享受服务是你的权利──检阅国内商业软件售后服务

软件世界

其实对于大部分硬件产品的售后服务而言，商业软件特别是国内商业软件的售后服务很少被大家关注。提到“3·15”，大家可能不约而同首先想到的是硬件产品的打假。但在《电脑报》年度的读者调查活动和在我们的采访中发现，现在已经有很多用户正在使用国产商业软件或曾经使用过国产商业软件，这也说明国产商业软件已经在很多软件用户中具有相当大的影响。而如今商业软件已不像很早以前那样一枝独秀，现在共享、免费软件，甚至包括商业软件的盗版版本的入侵，让软件市场里的竞争扩大到技术、服务全面的较量中。
国内商业软件售后服务现状如何？何时才能被我们的软件用户所接受？记者带着这些疑问，拨打了国内部分商业软件厂商的客户服务、技术支持电话，登上了相关的技术支持论坛和发送了大量的技术支持电子邮件来暗访这些软件厂商的售后服务……

暗访国内杀毒类软件厂商售后服务

由于杀毒软件相关技术支持的特殊性和用户对此类软件正版的信赖程度，我们把杀毒软件厂商作为这次暗访行动中重点考察对象。

厂商名称：金山公司

针对产品：金山毒霸
电话号码：8008105770(仅限北京市内)，010-62524868-608/609/610/612
技术支持网站：http://www.iduba.com
技术支持邮箱：antivirus@kingsoft.net
暗访日期：2002年3月2日星期六、2002年3月5日星期二
电话暗访过程：
通过金山毒霸2002版说明书上提供的技术支持电话，打通后，才知道真正的电话号码是并不是说明书上提到的(正确的见上面所列号码)。金山公司总机非常容易接通，金山也提供了比较多的可用分机号码。记者拨通其中一个后，终于可以开始暗访了。
问题：用金山毒霸杀毒后，导致我的机器不能正常进入Win 98系统了，我该怎么处理呢？
答：由于不是很清楚你的实际情况，我们建议你重新覆盖安装一遍你的Win 98系统。
问题：这样我机器里的病毒还会存在吗？
答：已经不存在了，以后在使用金山毒霸的时候注意提示框，再做最后的决定。
工作人员的回答是乎立刻肯定了金山毒霸可能会造成系统出问题的事实，这样的回答很容易导致用户对产品的可靠程度产生错误的理解。
3月2日星期六进行暗访的时候，电话很容易被拨通。3月5日星期二我们再次进行电话暗访，但这段时间拨打电话就不那么容易接通了，经过几次连续拨打，最后终于接通分机电话。
邮件暗访：
接着我们通过电子邮件，进行技术上的求助。第一次是3月2日进行邮件暗访，根本没有得到金山公司的回应。然后在3月4日再次发送技术咨询邮件，直到截稿前都没有得到相应的答复。
通过网站看服务：
iduba.com网站提供了丰富的病毒信息咨询，并且更新速度非常敏捷。其中毒霸相关产品也能在该网站上找到，比如：金山病毒病毒升级包和专门的病毒查杀工具。然后我们对金山毒霸的讨论区进行了暗访，论坛里与金山毒霸相关问题的帖子，基本得到了回复，但从回复的时间上来看并不及时。
点评：不知道为什么金山毒霸没有在说明上标明技术服务电话，并且800免费服务电话只针对北京地区开放，如果外地用户长途拨入服务电话总机，但又不能接入分机号码对用户来说的确是增加开支。并且服务人员没有以最简单和易懂的方式来解答问题。
金山公司处理技术支持电子邮件的时候并没有及时回复给用户，金山毒霸的网站咨询做得非常理想，回帖质量令人满意，只是在回帖速度上稍显不足。

