况更是可想而知了。
虽然目前的经销商不能提供上门服务，那么打电话咨询应当是没问题的吧！接着给上面的两家经销商打电话询问了一个同样的问题，“开机后，CPU风扇转但显示器不亮”，由于这个问题牵涉的配件较多并不是很好回答，但回答问题的人还是非常的耐心。从打电话询问的情况来看，目前经销商对于顾客电话咨询服务态度还不错，不过自身的技术还是有待提高。
由于市场中经销商鱼龙混杂，电脑城作为管理者在其中应该起较大的作用。带着电脑城如何管理经销商？发现经销商卖假货以后的处理方法，如何处理消费者和经销商之间的冲突？对保护消费者的权益有什么具体措施等问题来到了海龙电子城，就这些问题采访了海龙电子城的一位物业经理。他回答：“目前海龙对经销商的管理还是非常严格的，如果发现有假货的话，海龙会作出扣货的处理。如果经销商和消费者之间发生冲突，海龙的管理人员会及时找到双方，并作为中间人进行调解。海龙目前向消费者提供了主流电脑配件的报价，并且设立了咨询台以供消费者查询，还有就是设立的电子查询系统，这也为消费者的购物提供了很大的方便。此外，海龙还设有专门的消费者投诉中心，只要消费者利益受到了侵害，到这里可以得到很好的解决。”

武 汉（图1）

武汉蓝星是武汉最大的电脑商家，蓝星去年兴建了平价电脑大卖场，其中有几大承诺，主要部分有：所有产品均为原装正品，假一罚十；凡在本公司购电脑，自购机之日起3天内，非人为损坏，想退货就退货，本公司保证在20分钟内原款退还；凡在本公司购电脑者，均可享受免费不限期培训；蓝星电脑及兼容电脑，3年质保，终身维护。市内24小时、郊区48小时及时响应。
但是几大承诺是否真正贯彻了呢？笔者就此实地走访了一下蓝星维修部门，看到把机器抱过来修的人还是很多。蓝星的几个维修员非常忙，服务态度很好。一位顾客说，由于蓝星维护人员不足，因此等待蓝星上门服务就比较麻烦，自己由于心急还是亲自送过来修理。
实地采访以后，笔者又就一些整机维修问题打电话向蓝星公司售后服务部咨询，该售后服务部有专人接电话，能耐心听你解释故障现象，给你一些建议，回答一些技术上的问题，也表示能按照要求安排在一定时间内上门服务。
采访完了蓝星，笔者又走访了一家较大的散件批发有限公司，看看散件方面的售后服务如何。这家散件公司也专门成立了自己的售后服务部。由于批发商主要客户是代理商，因此基本不提供上门的售后服务，一般是电话售后资询，顾客没办法处理的话，可以自己送修。该批发商所有散件产品均贴有自己的“易碎贴”，提供至少一年的保修服务。保修内容批发商也是按照各个一级代理的政策执行，也就是说具体每款包换和保修的实质内容是不同的──这点大家在购买的时候还是要弄清楚。记者在售后服务部看见，客户送来损坏的散件后，经过专门维修测试，的确属于物理损坏的，均给予包换或者保修，但保修时间一般也是28天左右。散件只要表面无损，一般都能爽快地给予售后服务。
这家代理商负责接维修咨询电话的是黄经理，他非常有耐心地跟你解释，能跟你谈上个半个多钟头，笔者真担心其他用户都打不进去，该维修部先提供几个办法让你自己动手解决，如果故障依旧的话，自己带有问题的配件到维修部来检修，一周6天均有人接待。
在武汉当地人气极旺的南极电脑广场记者采访了它的管理人员。南极电脑广场在维护消费者权益方面采取的措施有：在经销商管理方面：通过与经销商签订协议，强调保护消费者的合法权益，而且设立专门的消费者咨询、投诉机构。一经发现有经销商卖假货的投诉，就立即通报技术监督部门、消费者协会，南极广场根据有关规定协同处理；当消费者与经销商发生冲突的时候，南极广场本着较公正的立场调查事件的原因，对消费者的问题妥善处理。还建立消费者座谈日、发送《南极之光》内部刊物、建立消费者俱乐部以及协同经销商建立商品展示和维修日。
调查中发现除较有实力的商家能公开自己的保修措施外，不少商家仅在低价上下功夫，仅仅是口头承诺保修，这类商家本身因实力不会设立专门的维修部门，一般产品出现问题，就送交上一级批发商来解决，其中推诿的情况很多。因此，就目前情况看，如果大家要享受比较好的售后服务，再次提醒大家在较有实力的商家那里装机或者购买散件。

