2004年11月2日由中国家用电器维修协会主办、松下电器（中国）有限公司协办的“以客为本——提升服务顾客满意和提高服务能力——第二届中国国际化电子电器服务顾客开放论坛”于北京·新大都饭店·国际会议中心隆重开幕。
国家发改委、商务部、国资委、全总、国家安全生产监督局等政府部门领导出席了开坛仪式。中国商业联合会、中国消费者协会、中国质量协会、中国家用电器协会、各省市地方相关行业协会，以及松下、索尼、飞利浦、LG、伊莱克斯、联想、HP、大金、西门子、海尔、科龙、美的、TCL、赛维、三联、家维等100余家国内外电子电器生产、销售、服务维修企业的代表参加了论坛。
大会研讨了如何建立中国电子电器服务顾客满意指标体系和评价体系的研讨，对当前企业开展的服务顾客满意调查现状及其存在的问题进行了分析，共同分享了国内外企业和专业研究机构在此领域的信息。
在论坛现场，顾客参加了“体验和检验服务互动活动”。由顾客随机抽取了国美、海信、LG、飞利浦家庭小电器的服务热线和网站服务联系方式，拨打了这些企业的800服务电话，登陆了在线服务页面。有些企业的电话连续拨打三次，未能接通，而有些企业的服务人员为顾客提供了比较标准的咨询服务。
此次论坛，达成了以下共识：一、协会积极培育和发展服务商，搭建社会化网络平台的做法，是现实而有成效的。当前，逐步实行行业标准化，建立中国电子电器服务顾客满意指标体系和评价体系是十分必要的。二、中外电子电器企业的服务组织正在从过去的“全封闭”状态走向相对开放，顾客更加关心服务组织的实力，把维修服务部提供的服务作为品牌形象的一个重要部分。三、技术对重塑服务特征和传递服务方式的作用极大，IT化趋势，包括信息化手段，呼叫中心系统，互联网服务等，从整体上改变了服务提供的特征。四、零配件供应及管理、维修技术、标准化流程设计及实施、员工培训等，是当前企业面临的共性问题，也是提升服务顾客能力的重要方面。五、顾客对维修服务部有了新的认识和要求。六、应针对中国服务市场环境的变化，制定有关政策和法规，协会和企业需要共同制定和遵守行规和行约，把企业“柔性的道德承诺”变为“刚性的规范标准”。
（中国家用电器维修协会）