厂商名称：江民公司

针对产品：KV3000
电话号码：010-82511166-1，800102300，023-68792757(重庆地区)
技术支持网站：http://www.jiangmin.com
技术支持邮箱：wjm@jiangmin.com
暗访日期：2002年3月2日星期六、2002年3月5日星期二
电话暗访过程：
3月2日记者首先拨打的是江民公司提供的800免费电话，但都无法拨通，只是忙音。然后我们拨打一般的技术支持电话，马上就顺利拨通了。
问题：我家里的计算机能够上网，并且顺利地对KV3000病毒库进行了升级。但办公室里的计算机却不能上网，我应该怎样进行病毒库升级呢？
回答：可以从家里把升级后的几个文件，KVW3000根目录下的kvw3000v.lib、kvw3000c.lib、kvw3000d.exe和verslx.dat，拷贝到你公司计算机里相应目录下。
问题：能把你刚才说的最后一个文件再说一遍吗？
回答：v-e-r-s-l-x-.-d-a-t文件。
从暗访过程中，感觉江民公司的服务人员非常耐心，对问题的回答也相当的仔细。
由于江民公司还提供了30个地方服务热线，我们也找到重庆办事处的电话拨打，可能是由于星期六的缘故，重庆办事处的电话无人接听。
3月5日我们再次拨打客户服务电话，800电话仍旧无法接通，直至截稿前一直是忙音状态。然后我们又拨通重庆办事处电话，但依旧是无人接听(我们拨打的具体时间是下午2：30)。
邮件暗访：
3月2日星期六，同时给江民技术信箱发送3封相同的电子邮件进行技术咨询。7个小时后得到3封准确的回信答复。
通过网站看服务：
江民公司的网站针对该KV3000产品提供了丰富的使用文献，可以让用户能够方便地找到使用指南。并且提供了病毒库升级包和各地的服务咨询电话。进入技术咨询论坛，提问题的人虽然不多，但在我们暗访的时间段里回答问题非常及时，并且准确很令人满意。
点评：
从KV3000软件产品的说明书里，并没有明确地标注客户服务电话。我们只能通过江民公司的网站找到到相关的电话号码。江民公司给客户提供了一个800免费电话和30个地区客服电话，这样作无疑是方便了更多的KV3000的用户。但在我们的调查过程中只能接通北京江民公司总部的客户服务电话，800电话不能接通，重庆办事处的电话也无人接听。技术支持电话繁忙或者无人接听，这样不知道是否能给用户提供满意的售后服务？

厂商名称：瑞星公司

针对产品：瑞星杀毒软件
电话号码：8008106010(24小时热线)，010-86243399-500
技术支持网站：http://www.rising.com.cn
技术支持邮箱：rs@rising.com.cn
暗访日期：2002年3月2日星期六、2002年3月5日星期二
电话暗访过程：
3月2日第一次暗访，瑞星公司除了800免费电话，其他技术支持电话都无人接听。800免费电话，记者连续拨打20分钟，再相隔一个小时，再拨打仍然无法接通，一直是忙音提示。
3月5日，我们再次拨打瑞星公司提供的800和其他技术支持电话号码。800电话仍然无法接通，我们只好再次拨打长途电话进行暗访。接通技术服务人员的电话后，服务人员的态度非常有礼貌，并且耐心回答我们的提问。
问题：安装好瑞星杀毒软件2002版，系统启动时会弹出很多窗口，导致我的机器操作很不方便，能不能禁止某些窗口的弹出效果呢？
答：可以，如果你不需要一些监控服务，可以通过瑞星杀毒软件主控制面板的“设置→选项→实时监控/邮件监控”等来关闭一些服务，来禁止窗口弹出。
我们问了这个虽然简单，但操作很繁琐的问题，瑞星公司的服务人员可以马上回答，并指导操作。但记者多次提醒该服务人员放慢说话节奏，以便我们记录，但该服务人员似乎并不理解我们的意思。
邮件暗访：
我们在3月2日下午4点向瑞星公司的技术支持邮箱寻求技术帮助，同时发送了3封邮件，在3月4日中午瑞星公司对邮件进行了回复，邮件内容提供了电话咨询的号码。然后，我们以与第一次同样的问题，寻求技术帮助，3个小时候后便有了答复。同样还是只提供了电话咨询号码，并没有在邮件里对提出的问题进行解答。
通过网站看服务：
瑞星公司的网站服务特色在其网络社区方面，在我们的暗访时间段里(一般是中午到晚上9点)，同时在线人数平均在100人左右。社区里针对病毒相关的技术问题，专门的版主和专门的人员回答得比较及时。
点评：
虽然，瑞星公司在说明书上标明该800电话号码是24小时热线，但用户不能正常接入也就不能得到相关的技术服务咨询。特别是在节假日时段，瑞星公司没有派人值班，可能就导致用户的问题得不到及时的答复。
在邮件的处理上面，瑞星公司虽然都每封必回，但都没有正确地解释问题的原因，只留了相关技术咨询的电话号码。如果用户不方便电话咨询，就不能给用户提供相应的服务了。但瑞星公司在自己的网站建设方面，下了不少功夫。产品相关的论坛人气比较好，用户很容易在里面找到和瑞星杀毒软件相关的技术问题解决方式。

暗访国内部分软件厂商售后服务

我们选择了国内部分软件厂商，然后主要根据软件产品内提供的售后服务联系方式进行暗访。由于用户对急于解决的问题，一般都会采用电话的方式来获取帮助，因此我们测试的重点是各公司的技术支持电话服务质量，而技术支持信箱和技术支持论坛的服务质量仅作参考。

