硬件厂商客户服务大调查

硬件周刊

调查说明：

作为IT专业媒体，我们时常接到读者的电话，咨询计算机配件产品的故障问题。诚然，我们乐意为读者解答问题，但仔细想想，为什么读者不直接拨打厂商或经销商的售后服务或技术支持电话呢？是不是不能及时地解决用户的问题？还有“踢皮球”的情况？还是根本就没有任何形式的服务措施呢？为此我们决定在“315”之前作一个针对计算机配件产品的调查。
我们本次调查抽选了具有代表性的厂商共34家，分为板卡、显示器、键盘/鼠标、光驱、MODEM、电源、音箱、打印机、扫描仪共九个类别，对同类产品的不同厂商提出相同或类似的问题，采用了电话暗访或E-mail两种方式，根据采访的情况，从电话响应时间、服务方式、礼貌用语、有无推诿等情况对厂商的售后服务和技术支持作一个综合考评(在每一类的电话调查之后均附有一张对比表格)。考虑到实际情况，我们对公司的电话暗访次数均在两次以上。

一、显示器

在显示器这一块里，我们一共对五家比较有代表性的厂家进行了调查，包括明基、三星、飞利浦、长城、EMC。(（图1）)

1.明基

明基的售后服务电话一打就通，在咨询当中得知其显示器产品为三个月保换、一年保修。八小时工作制客户咨询服务。在小编试图详细了解如何维修的步骤很久以后，那个技术员在语气里显得有点不耐烦，在他的回答中除了建议把显示器送修和路费由厂家和商家来报销以外，没有提供别的有参考价值的建议。作为技术支持人员，却不能切实地帮客户解决问题。

2.三星

这次电话前后打了二十多分钟，从电话中得知，三星的显示器都为七天退换、十五天换、一年保修，而且全天候客户咨询服务(上班时间有专门工程师服务)。通话时感觉他们的服务态度还是不错的。而且声音也比较好听，不但有专门的小姐接听电话，处理各种咨询，碰到技术难题还有专门的工程师给予解答，小编对于回答和所提供的服务也比较满意。并且感觉三星的服务做得非常好，另外一个给我的意外是她们给每一个来电话询问的人登记备案。当我再打电话给他们并告诉是重庆的王先生的时候，她们居然能查出我上一次问的是什么问题。非常详细。不过由于那个工程师比较忙，结果等了很久没有给小编回电话。小编又重新打回电话，才和一个工程师接通电话。

3.飞利浦

同样通过电话询问，得知包换时间和具体经销商，保修期为一年。八小时工作制客户咨询服务。总体感觉那个女技术员的服务态度不是很好。而且语气有点冷淡，死气沉沉的，给小编的印象非常不好，而且对显示器出现的一点稍微复杂点的问题除了送修以外无一点帮助。对于另外一些小问题的回答也不详细，感觉缺少专业知识。对话中无热情可言。

4.长城

电话一接就通，虽然无礼貌用语，但语气还是比较客气的，当得知是显示器聚焦不良后，主动告诉小编当地维修部门电话，并建议送修。

5.EMC

在与技术人员的谈话中，三个月包换、一年保修、八小时工作制客户咨询服务。小编个人感觉接待是比较热情的，服务态度也比较好，很有耐心，当小编想了解一下专业一点的显示器知识的时候，他都能很详细地进行讲解，比如OSD中的摩尔功能的选项。技术员的技术水平较强，而且小编还提了一些技术问题，他都能很好地解答，能帮用户解决实际问题。

二、光驱

咨询问题：光驱买来不久，发现读盘有问题等。(（图2）)

1.明基

这次电话打了十分多钟，了解到光驱也是三个月包换、一年保修、八小时工作制客户咨询服务。他们的服务态度还是相当好的。语气也相当诚恳，小编一口气问了三四个问题，他都能较详细地告诉小编，并能通过电话指导小编一步步进行下去。小编对于回答和所提供的服务也比较满意。而且当得知小编另一个光驱已超过保修期后，又建议送修，后又得知送修不方便，而朋友又有一些维修经验后，建议单独购买一块主芯片，并给了一个参考价。甚至还告诉小编管邮购部的一位管这些事物的小姐的热线电话。