重 庆

在重庆采访的是三联和三山。三联的负责人展示了他们完整的售后服务体系和质量控管规程，然后告诉记者：“三联是通过代理产品和缩短供应渠道等正规手段，获得比较低的成本，因而可以确实保障用户的产品质量。”而三山的老板则很明智地表示：“尽管不能让所有的用户都100%满意，但是一定会在合理的范围内为用户解决问题。”
两家都承诺除了特别规定的部件外整机1年质保，在质保期内免费上门维修，48小时内响应。超期则需要用户自行送修，免收用户修理费，只收取修理所用元件费用。对于保修期内无法现场维修的进行更换或者提供备用设备。除此之外，三联提供网上支持，而三山提供市内服务24小时响应。这两家商家提供电话咨询和技术支持，三联还对一些初级用户提供上门技术支持和定期的培训。两个商家都承诺不卖三无产品和假冒伪劣产品。对于比较普遍的英文说明书问题，三山承诺提供翻译，而三联则一般只经销有中文说明书的产品，否则会配上中文说明书再销售。
在采访泰兴电脑城的时候，管理人员告诉记者“电脑城在底层设置了消协投诉站，要求每一个商家提供信誉保证金并且购买地产，这样就形成一种3层保护机制：消协、电脑城、司法。首先是电脑城消协调停解决，如果不行则由电脑城出面进行行政处理，最后还有司法保护。即使商家倒闭或者逃走，但是‘跑得了和尚跑不了庙’电脑城可以代为补偿消费者，然后通过司法的程序对经销商的房产进行处置。”该电脑城最近的新规定里，对经销商的行为进行了强制的约束：“消费者投诉每季度不得超过两起”、“经营者未在规定或者约定期限内修复的产品，应当提供同类商品供销费者在维修期间使用。在保修期内经过两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或退货。更换后商品的三包期限从更换之日起重新计算或与消费者协商确定。”

上 海

在上海，笔者对商景铭科技的吴先生和众鑫公司的杜先生进行了采访，问了几个普通而又是大家比较关心的问题：电脑售出以后，一般使用怎样的凭证来保护消费者的维修问题？产品卖出以后，对于产品的质保期限是如何制定的？而当产品过了质保期以后该如何处理？当电脑有了故障以后，如何处理，是否能上门服务，并且中间需要的时间是多少？
商家们的回答都非常积极，对于第一个问题两个商家都多次强调了消费者一定要保护好自己购买时候的保修卡和产品上面的保修贴或者出货单，当然购买发票也需要保留。如果消费者无意损毁或者丢失了凭证，只要还存留保修卡或者保修贴的一种，商家都可以根据不同产品的保修规定进行保修。对于第二个问题商家回答的口径也几乎相同，首先还是根据厂商的规定以及不同产品的不同质保条款进行受理，而当产品过了质保期后，商家会将产品返回厂商修理，不过根据不同的损坏情况将收取一定的维修费用。对于第三个问题，商家们都坚决表示如果在电话咨询以及其他方法不能解决的前提下，两个工作日内就可以提供在一定的地理范围内进行免费上门服务，但是当超过了一定范围则需要收取适当的上门服务费。
上海比较火的电脑城有赛博数码广场淮海店、百脑汇徐汇店以及芙蓉江电脑城，笔者也分别对管理者进行了采访。
总的来说各个电脑城在监督、管理场内商家售假行为上都有相关的条例和措施，而其中赛博数码广场则显得的更加的具体和实在，不定期派专人到场内检查。如果发现有售假的情况，将会根据实际情况对商家采取经济上以及店面出租管理等方面的处罚。另外和消费者协会共同在场内设置了一个投诉举报中心。此外还新推出了“十大服务保障体系”，其中免费送货和优先理赔得到了广大消费者的热烈欢迎。
在芙蓉江电脑城，管理者通过平时严格的产品把关以及对商家的宣传教育来减少售假情况的发生。如果发生他们将通过和消协、工商作出对商家进行处罚，并且还会不定期的贴出公告来引导消费者进行购买。而为了更好地解决买卖中出现的纠纷，他们也提供了专职的人员进行投诉处理，节假日也有人值班。而百脑汇则提出了退一赔一的处理方案，让消费者获得更大的质量保障。
赛博数码广场和芙蓉江电脑城管理者还会定期的给商家做出评比，让消费者可以从商家店面的标识上就能了解到商家的优劣，从而选择信誉度更好的商家。
(http://www.pchome.net)

