客户服务大调查──笔记本电脑、掌上电脑
数码与整机
笔记本电脑
前言：
我们将笔记本电脑的电话暗访时间选在了周六的下午，这个时间可能是客服人员比较松懈的时候，正好考验考验他们的服务(如果休息或者不能拨通则改期)。调查时我们以潜在的购买者身份出现，并统一准备了两个问题：
问题一：如何判断购买的机器是不是返修机？
问题二：如何测试笔记本电脑LCD显示屏的坏点个数，多少个坏点属于正常范围？
联想
客服电话：8008108888
拨打时间：3月2日13∶00
拨打状况：一次拨通
回答一：最好在联想的指定经销商处购买，也可以通过网上或电话直接订购，如果想看到实际产品以后再购买可以和当地经销商联系。
回答二：测试坏点个数的方法是把屏幕调亮或者调暗，通过肉眼就可以看出是否有坏点。另外联想公司的标准是8个以下坏点都属于正常的范围。
点评：联想的服务小姐十分热情，问题回答得十分仔细，让小编感到十分满意，只是8个以下坏点属于正常，感觉是不是宽松了一点。
另外在3月5日中午，联想的服务小姐专门打来电话询问了我和经销商的联系情况，联想的服务让笔者十分满意。
富士通
客服电话：010-62161951
拨打时间：3月2日13∶45
拨打状况：一次拨通
回答一：建议到网上查询，并且保证通过网上或者电话订购及专卖店购买的产品不会是返修机，并且可以提供3年有效质保，1年包退，2～3年包维修，但是需要付成本费用。
回答二：不清楚。
点评：接电话的人是一位年纪较大的中年男子，虽然很热情，但感觉不是很专业，一直在不停地查阅资料。即使一些比较简单的问题也不是很清楚。
戴尔
客服电话：8008581868
拨打时间：3月2日13∶20
拨打状况：一次拨通
回答一：建议在戴尔的经销商处购买或者可以通过电话和网上订购。在选择的时候可以先看整体外观，比如：LCD表面是否有划痕，是否有机箱开过的痕迹，当然最好是在戴尔的代理商处购买，可以享受到戴尔比较完善的服务。戴尔提供两种形式的服务：1.上门服务。一年内免费上门服务，三年内上门服务，但需要付成本费用。2.整机服务。机器在进水或者摔落的情况下可以免费更换，但是在购买产品时这两种服务的价格不同。
回答二：把显示屏调黑或调亮可以看出坏点个数，戴尔的标准是坏点等于或者小于2个都属于正常。
点评：由于打的是戴尔的技术热线，所以从交谈中感受到这位先生对技术问题还是比较在行，回答也比较详细，唯一遗憾的是因为可能是技术热线，这位先生对产品不是很熟悉，把C400的显示屏大小说成了14英寸(实际为12.1英寸)。
东芝
客服电话：8008105556
拨打时间：3月5日11∶40
拨打状况：周末休息，周二拨通后等待时间有5分钟
回答一：在东芝专卖店里的笔记本电脑可以保证没有返修机的情况，
回答二：东芝的标准是5个以下坏点都属于正常。
点评：东芝的服务小姐在建议产品选购时十分热情，对东芝的系列产品也十分熟悉，但是在交谈中对一些技术性的问题不是特别了解，不能马上拿出答案。
华硕
客服电话：8008105802
拨打时间：3月3日13∶50
拨打状况：一次拨通
回答一：建议到代理商处购买可以避免翻修机的情况，并留下了重庆经销商的联络电话。
回答二：把显示屏调低就可以看到坏点个数。4～5个以下坏点就属于正常。
点评：服务小姐十分热情，但是感觉对本公司的笔记本电脑不是很熟悉，需要查资料，无法脱口而出。对识别返修机问题选择了回避。
宏碁
客服电话：010-68472233
拨打时间：3月3日14∶30，3月5日11∶30
拨打状况：第一次无法接通，提示按键超时。周二重拨时第三次才拨通
回答一：可以通过把产品的制造编号用电话或者网上查询的方式查询。建议与重庆当地的经销商联系。
回答二：准确地说不应该叫坏点，而应该叫暗点和亮点。宏碁的标准是：15英寸LCD，8个暗点、6个亮点以下属于正常，14英寸LCD，6个暗点、4个亮点以下属于正常。
点评：允许10多个坏点，是不是太宽了？另外客服人员不够耐心，急于结束谈话。
SONY
客服电话：8008202228
拨打时间：3月2日14∶00
拨打状况：一次拨通
回答一：翻修机的问题必须见到实际的机器才好说，建议还是定制和邮寄可以避免这种情况。由于重庆没有销售商，所以建议网上订购和电话订购，或者到北京，广州等地购买并给小编留了电话。
回答二：SONY公司没有具体的标准，如果感觉因为坏点影响了工作，可以调换。
点评：客服人员非常热情，专业水平也比较高，虽然SONY公司没有确定坏点个数，但是客服人员在回答这种比较棘手的问题时还是十分耐心，没有推诿和拒绝回答的情况。