2.美达

通过对话，感觉他们的服务也是不错的，同样也比较耐心，一年包换，也是八小时工作制客户咨询服务(星期六、日有值班)。在回答问题时也很仔细地讲解其中的原因，不过对自己的产品太过自信。始终不认为是光驱本身有问题。当小编问是不是光驱本身有挑盘的可能，或对某种格式不能识别的时候，他断然回答是不可能的。

3.华硕

电话询问感觉服务态度还可以。了解其产品为一年保修无包换。八小时工作制客户咨询服务(星期六、日有值班)。但是小编对他回答问题感觉并不怎么好，技术水平低，除了送修以外对用户并无一点帮助，作为一个售后服务的技术支持还是很不够的。

4.爱国者

回答问题的服务态度也同样很好。产品为三个月包换、一年保修、八小时工作制客户咨询服务。只是感觉技术员在技术方面有欠缺，对光驱了解得不多，而且在对光驱的基本维护知识不了解的情况下胡乱指导小编，比如：“我想问一下你们，看看能不能通过电话教我来解决？我听说可以用光驱清洁盘来清洗，不知道可不可以啊？”技术员：“可以可以。”小编又问：“但是我听说在高速光驱上用清洁盘会对光头造成损害的。”技术员：“这个我不是很清楚，我们都不用这个做清洁的。”小编认为光有热情的服务态度是不够的，也要有相应的技术知识才行。

三、MODEM

我们调查了MODEM市场占有率比较高的三家厂商的服务，包括实达、联想和全向。通过搜索找到了这三家厂商的网址，并找到各自的售后服务电话，但在具体拨打时遇到一些麻烦。(（图3）)

1.联想

联想的服务支持网页虽然在很显眼的地方标明了售后服务电话──8008108888，但当小编兴冲冲地打进电话时，却提示这是购买主板或整机的售后服务电话，经过询问，服务小姐告诉联想MODEM的售后服务电话是010-88097773，小编于是按照这个电话打进去，方知这是联想神州数码的相应售后服务电话，接电话的先生告诉小编，联想MODEM的服务电话是010-62509060/62509061，小编先拨打了前一个电话，才知道是一个留言电话，小编试着留了言，看什么时候有回复，等了一天也不见消息。于是拨打010-62509061，电话通了很久也没人接。

2.实达

小编通过实达的总机电话问到了其MODEM服务电话是8008581096，接电话的是一位先生，小编谎称自己刚买不久的网上之星MODEM出了一点问题(当然问题是事先想好的了)，他比较耐心地给我解答，分析了故障的原因，并称如果自己实在不能解决的话，可以到当地售后服务网点检查维修。小编还试着问了一些有关MODEM怎样防雷击问题，都得到了比较满意的答复。

3.全向

全向的MODEM售后服务电话比较好找，并且打进去就有人及时接听，总算没有让小编转拨其他电话。小编试着问了同样的问题，发现他对故障原因的分析和解决和实达的技术人员答复不太一样，不过这倒给小编提供了一种解决这种故障的新思路。

四、鼠标/键盘

鼠标和键盘在电脑配件中属于小件，也是易耗品，一般厂商不是很注意售后服务，从这次调查中小编就有比较深刻的体会。小编查询罗技、明基、华旗三家著名键盘鼠标厂商的网址，经过一番搜索终于找到了它们的技术支持电话。(（图4）)

1.罗技

小编先拨通了罗技上海办事处的电话，提示技术支持电话分机是2270，当拨通后，电话提示留言或者拨“0”提供服务，拨“0”后电话通了，很久都没人接，最后提示“无人应答，请下次再拨”，小编又试着留言，等了一天也没有消息。小编又拨打罗技北京办事处的电话，结果一样。于是小编又试着上网发了一封E-mail出去，同样石沉大海。不知道是罗技对自己的产品很有信心还是其他原因，无论小编怎么拨打电话都没有结果。

2.明基

拨打明基的技术支持电话则比较顺利，拨通后是一位先生接听的电话。小编谎称自己新买的明基52V键盘出了问题，有一些按键反应迟钝，对方技术人员询问了一些事项后，称可以换，并告诉了小编明基在重庆的售后服务电话等，小编还提出了自己使用明基52V键盘遇到的一些问题，对方耐心做出了解答，也顺便谈了一些有关键盘鼠标的保养知识。

