客户服务大调查──品牌电脑
数码与整机
编者按：国内，品牌电脑用户群和DIYer们是不同的两个群体，由于受品牌电脑的一些限制，人们可能实际动手的机会要少一些。近几周，陆续接到一些热情的读者来信、E-mail和电话，有些是准备购买品牌电脑的，有些是咨询技术问题的。那么机器出现故障怎么办？求助厂商有用吗？他们的联系方式是什么？能够享受哪些技术服务呢？下面我们准备的这篇文章将带你走访国内一些知名的品牌电脑厂商，我们也选出了这次调查中服务好的商家和尚须努力的品牌商，供读者参考。
联想电脑
网站：http://www.legend.com/service
客服电话：8008108888
服务承诺：
(1)三年有限保修；
(2)一年免费上门；
(3)四十八小时内修复故障；
(4)全天候客户咨询服务；
(5)软件恢复服务。
当遇到随机软件问题时，在购机后的十五天内，销售商会提供免费软件咨询服务或免费为您恢复至出厂状态。购机超出十五天后，如果出现随机软件问题，不在上述免费保修范围内，您可选择软件有偿恢复服务。
通信地址：北京8688信箱 联想（北京）有限公司(100085)
拔打时间：3月1日9：35
电话暗访：800这个电话很好打，一打就通。小编记得上次写试用手记，用天麒8010时有一个未解决的问题，具体表现为每次注销重新登录时死机，只有重启(操作系统为Windows XP 家用版)，一个电话就把问题解决了。为了考察联想技术人员的水平，小编这次让上初中的表弟来打这个电话，然后看他能不能够听懂解释。小表弟的记录如下：第一个接线员是771号，看来这位提供技术支持的姐姐好像对Windows XP新系统的功能不甚了解，整个解释压根就没听懂。不过这位姐姐的服务态度还是蛮好的，感觉很细致。接下来，小表弟又多次打电话进去询问相同的问题，得到的答案有的说用附带的恢复盘恢复，有的说可能是系统文件丢失，还有的说在控制面板中修改。总的感觉是，联想服务人员的技术水平参差不齐，一个问题多次询问后，将答案汇总，才能得出较为有用的结论。
电话响应时间：快
礼貌用语：好
有无推诿：无
处理问题的能力：一般
金长城电脑
电话：010-68452938
网站：http://www.greatwall.com.cn
服务承诺：建立“金长城服务新干线”的服务品牌，同时提供在线投诉的“e服务”
通信地址：北京市海淀区北洼路77号北京客服调度中心(100036)
拔打时间：3月1日14：26
电话暗访：同样抛出开机程序自运行的问题。话筒那边传来很干脆的声音，看来已经有不少人问过这个问题了，“您到附件里打开系统工具，选择“系统信息/工具/系统配置实用程序/启动，把要取消的程序前面的钩去掉就可以了。”回答准确、干净利落。
电话响应时间：快
礼貌用语：好
有无推诿：无
处理问题的能力：一般
方正电脑
网站：http://www.founderpc.com.cn
客服电话：010-82612299、8008101992
服务承诺：(1)保修期的确认，整机保修三年，部分保修1年(如液晶显示器，鼠标等外设)。
(2)购机1年内(限用户所在地点距离最近的授权维修机构单程20公里以内)，硬件故障上门服务，其余在保修期内的须送修；软件方面的维护只限于标准预装软件。
(3)上门服务的范围在距离最近的方正电脑授权维修机构20公里以内。如超出此范围，用户须另付费。
(4)接到上门服务请求后，服务人员将在4小时内电话响应。在距离方正电脑授权维修机构20公里以内地区，服务人员一般将在两个工作日内到达现场。在距离方正电脑授权维修机构20公里以外100公里以内地区，服务人员一般将在3个工作日内到达现场。方正电脑授权维修机构的正常营业时间是：每周一至周五(国家法定节假日除外)，每天8小时。
(5)方正电脑实行全国范围联保。
通信地址：北京市海淀区中关村邮局058信箱(100080)
拔打时间：3月1日10：07
电话暗访：小编拨以上服务热线，电话很快便接通了。接下来是语音提示，按照提示，小编选择了人工售后服务支持。接下来听到了一位话务员小姐清脆的声音：“你好，31号话务员为你服务”。小编装出系统无法启动，束手无策的样子，然后寻求支持。话务员小姐立即对病症作了解释：如开机按“DEL”键进入“CMOS”设置，或者开机后按“F8”，看能不能进入安全模式等等。当小编表示仍然无法使用时，话务员小姐询问了购机期限并指出可以选择上门服务或者自己送修。以上谈话均在愉快中进行，话务员的态度非常好，而且使用了礼貌用语，基本的技术知识也不错，给小编留下了很好的印象。