方正
客服电话：010-52531116
拨打时间：3月5日11∶30
拨打状况：周末休息，周二无人接听
清华紫光
客服电话：010-62658224 8008100155
拨打时间：3月6日11∶00
拨打状况：免费电话提示“你无权拨打”，不知何故(肯定不是编辑部电话的问题)。另一个电话一次拨通。
回答一：看外包装是否完好。另外检查附件是否和装箱单吻合。
回答二：3个以下属于正常，如果高于3个可以更换。
点评：一位男性技术人员接的电话，对敏感问题没有回避，对所问问题了如指掌，态度热情。
掌上电脑
联想天玑
网站：http//www.lcs.legend.com.cn/service
客服电话：8008108888
服务承诺：
1. 一年保修
购买后15天内的质量问题，由经销商负责。购机15天后至1年内的质量问题，由联想的指定维修机构维修。
2. 3天修复故障
在北京、上海、沈阳、南京、深圳、成都6个城市市区，3天内(不包含邮递时间)修复故障机。在另外26个城市的市区(此处从略)，5天内修复故障机。服务时间是周一至周日，节假日照常服务。
3. 全天候客户咨询服务
提供24小时×365天的全天候客户咨询服务。
4. 全国联保，就近服务
无论在何处购买，均可到联想指定的任何一家维修机构获得维修服务。
拨打时间：3月5日11∶00
电话暗访：为慎重起见，小编特地借来一台新的天玑A68+提问。联想的免费客服电话要求用户先用机器后面的序列号注册。注册后，打进去，一位男客服接待了我。第一个问题“A68+如何群发短消息？”没想到第一个问题就难倒了客服，等待10多秒咨询高手后，他给出了正确的答案。第二个问题，小编称想安装网上的程序，想知道A68+的操作系统是什么。开始他回答是“Openline”(注：根据客服发音记录)，当小编请他复述字母准备记下时，又等待几秒，客服询问他人后回答是“Openmain”。总的来说，联想掌上电脑客服热线比较难于打进，而且客服人员的专业水平有待提高。
恒基伟业
网站：http://www.shangwutong.com.cn
客服电话：8008104599
拨打时间：3月5日14∶00
电话暗访：商务通的免费服务电话也比较难于拨入，拨了3次才拨进。第一个问题“短信王如何与电脑连接？”小编被告知需要另购一条连接线，当小编接着询问还需要什么时，客服人员回答购买数据线时附有PC上的软件。第二个问题“短信王的存储空间是多少？”客服人员也给了准确的回答。
惠普Jornada
网站：http://www.hp.com.cn
客服电话：8008105959
服务承诺：凡属正常使用情况下由于产品本身质量问题引起的硬件故障，在保修期内，惠普公司将负责给予有限保修。
拨打时间：3月5日15∶00
电话暗访：电话拨进去后，一个低沉的并不十分热情的男音接待了我。报上问题“怎样用手机与Jornada相连上网？”看来客服人员对这个问题非常了解，详细地回答了小编的问题，其实操作起来要做的设置也比较多，这里就不详述了，反正基本的操作要点客服人员都回答正确，要是情绪能够好些就更好了。
名人
网站：http://www.meijin.com.cn
客服电话：0760-8558788
服务承诺：一月包换、一年免费保用(人为损坏除外)。
拨打时间：3月5日14∶30
电话暗访：同样的问题打到名人，不过产品换成了短讯王。与电脑连接的问题，名人的客服人员回答也是需要购买一条连接线，但PC上的软件目前暂时还没有开发出来，所以还不能与PC连接。问到存储空间，客服人员回答道：“说明书上不是有吗？”。应该是她并不清楚，只好将这任务交给说明书了。
康柏iPAQ
网站：http://www.ipaq.com.cn
客服电话：8008109900
服务承诺：零部件保修1年，软件保修90天。不提供现场服务，只有1年的送修服务。
拨打时间：3月5日15∶30
电话暗访：康柏的客服电话里并没有提供直接指向掌上电脑服务的按键服务，小编只好随便找到一个部门，结果被告知掌上电脑的咨询是和笔记本电脑或台式机组合在一起的，按他们的服务热键就可以了。没有专门负责iPAQ的客服组，这似乎预示了什么。仍然是如何用手机上网收邮件的问题，客服人员回答要先安装由手机厂商提供的SoftModem程序，但是她却不能给出下载地址。虽然大体的操作她能够指出，但在一些具体细节上客服人员语焉不详。当小编询问自己的诺基亚8250能否用来上网时，客服人员也不清楚(其实是可以的)。