3.华旗

拨通华旗的售后服务电话后，对方询问小编是哪个城市的，当得知小编是重庆用户后，便告诉了成都技术服务点的电话028-5436461。于是小编顺藤摸瓜，拨通了华旗成都服务点的电话，经过一番询问，最后比较满意地放下了电话。

五、电源

电源对于保证电脑的正常运行极为重要，因此一般用户也非常关心自己电脑的电源，因此厂商提供的技术支持对用户而言重要性不言而喻。这次小编调查了四家在市场上知名度较高的电源品牌的售后服务，包括长城、金河田、技展和七喜。(（图5）)

1.长城

小编先拨打了长城电源公司的售后服务电话，当小编把想好的问题提出以后，对方技术人员也不知道是什么原因，便叫小编留下电话，随后再打来。不久以后，小编便接到了对方打来的电话，技术人员大概分析了几个可能的原因，并让小编带电源到当地售后服务点检查，如果是电源质量问题，可以换，条件是不超过一年。

2.金河田

小编拨打了几次，才拨通金河田的售后服务电话，由于一时忘了问题是啥，接电话的小姐便很不耐烦的问：“你有没有问题嘛？”小编只得灵机一动“编”了个问题，对方把电话转到电源技术支持部门，经过一阵“交锋”，小编很不愉快地放下了电话。

3.技展

技展技术支持电话可真不好找，技展网站和在媒体上的广告均没有标明技术支持电话， 最后小编好不容易搜索到了其在北京的技术支持电话，拨了几次才通。对方告诉小编只受理北京地区的技展电源技术支持，当询问技展在重庆的技术支持电话时，对方回答不知道。最后小编好不容易问到了它在重庆的技术支持电话，接电话的小姐很自信地回答说还从没有遇到这种问题，只要电脑可以运行，就不要管它，即使万一出问题，技展电源具有自动保护功能，不会烧毁其他零件。并且告诉小编一年内技展电源坏了可以换和技展没有全国售后服务电话。

4.七喜

拨打电话比较顺利，对方回答得也比较令小编满意。

六.板卡

询问问题：由于主板上各种问题比较多，所以针对不同厂家提了不同的问题。(（图6）)

1.技嘉

小编提的内容为GA-7DXC主板安装了Linux 6.2后进不了系统，而原因可能是与Athlon、Duron不兼容，安装Linux 7.0可解决问题。对方的技术人员倒是很直率，回答对Linux不甚了解，不是很清楚。另外他推出了几种常用的解决方案，无非是更改驱动之类的。

2.微星

小编提出的问题是“市面上的微星i845D Ultra和i845D Ultra-C的价位差不多，但具体区别在哪儿？”技术服务人员的解释是前者的DDR内存插槽为3个，后者为两个，其他并无差别。但据小编查阅的资料，微星i845D Ultra除了比i845D Ultra-C的内存多一条，最重要的是具备RAID功能。

3.华硕

小编拨了几次，电话通了，然后是语音提示，按“4”号键是板卡类问题，“5号”键是主机问题。按“4”接通后小编开始提问：自己家里的老华硕P2B主板，如何才能够上赛扬Ⅱ？这位小姐指出华硕P2B的主板分为前期和后期，前期的电压芯片是HIP6019CB的，后期是HIP6019BCB的，后期的P2B改善了电压调节，所以支持赛扬2，早期的可以借用转接卡试试。在交谈中，小编真正感受得到华硕技术热线服务人员是具备一定素质的，回答问题很到位，不空泛。另外，小编想到自己要升级主板，就问到现在华硕支持Tualatin的Intel芯片组主板有哪些。这位小姐的回答如数家珍，列举了七八款Intel和VIA的产品，而且型号记得非常清楚。最后小编在她礼貌的提示留下了自己资料，怀着极好的心情结束了这次调查。