南 京（图2）

现在消费者对经销商的投诉越来越多，消费者投诉的主要问题有：兼容机冒充品牌机或低性能冒充高性能，低配置冒充高配置；用回收的二手机翻新后冒充全新设备；有意遗漏产品说明书及随机附件，如鼠标、垫板、驱动程序等等；夸大电压、雷击等因素的破坏力，借此推销不间断电源或其他安全维护设备；诱导消费者安装容量尽可能大、速度尽可能高的部件，以提高商家利润；售后服务不兑现，保修期内消费者得不到应有的保障；以无证产品冒充有证产品或变换手法销售无证产品。对于以上问题我们暗访了珠江路上3家有名的经销商：福中电脑、新华海、宏图三胞。笔者装成不懂电脑的学生去3家电脑公司配一台6000元左右的电脑，具体配置为：P4 1.6GHz CPU、中档i845D主板、128MB DDR内存、希捷7200转40GB硬盘、GeForce2 MX200(32MB)显卡、LG 775FT显示器。对于主板、显卡以及其他配件没有指明具体品牌。
对于同一个电脑配置，3个商家给出的价钱并不相同，价格差距竟达到400元。不过都能给出收据、质保书等销售凭据；他们均能提供上门服务，上门服务期限为3年(听起来有点吓人)，服务响应时间均为24小时。在装机咨询的时候，新华海的服务态度是最好的。
在对3家经销商进行电话暗访的时候均提出了同样一个问题，但是最后得到的回答却十分令我们失望，回答得含糊不清，最后的回答总是：“请你把机器拿到我们维修点检查”之类的回答。(问题为：今天电脑开机的时候不能启动，显示器没信号，机箱里还发出连续的“嘀嘀”的声音。这个问题的答案是：内存没插紧！)
目前南京的消费者购买电脑一般都会去雄狮电脑城和百脑汇电脑城，通过采访百脑汇电脑城，得到的结果是：大家在百脑汇购买电脑可以放心，因为百脑汇对商家的监督、处罚相当严厉。百脑汇的一家商家透露：百脑汇一旦发现商家卖假货，会对该商家进行严肃处理，最高罚款可达1万元。平时百脑汇也会派专人定期对商家进行检查，如果发现卖假货情节严重者会让商家退出电脑城。另外，当消费者和经销商发生冲突的时候，百脑汇不会让消费者的利益受到侵害，他们会出面调解，给消费者一个满意的说法。为促进消费者对电脑的了解，百脑汇在平时也会搞一些活动，给消费者带来一些实惠。

总 结

一般来说，因为地域关系，各地的售后服务尽管不相同，但相差也不会很多。有实力的商家一般都有较完善的售后服务。一方面，详细了解这些售后服务条款对消费者来说是非常重要的；另一方面，电脑城也扮演着非常重要的角色，有时候电脑城的监管作用也是非常大的。
全国各地电脑商家和电脑城的服务方面条款和上面介绍相差不会很大，消费者了解了这些知识，对维护自己的权益就更有底了。