暗访项目（图1）

说明：
1.技术支持电话和技术支持E-mail地址以各公司相关产品说明书(或用户回执卡)上提供的为准。
2.技术论坛地址是我们从该公司网站上查到的。

暗访详情

电话暗访：
在提供的技术支持电话中，金山公司还提供了仅对北京地区用户有效的免费技术咨询电话，微软(中国)公司提供的免费技术咨询电话对中国所有地区的用户都有效，但时间限制90天。
我们在3月2号(星期六)拨打上述技术支持电话时，各公司的电话均无人接听，电脑语音提示当时为休息时间。
我们在3月4号(星期一)10：05～11：00这段时间，再次拨打上述技术支持电话时，电话接通非常顺利，响铃次数都未超过3次。
电话接通后，我们对技术人员提出了自己的问题。
金山公司：我们提出的第一个问题属于操作问题，技术人员的答复解决了我们的问题，第二个属于软件产品本身无法解决的问题，此时技术人员回答说无法解决。我们追问无法解决的原因时，技术人员似乎也并不清楚。最后技术人员留下了我们的E-mail地址，并承诺会将我们提出的问题尽快向相关软件开发人员反映。
实达铭泰公司：我们提出的第一个问题，技术人员第一次回答错误，可能他对自己的回答也不是很确信，因此，他让我们稍候，在验证后他给出了正确的答案。我们提出的第二个问题由于属于特例，技术人员当时回答了两种可能的情况，让我们自己测试验证，并留下了我们的E-mail地址。大约在40分钟后，我们收到了他的来信，来信中列出了出现这种情况的大多数可能原因，并在信中写明，如果解决不了问题，可以继续拨打热线电话或者发信询问。
豪杰公司：我们提出第一个问题后，技术人员似乎没遇到这种问题，因此开始的答复有些模糊，这中间有一段的沉默时间，后来他又补充了他的回答，解决了我们的问题。接着我们特意说了一个并不存在的问题，即实际上能正常播放的一段视频文件，我们坚持说是因为软件的原因而不能播放，技术人员回答了几种可能产生此问题的原因，但都被我们否定。最后，技术人员要求我们把视频文件发给他们来测试。这期间，技术人员一直都很有耐心。在询问过程中，我们还特意询问了许多与产品无关的知识，譬如各种格式音频、视频文件的相关知识，技术人员基本上都能详细地回答。
友立资讯公司：在对友立资讯公司技术人员的咨询中，我们提出的关于产品的问题，技术人员的回答比较详细。
微软中国公司：在对微软中国公司的技术人员的咨询中，我们得到的答复也比较详细。不过有一点要特别指出，就是在拨通微软的技术服务电话后，你必须提供你是正版用户的证明，否则将不能得到任何技术服务，而其他几家公司则不存在这种规定。
邮件暗访：
除微软中国公司外，其他几个公司在说明书或用户回执卡上都留有技术支持信箱。我们在3月2号(星期六)将我们的问题发往各公司的技术支持信箱，友立资讯公司在3月4号11：41回复了我们的问题，在回复信中还附带了友立资讯公司技术服务支持的各种联系方式。
3月5号，其他几个公司仍旧没有回复我们的问题。由于我们电话咨询的问题和用电子邮件咨询的问题是一样的，为了排除技术人员认为电话咨询和电子邮件咨询都是同一个人发出的而不用再回复的影响，在3月5号11：00左右，我们用另一个电子邮件地址向几个未回复电子邮件的公司追发了咨询信。但截至发稿时间为止，我们仍旧没有收到这几个公司的回复信件。
技术论坛暗访：
微软(中国)公司没有提供中文技术支持论坛，其他几家公司都提供了按产品分类的技术讨论区。
我们针对上表中所列的各个公司的产品，抽查了论坛上问题的回答情况，样本为3月1号至3月4号的发言。在这些发言中，我们只统计了对产品使用中出现的问题的提问。对于问题的回答，我们将其分为3种情况，分别是完全回答(即解决了用户的问题)、未完全回答(未真正解决用户的问题)和未回答。
金山公司：在金山词霸、金山快译论坛上，有效提问为13条，其中完全回答的有8条，不完全回答的有5条，在WPS论坛上，有效提问为17条，其中完全回答的有8条，不完全回答的有3条，未回答的为6条。
实达铭泰公司：在东方影都论坛上，有效提问为5条，其中完全回答的有2条，不完全回答的有1条，未回答的为2条，在东方快车论坛上，有效提问为4条，其中完全回答的有2条，不完全回答的有2条。
豪杰公司：在豪杰公司的论坛上，有效提问为36条，其中完全回答的有19条，不完全回答的有4条，未回答的为13条。
友立资讯公司：在PhotoImpact论坛上，有效提问为2条，其中完全回答的有1条，不完全回答的有1条；在会声会影论坛上，有效提问为6条，其中完全回答的有2条，不完全回答的有1条，未回答的为3条。
在3月5号，我们在4个公司的相关论坛上也提出了产品使用中的问题。其中金山公司的论坛负责人员在40分钟后对我们的问题作出了反应，实达铭泰公司的论坛负责人员在10个小时后对我们的问题作出了反应，截至发稿时间为止，豪杰公司和友立资讯公司还没有对我们的问题作出任何答复。
点评：
从以上暗访的结果来看，各软件公司对用户以电话咨询的方式提出的问题基本上都能作到及时、耐心、详细的回答，能够解决用户在使用产品中遇到的大部分问题，但部分公司在技术支持信箱和技术支持论坛上的服务还有待改进。