4.新天下

新天下的8008101230的免费电话现在不知道什么原因停掉了，小编好不容易才找到服务电话。拨号，通了，可是一直没人接，大概等了半分钟，一位小姐接了电话。小编提出要技术咨询，这位小姐说技术人员正在给一位实习生上课，没有时间，请过几分钟打过来。小编表示是长途，一位姓朱的技术人员才过来接电话。关于技术问题，对方回答得还是可以，但这次调查给小编的总体感觉是这完全不像一个技术服务支持电话，等待时间太长，而且好像没有专职人员守候电话。

5.联想

联想800电话的通话质量比较好，一打就通了。根据语音提示，小编这次选择的是售前服务。按下电话数字键后，售前居然一直是语音报价，接下来是5到6秒的沉默，小编正准备挂掉电话，语音才开始提示转人工服务(如果想要售前咨询的朋友可按以上方法进行)。人工终于接通了，倍感亲切呀！接电话的为4XX号的一位先生。小编提出想买一款支持Tualatin的Intel芯片组主板，要求告知型号和价格。这位先生指出只有一款SX5EP。然后小编提出想要了解主板的超频性能和具备哪些技术，在得到一串普通消费者不甚了解的技术名称：SpeedEasy、BIOS-ProtectEasy、ManageEasy、LogoEasy、BootEasy、StepEasy后，小编表示希望得到中文解释，而那位服务人员明显有些不耐烦了，要小编自己去访问网站。这次咨询就在这样的情况下结束了。小编认为或许解释一堆技术名称过于麻烦，但技术热线的目的就是更好地为消费者服务，如果起不到应有的作用，不如直接给个网站链接算了。

6.顶星

最近小编正准备买Tualatin赛扬CPU芯片，所以想买一块超频性能较好，价格低廉的主板：)。前天到电脑场观察了一些主板，其中就有顶星，当时有几个疑问，正好提出来。一位小姐转到了技术部。小编先提出如何进行跳线，得到了答复。然后小编问这块主板能够支持的最高主频Tualatin赛扬，这位先生称能够达到2GHz，而据小编了解，目前市面上最高频率的Tualatin赛扬为1.3GHz，而且Tualatin CPU的市场生命线也不会延长到2GHz，所以对方的回答是不准确的。而且在调查中，感觉对方不是很在意地听，也没有基本的礼貌用语。

7.硕泰克

小编提出的问题是想知道硕泰克的i845D的主板具备哪些技术，对方的回答还是比较准确，如BIOS防写保护、超频三宝、红色风暴及智能防护盾等，回答完后便草草挂掉电话。小编感觉对方说话有气无力的，不知道是不是因为刚上班工作热情还未调动起来。

8.美达

小编以前用过一款芯片是693A的主板(具体型号忘记了)，当时知道这款主板有Bug，具体体现为打部分游戏无声音，须刷新BIOS。于是小编就这个问题询问厂商，接电话的是位男同志，他非常客气，而且交谈中感觉得到他对自己的产品还是很了解。末了，他要了小编的E-mail地址，说会尽快把主板最新的补丁程序发过来。

9.盈通

电话很快就拨通了，接电话的是位先生。第一个问题是咨询盈通i845D的主板目前最大能够支持多高的CPU主频，这位先生回答能够支持最新的2.2GHz的P4。然后小编又问内存最大能够支持到多少，回答是2GB。问题的回答比较满意，而且对方很有礼貌，盈通顺利通过了这次暗访。

10.双敏

市面上的GeForce3还未普及起来，GeForce4又出来了。对于普通用户来说，难免有些困惑，所以这次小编提出的问题是：双敏刚推出的基于GeForce4 MX440芯片的7917显卡的性能和GeForce 3 Ti200究竟哪个更好，双敏当前GeForce3、4系列有哪些型号。接电话的是一位小姐，她的回答是：Ti200的核心频率为175MHz，显存频率为400MHz，而GeForce4的核心频率为270MHz，显存频率为400MHz。不过小编从电话这头听见这位小姐用方言在不停地问旁边的同事。随后谈到系列和型号，这位小姐明显记不住了，把电话给了一位小伙子。而问到防伪如何鉴别时，这位仁兄又把电话传回给了那位小姐。其实作为一家知名的显卡代理商，而且产品较为专一，旗下的职员最基本的应该把区区可数的显卡系列的各种指标和性能、型号背得滚瓜烂熟才是，不然如何向用户介绍自己的产品呢？

