三地网上购物全程体验

网络与通信

网络时代，有一点真诚有一点坏，网络时代，有一点开心有一点无奈……你是与这说不清道不明的网络时代格格不入，冷眼旁观，还是跳将进去，跟网络一起“做运动”？如果你还从来没有过网上购物的经历，就来看看本报邀请的北京、上海、重庆三地消费者，一起来体验的一次网上购物。也许，网上购物不如我们期待的那么完美，但也没有想象中糟糕。：)
我们选择了 “当当网上书店”、“卓越网”、“igo5”三个地处北京的购物网站，分别在三地尝试了各种付费方式和送货方式，并模拟购物过程中可能出现的问题做了退货、换货、取消订单、电话咨询、信件咨询等各方面的实验。以下是我们购物过程的全真实记录以及购物心得。

NO.1上海 陈艳琳

购物表：(（图1）)

1.当当网上书店

我于2月28日11点在当当下了订单，6小时后收到“发货通知”，被告知，因我购的两本书中《向左走，向右走 》已脱销，“余款处理方式将按您在提交订单的时候的选择(已付款顾客)：“退回本人”进行处理。”而《月亮忘记了》一书已发货，请我注意查收。当时感觉真的很遗憾，订货时明明还有存货的。看来当当要对这些热门货品及时补仓了。
3月1日14点54分收到当当的退款信，来信称当当已为我办理了退款手续，“由于银行及邮局方面的原因，退款时间需要2周时间”，信中还写了详细的不同付费方式的退款方式。服务态度还是不错，只是退款速度也太慢了吧？当初买东西转账的时候可是即时成功哦。于是我立即发信询问当当客服中心，为何同样是银行划账，退款的速度却要比付款的速度慢这么多。第二天中午11：56收到回复“很抱歉！当当退款邮局是按大综业务退的，款项到一定数量才退。所以邮局会压一段时间。请您谅解！”。
既是如此，可以理解。不过，直到3月4日我仍未收到已发货的书。不得已再次致信当当客服中心询问到货时间，收到回复：“您的订单已经于2月28日交给上海XX快递公司，如您需要与快递公司联系请您致电XXXXXXXX，查询您的订单。”
当我终于拨通该快递公司的电话，他们却表示由于我地处上海市郊，无法立即送货。虽然货已经发给快递公司了，不过当当的服务应该并不只到此为止吧。截止3月7日，下订单7天之后，我仍然未能收到我已付款的书和无货的退书款。

2.卓越网

连上卓越网，惊喜地发现原价90元的一批日剧现在正以特价39元出售。可是尝试购买了很多都被告知暂时缺货，请过两天再来看看。虽然卓越体贴地设置了“缺货预订”的服务，可是还是让人有些失望。并且在接下来的两天里再次尝试购买还是因为缺货而未能成功，不知像此类已经明确知道库存缺货的货品是否应该从页面中撤销呢？
由于卓越在上海有分站，所以下订单的第二天早上8点15分就接到了快递公司的电话，并且在上午10点30分就收到了货物，真是非常高兴哦。不过，收到货物后我发现VCD的外包装塑料封套有一条细长的裂缝，要是这东西是用来送人的那岂不是很难堪？于是10点53分发信给卓越客服中心询问是否可以因质量问题而换货，几分钟后收到电子邮件回复：“我们可以上门为您换货，每张订单只有一次换货，第二次换货就要加收您的附加费了……”就这样，第二天中午我及时拿到了新的VCD，并没有因此多花一分钱。

3.igo5

老实说，在igo5上找到自己喜欢的货物不难，可面对那昂贵的送货费就免不了要皱眉头了。三个网站中只有igo5针对上海地区的送货上门费用是11元，如果选择货到付款的话，还要加收商品金额1.5%的附加费（最多不超过15元）。而卓越和当当上海地区的送货上门费用都不超过8元，即使货到付款也不收取附加费。不知igo5的这1.5%来自何方。
igo5地处北京，但还是在3月2日下午就把货送到我手上。当时真是吓了我一跳：这套老舍文集被严严实实地封在一个厚实的小纸箱子里。好不容易打开一看，哇，书外面还包着一层塑料纸，在这种倒霉的下雨天可真是绝佳的防御措施。仔细检查后，发现书的质量也无任何问题。

NO.2北京 赵艳

购物表：(（图2）)

1.当当网上书店

我于2月27日下午2点左右下订单购买3本书，1小时后收到当当的订单确认信。此时查询订单，订单状态为“正在配货”状态，我立刻取消了这一订单，并重新订购了2本书， 1小时40分后，我收到了第二张订单确认信，但未收到第一个取消订单的确认信。3月2日下午14时，当当给我寄来第二份订单的发货通知。
3月2日下午4点，我已取消的订单货品却由速递公司的人送到了。我立刻打电话给当当服务电话要求退货，声明我已经取消了订单。当当的服务小姐说配货状态下不能取消订单，我声明当时系统显示的是“订单已经取消”。于是对方同意退货，要我将书邮寄回去。退货是一件让人不太愉快的事，邮寄费、包装费再加上送货费等于损失了一本书。3月3日下午，我第二张订单货品送到。

2.卓越网

3月1日下午3点，我收到卓越网送来的商品，打开包装，确认商品与订单一致，商品完好，付款。
3月1日下午5点，我发出退货请求信，第二天早上收到回复，卓越答应可以退款。卓越网距离我家不算近，所购之书标价16.8元，卓越价13元，加5元运费，若再加上退书往返路费、上网费、电话费等等实在不划算。所以既然人家答应退款，也求得了心理平衡。我打消了退货的念头。