电话响应时间：快
礼貌用语：好
有无推诿：无
处理问题的能力：好
TCL电脑
网站：http://www.tclinfo.com
客服电话：8008308365
服务承诺：
(1)整机保修三年，部分保修一年(如液晶显示器，光驱等外设)；
(2)用户购买的电脑，在正常使用中所出现的硬件故障，在一年内(以正式购货发票日期为准)，将得到我公司指定维修机构提供的免费上门维修服务。
通信地址：深圳市深南中路2070号电子科技大厦A座32层 TCL电脑科技有限责任公司客户服务部(518031)
拔打时间：3月1日15：56
电话暗访：这次小编的问题可不是编出来的哟，而是从读者来信中挑选出来的，内容如下：“我的电脑是TCL钛金688A，近日发现我的PC-133内存只工作在100外频上，请问是怎么回事？”于是小编开始拨打电话，然后选择了人工服务，不幸的是在转的过程中断线了，于是开始第二次拨打，这次倒是很顺利的进去了。一位话务员小姐接通了电话，小编提出了以上问题，这位小姐的解答是：内存条工作在100MHz的频率下是正常的，因为CPU的外频是在100MHz上面。但小编问到PC133频率的内存工作在100MHz外频的环境下是否正常时，电话那边是一阵长长的沉寂。于是小编开始提下一个要求：要了解主机的配置。然而这次话务员小姐的速度倒是挺快，一分钟之内把电脑的基本配置全部详细阐述了出来。在后来的售后咨询上面，小编均得到了满意的答复。总体感觉是：技术解答人员的素质较为普通，不过服务态度和耐心倒是蛮好，礼貌用语也不错。
电话响应时间：一般
礼貌用语：好
有无推诿：无
处理问题的能力：好
海尔电脑
网站：http://3c.haier.com
客服电话：010-86521999
服务承诺：
(1)整机保修三年，部分保修一年(如液晶显示器，光驱等外设)。
(2)三年免费上门服务：在海尔电脑服务站的城镇市区内实行硬件故障全免费上门服务(软件故障外)。
拔打时间：3月1日16∶04
电话暗访：笔者从读者的来信中精心选择了一份提问，然后开始拨号，在N次拨号后(不少于20次)，电话才得以接通，53号话务员小姐热情“接待”了我：“你好，这儿是海尔服务中心。”小编精神一振，立即开始提出问题，在提问过程中，明显感觉到话筒那边“嗯”的应答声，表明对方正在仔细倾听你的问题。提问完后，但听话筒那边传来小姐的声音：“对不起，给你添麻烦了。”小编满以为会得到这位声音甜美的话务员小姐的技术解答， 不料那边话锋一转：“我们会马上和技术人员联系，在16点40以前给你满意的答复(小编看了看表，16点05分)。”接下来，小编根据提示留下了自己的联系电话和住址、邮编，进入了耐心的等待。16点37分，电话打进来了，是重庆海尔专卖店一位姓王的技术人员，在重述了一遍问题后，技术人员的解答是要求覆盖安装系统，在小编要求上门服务时，对方表示上门要收取50元的费用，接下来小编好话说尽，还是没能打动这位技术人员的心，看来如果我真的是一个电脑白痴，现在只能抱上沉重的主机上电脑城去了。
电话响应时间：快
礼貌用语：极好
有无推诿：无
处理能力：差
其他：服务方式较为机械，实际服务能力一般
七喜电脑
网站：http://www.hedy.com.cn
客服电话：020-87668102
服务承诺：整机三年质保，显示卡、CPU、内存、硬盘、CRT显示器、电源、软驱免费保修三十七个月；其余损耗性部件(如液晶显示器、键盘、鼠标、光驱、网卡、MODEM卡等)免费保修十三个月。
通信地址：广州天河北路892号国际科贸中心11楼(510600)
拔打时间：3月1日11：18
电话暗访：电话很容易拨通了，接电话的是位男性。笔者提出自己的喜笛1000的电脑是去年10月份买的，现在的故障症状是浏览器无法打开，然后是Cole32.DLL或者Kernel32.EXE的文件丢失的提示。这位技术人员对故障进行了分析，并指出只要重新安装系统，小编提出可不可以用其他方法来修补受损文件时，这位技术人员表示不能(而实际在操作系统“开始”菜单的“运行”中输入“sfc”命令，可按指示来修补文件)。最后小编要求上门服务，这位技术人员询问了地区后给了个重庆的维修部电话：023-68637575，小编照电话打过去后，提出相同问题，一个中年男子作了些莫名其妙的解答后，又称自己不是技术人员，要求隔5分钟打过去。小编15分钟后打过去，终于找到一位技术人员，而那位技术人员在听到笔者称仅仅买了电脑两个多月并要求上门时，仍然提出上门安装一次系统收50元。
