检阅中国IT服务

综合报道

程鹏

王洪们今天在哪里？

从1999年恒升笔记本电脑案开始之后，继有2000年的东芝笔记本电脑案、律师王志高状告电信案、2001年的消费者集体起诉爱立信手机案、网民起诉邮箱案……每一件都引起了广泛的反响。国内IT产品质量和服务成为消费者和媒体关注的焦点问题。
但这些案子的结局似乎又并不能让消费者满意。
作为一名普通消费者，王洪在互联网上声讨恒升笔记本电脑的质量问题是情理中的事情，但这也触犯了法律。2001年“315”刚过，本报在头版刊登了《没有结束的故事──恒升笔记本电脑案曲折终结》一文，报道了消费者王洪因无力支付9万元赔款而被法庭拘留的消息，最终，王洪在朋友们的帮助下，缴纳了9万元赔款并向恒升公司公开道歉而结案。此时，王洪已经失业，做小学教师的妻子月工资也只有七八百元钱，还有一个3岁的女儿……
在2002年“315”来临前的3月7日，记者拨通了一直为王洪提供免费法律支援的陈志华律师的手机。陈志华律师告诉记者，王洪目前还在挣钱还债，他坚持要偿还朋友们支付的9万元，甚至不肯透露朋友的名字。陈志华律师自己关注得最多的也还是IT方面的官司……
同样也是笔记本电脑，2000年的东芝笔记本电脑事件涉及的中国消费者更多，据称达到20万之多。但同样是由于软盘控制器有瑕疵，东芝公司向美国用户提供和解资金10.5亿美元，而对使用同类笔记本电脑的中国用户，东芝公司只提供补丁软件修补瑕疵。一些消费者起诉了东芝，但均为个案立案。专家表示，只有集体共同诉讼，这场官司才可能真正打下去。
一年多过去了，消费者的权益得到维护了吗？3月8日，记者从当时接受诉状的北京市第一中级法院了解到，这场官司最终不了了之。
2001年6月，消费者状告爱立信手机案再次引起大众的关注，但这一案件被北京市第二中级人民法院以只受理本地案件为由拒绝受理……
中国消费者在维护自己权益时竞如此困难重重。

消费者对IT服务 普遍不满

在IT业中，售后服务正在变得越来越重要，恒升笔记本电脑因售后服务而起，东芝笔记本也因售后不到位服务而偃旗息鼓。而随着整个IT业向服务转型，消费者购买的“商品”中，实物的比重在下降，而服务的比例正越来越大，软件、电子信箱、主页空间、电信服务、笔记本电脑……如果没有服务，商品的价值将大为降低，甚至为零。
为了解中国IT服务的大致情况，本报进行一次网上调查，截至3月7日，15000多名热心的读者参与了这次调查，调查结果令人震惊。
这些数据表明，消费者对IT类产品售后服务普遍不满，特别是电信和网上购物两项，82.2%和78.9%的消费者对其服务不满意。
在中国消费者协会3月7日发布的2001全年消费投诉情况总结中，“消费者对电信、邮政服务的投诉占到服务类投诉总量的近三成”，“消费者通过网络交易或购物权益受到损害的情况也比较多。”
“2001年投诉的另一个热点是，进口商品和涉外服务在连续三年下降的基础上出现反弹，同比上升了19.2%。”中国消费者协会新闻处官员告诉记者，“这些进口商品中，松下手机、爱立信手机的问题榜上有名。”
而在这次调查中，76.6%的被调查者对IT服务不满这一数字更令人吃惊，如此高比例的被调查对象对IT服务不满，这值得我们的厂商深思。