3.igo5

2月27日3点20分，我下订单购买“流星花园F4”，当晚20点06分我就收到了“发货通知”。
2月28日18点左右，我收到了商品，打开包装，确认商品完好后，付款。这时，我写信请求退货，我的退货请求发了5分钟左右，就接到了igo5客户服务中心打来的电话，对方态度很好，询问我是否已打开包装，是否有质量问题，然后告诉我：商品没有质量问题是不能退换的。挂断电话后我再次发出退货请求信，言辞恳切地申诉了若干非质量问题的退货理由，截至3月7日前没有收到回音。

NO.3重庆 钟渝

购物表：
购物花絮：

1.当当网上书店

真羡慕北京的朋友，三个网站都只收5元的送货费。而地处重庆，无论选择什么邮寄方式，都是一笔不小的费用。所以我最关心的三个网站邮费的差异。我在当当选购的是8元的VCD，当当有个规定是20元以下的商品EMS邮费按20元收取，这和我们在邮局寄的价格一样。所以我选择了EMS特快专递，共付28元。不过我另选了一份当当价为59.4元的货物，再选择EMS时，重庆地区竟需加付100%的邮费，即118.8元才能买到这套原价为99元的书。只好放弃。
下订单3天后我收到了VCD，包装得相当好，VCD外面包有保护塑料膜以防商品破损。这一点还是非常体贴。我打电话给当当服务部询问退货事宜，当当表示，可以无条件退货，7天内寄回商品即可。

2.卓越网

我在卓越订下了一本心仪已久的《小王子》，选择了EMS国内快递方式，我想应该跟当当一样，书价为9.9元，加EMS费应付29.9元吧。可是算出来一看，费用竟然是44.9元。
原来卓越有规定“国内邮政速递EMS。附加费=基价20元+浮动价(根据所购商品种类计算)。”我的费用就是“书价9.9元+附加费(基价20元+浮动价15元)=44.9元”。何为“基价”呢？笔者特意打电话询问卓越网的客服中心，当值的先生回答是邮局收的，包括保险费、包装费之类。面对这样的规定，我只有选择平邮方式了。
虽然我选的平邮方式，但在卓越购的书到货时间只比igo5的快递包裹慢了一天，少花了10元邮费。收到货物之后，发现包装非常仔细，书放在小纸箱里，还有详细的出货单以及客户意见反馈表。

3.igo5

igo5的特色是货品比较丰富，反应也相当快捷，下订单的当天就已经将货发出。国内快递包裹为每单15元，EMS费用为每单30元。我选择快递包裹的方式订了一只价值25元的玩具，共付出40元，5天后收到货，感觉不如网站的照片那么精致，在重庆本地大约花15到20元可以买到相似产品。这样看来，还是买书籍和音像制品最为划算，因为折扣大，也不容易有质量问题。
货比三家：
速度：无论是订单确认、配送货、退换货还是客户服务中心的回复咨询速度，卓越和igo5都非常快捷。相对来说，速度最慢的要数当当了，是为了保证服务更仔细吗？
价格：三家同类货物的单价和折扣度相差无几，不过在运输费用上就大不相同了。这一点，当当的邮费最为低廉。以三家同样价格、同样折扣、同样平邮方式的一本《摇摆涩女郎》为例，如果寄到重庆，当当邮费为：4.5元，卓越：6元，igo5：7元。要知道大家乐意网上购物看中的就是快捷和廉价，如果一本书单价折扣了几块钱，可加上运费却比原价还贵了，还有谁愿意购买呢？
质量：从收到的货物来看，产品质量与网上所描述的没有很大差异。
咨询服务：客户服务的质量都还算不错，服务中心电话接待态度都很好，第一次咨询的时候三家都在五分钟以内给出了答复。
售后服务：三个网站都可以开具正规发票，订货单随货物一起送到，都比较规范。从书面条例来看，退换货这方面当当是做得最出色的。它是唯一一家设置无条件退货的，而且对有质量问题的货物都会承担退换货过程中所产生的费用。卓越提供了一次免费退换货的机会，退换货的工作效率也很高，第二天中午就拿到了新货。但是一次退换货以后仍有问题就需要用户自己承担退换货费用了，可是如果这仍然是商家的质量问题的话，这么做是不是不够合理呢？igo5的规定是退换货费用一律由用户承担。当然，对于无条件退货理应由用户自己付款，可对有质量问题商品的退换货，让用户自己承担退换货费用，似乎还是值得的吧。
另外， 三个网站的退货条款中都有维持包装完好一项，而事实上，不打开包装，就不可能看到包装里的商品，看不到里面的商品，又怎么知道商品不能令自己满意呢？矛盾之极！
编后：我们罗列出这些真实的购物经历以及感想，无意于打击中国的电子商务事业，相反在这次购物中，我们发现了网络购物的许多优点。我们从普通消费者的角度亲历一次网络购物，经验和心得送给广大消费者，意见和建议请商家斟酌。网络购物，拼的是价格，靠的是方便，依赖的是服务，只有将顾客的利益放在第一位，维护网民网络购物的信心，才能为电子商务打下良好的市场基础，才能扩大市场份额，让所有的商家都能通过网络获得切实利益，实现到商家与顾客的“双赢”！
(（图3）)