电话响应时间：一般
礼貌用语：一般
有无推诿：无
处理能力：一般
神舟电脑
网站：http://www.hasee.com
电话：0755-3255191
服务承诺：整机保修时间为三年，部分外设配件为一年。实行全国联保，电脑出现硬件故障，可凭保修证在神舟电脑全国服务网点中的任何一家维修站获得维修服务。
拨打时间：3月1日15：32
电脑暗访：作为一家海滨城市崛起不久的品牌机厂商，服务能和老字号的电脑大腕厂商相比吗？笔者为此拨通了神舟电脑的服务热线，是一位先生接的电话。这次，小编提出的问题是这样的：小编声称自己买了一台神舟新梦的电脑，前几天为了加一条内存，自己擅自开机箱作了一番改动(保修期内)。问以后还能得到保修吗？对方先是对小编的这种行为持否定态度，然后很客气地说，如果机箱内元件非物理损坏，厂家仍旧对自己的产品保修。然后小编又问了一些软件问题，均得到了满意的答复，总的感觉是，这些发展中的地方品牌，为了和国内的大品牌抗衡，服务方面很是重视。
电话响应时间：快
礼貌用语：一般
有无推诿：无
处理问题的能力：好
海信电脑
客服电话：（0532）3091111
网站：http://www.hisense.com.cn
服务承诺：免费送货上门；免费安装调试；一年硬件故障免费上门服务；软件有限免费服务；免费维护。
三星级服务体系：总部技术服务部；各地技术服务部；特约维修网点。
拔打时间：3月1日15：11
电话暗访：问题的设计让小编先费了番功夫，不能太难，又不能太简单，最后想问问程序的自运行问题吧，这应该是很多用户会遇到的问题。电话过去，很快就接入了。对于小编的问题：每次开机后RealPlayer都会自动运行，有没有办法不让它自动运行，客服人员不能给出回答。然后询问小编的所在地，准备将问题转到当地的服务机构，可是又没有查到重庆服务机构的电话，只好让小编留下了电话。大约10分钟后，青岛客服中心的另外一位工作人员打来电话，他给出的解决办法是在“运行”中输入“sysedit”，然后编辑config或批处理文件。
电话响应时间：快
礼貌用语：好
有无推诿：无
处理问题的能力：一般
清华同方电脑
客服电话：8008105546
网站：http://www.thtfpc.com
服务承诺：七日内，硬件故障可以选择修理、换货或退货。三十日内，可以选择修理或换货。重要部件免费保修三年，其余部件免费保修一年，赠品免费保修三个月。同时提供全国联保服务。
拔打时间：3月1日10：37
电话暗访：拨通客服电话后，难得的是遇到一位GG客服。这次准备的仍然是自启动的问题。问清问题后，他很快给出了答案：“在运行中输入msconfig，然后在窗口中选择启动项，将要取消的程序前面的钩去除即可。”同方的客服人员顺利通过了我们这次电话暗访。
电话响应时间：快
礼貌用语：一般
有无推诿：无
处理问题的能力：一般
戴尔电脑
网站：http://www.dell.com.cn
客服电话：8008582201 0592-8181868
服务承诺：一年有限保修，有限保修期内的维修或更换，免收人工和备件费。另外可以选择购买附加服务项目（例如第二个工作日响应上门维修服务、安装服务等）。
拔打时间：3月1日10：20
电话暗访：上午10点，这次小编以Dimension的购买者身份出现。第一次不知怎么的，居然提示我检查号码是否正确。再拨，占线。我再拨，这次进去了。可能Dell的产品线比较广吧，一开始就是长长的语音提示和选择。小编觉得提示中全是“购买……产品”而不是“购买及咨询……产品”，这可能会造成一定的困扰。然后一位女性话务员开始服务，当小编询问Dimension 4300采用是新P4还是老P4时，可能她没有听过这样的说法，进一步询问只是针脚的不同后，她能够明确地回答出采用是478针脚的新P4。当小编询问机壳的材料时，她回答采用的是塑料。小编正感到奇怪时，幸好她接着补充说里面还有防辐射的铁板。总的说来，小编觉得服务热情，具备应有的专业知识。
电话响应时间：长
礼貌用语：好
有无推诿：无
处理问题的能力：一般
编后：总的感觉是厂商们的服务态度还算不错，解答还是比较耐心。不过技术能力参差不齐，还有待提高。另外，截至发稿日，众多的厂商中只有海尔电脑在电话咨询三日后进行了回访。