11.耕昇

在打这个电话之前，小编接到一个读者的电话。他说看到《电脑报》上关于耕昇钛极220的广告上面说这块显卡具备跳线功能，跳线后能够达到专业显卡的指标，于是小编替读者提出了这个问题，对方的技术人员讲了一堆的广告用语，如什么跳线后可与Quadro DCC专业图形芯片媲美等等。小编指出，钛220的价格不过千元，而基于Quadro DDC芯片的专业图形接近万元了，如何能比？小编又提出那么改过以后的显卡又用什么标准来衡量跳线后被提高的性能呢？技术人员居然说自己忘记了，叫小编自己去找。直到挂掉电话，小编仍然未弄清楚这个问题。

七、音箱

咨询问题：2.1式音箱的右边一个卫星音箱声音时有时无，当音量往大的方向或者往小的方向调整时，该卫星音箱又出现了声音。在音量调整到某个一定的位置时，该音箱不发声，是什么原因？如何处理？(（图7）)

1.漫步者

咨询回答：十分感谢你对漫步者的厚爱与支持！你所遇到的现象可能有两种原因，一种可能是前端音源故障，另一种可能是音箱有故障。你没有说清是S2.1还是R2.1T。如是S2.1可把输入信号对调试一下，测试一下是否是音箱故障，如果是音箱故障可直接与经销商联系。

2.三诺

咨询回答：可能是音量电位器的问题，可以自行拆开清扫灰尘，如不行，送维修部门维修。

3.麦蓝

咨询回答：无。
其他：在转了三次电话，经过漫长等待后，电话终于转到维修部，但是电话被拿起后立即又被挂断。

4.迪霸

咨询回答：可能是音量电位器的问题，可以自行维修，也可送维修部。
其他：回答简短。

5.创新

咨询回答：可能是线控的问题，也可能是低音炮的音量问题，不建议自行处理，会影响保修期，必须送维修部。

八、打印机

咨询问题：喷墨打印机卡纸，不能取出来，经用力将露在外面的部分扯掉，但里面的纸卡得很紧，弄不出来，怎么办？(（图8）)

1.佳能

咨询回答：慢慢将纸抽出，实在拿不出来就送维修部门，得拆开才行。

2.惠普

咨询回答：不要用力抽纸，会造成硬件损伤，请送维修部门，得把机器拆开才能将纸拿出来。

3.爱普生

咨询回答：得把机器拆开才能将纸拿出来。

4.联想

情况有点特殊，必须有产品卡上的序列号，在联想服务对象库里建立了档案后才可以享受售后服务。因此我们的测试无法进行。但这种对用户负责、不怕麻烦、详细记录每位顾客的做法，值得很多厂商学习。

5.利盟打印机

咨询回答：没有产品序列号无法为您服务。

九、扫描仪

咨询问题：在经过突然停电重启后，电脑的操作系统里没有找到扫描仪，而扫描仪的电源已接通，一切外部电源与信号灯都正常。请问是什么原因？如何解决？(（图9）)

1.佳能

咨询回答：建议重新安装驱动程序。

2.惠普

咨询回答：建议重新安装驱动程序。

3.明基

咨询回答：建议重新安装驱动程序，在安装驱动的时候最好不要将扫描仪接在上面，先安装驱动程序，重新启动计算机后再接上扫描仪。这样就可以避免“找到新硬件”然后让用户安装驱动程序这一步。

4.紫光

咨询回答：建议重新安装驱动程序。

5.中晶

咨询回答：重新安装驱动程序，提示安装时先不接扫描仪，装完驱动程序之后再接扫描仪。
总结：通过以上对各厂家的电话调查，感觉接电话的技术人员中水平高低不等，但普遍来说，回答的技术含量都非常低，有的甚至回答了和没回答一个样。小编个人认为，在国外售后技术支持这一块是相当重视的。而且电话基本上都为免费电话。国内一些厂家虽然也开始重视这一服务，但还是很不够的，虽然能热情接听电话，但对具体问题的回答感觉非常不满意。被调查的这些厂家里面有一半都不是免费电话。