电话后面的幕后英雄──CTI

Author: 单莹、陶占红 Date: 2001年 10期
    信息时代的到来，让人们意识到不仅需要语音通信，还需要数据通信和图像通信。十几年前，一些学者提出了将计算机网和电话网通过某些硬件和软件集成为一体的CTI（Computer Telephone Integrated计算机电话集成）技术，使语音和数据融为一体，并在终端（计算机和电话机）上得以实现，这是CTI最早的技术应用。也因此，CTI技术从诞生的那一刻起，就随着计算机和电信技术的发展而不断发展。到了今天，它已经演变成了Computer Telecommunication Integration（计算机电信集成），赋予了CTI新的生命力，即不仅仅是计算机和电话的综合，而且还支持传真、Internet、视频、语音邮件等媒体的通讯形式，成为了计算机与电信的融合。
　　#1    一、CTI技术的主要应用
　　    CTI技术内容十分广泛，目前已得到广泛应用的有：
　　#2    1.IP电话和IP传真
　　    IP电话是这几年以迅雷不及掩耳之势发展起来的一种CTI应用。由于它构筑在世界上最大的数据通信网络Internet之上，并且随着技术的不断改进、发展，这种通话质量略低于传统电话而话费远低于传统电话的IP电话，（^10050101a^）必将对传统的电信网络结构构成巨大的冲击，也会改变现有通信网的布局。同时，它也使得计算机领域的企业可以涉足到传统的电信领域，向用户提供语音通话业务，为计算机领域注入了新的增长点。
　　    未来，IP电话和IP传真应是最引人注目的CTI技术。
　　#2    2.呼叫中心
　　    呼叫中心是CTI技术的典型业务之一。其目标就是对外在最短的时间内，处理尽可能多的呼叫，为用户提供良好的服务；对内为整个企业的管理、服务、调度、增值起到非常重要的作用。它通过规范化服务，赢得客户信任，使企业取得竞争优势。
　　    除此之外，CTI的一些应用还有：自动语音应答系统；专家咨询信息服务系统；传呼服务、故障服务、秘书服务；多媒体综合信息服务。另外，还有一些专业服务系统，即特别服务号，如168自动信息服务系统。
　　    总之，“CTI技术已经是无处不在，无时不在”。
　　#2    二、 CTI系统组成
　　    一个典型的CTI系统（如呼叫中心）组成如图所示，它主要包括通信设施、计算机、数据库和座席单元。通信设施连接外部通信网络；计算机执行呼叫控制，信息的存储、提取、转移和综合处理，以及数据库访问；座席单元（包括通信装置和数据终端）提供应用服务平台。
　　    以CTI技术为核心的呼叫中心是集一个语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。例如，当客户（主叫）拨打商家的800免费服务电话时，首先听到由IVR（交互式语音应答）系统根据程序设定播送的问候，同时进行号码识别与自动分配。服务器根据识别出的号码调出数据库中有关该客户的信息，自动送到值班话务员的终端屏幕上，同时呼叫被转到该话务员。如果数据库中没有该客户的资料，就自动记录当前可以获得的资料。没有空闲话务员则把呼叫送去排队，或者请客户暂时挂断回叫该客户。对于重要客户，可以优先处理。
　　#2    三、CTI推动三网合一
　　    计算机网络技术的发展，使得计算机网络逐步向以多媒体技术为主的新的宽带网的方向发展，也让电话网向以语音、数据、图像为传输和处理对象的宽带综合通信网的方向发展，而电视网也正在引入数据和语音通信。长期以来，三网分离制约和阻碍了信息技术与应用的发展，CTI技术以电话和数据两大网为切入点，无可争议地作为实现三网合一的领先技术而被寄予厚望。目前，一种能被人们普遍接受的观点是：以语音信息的处理与传递为主的电话网Telephone（T）和以数据为主的计算机网Computer（C）以及以图像视频数据为主的电视网Image（I）将逐步集成为一体，并以IP为统一的协议，在Internet网上传输并能在终端下载，构成新的CTI技术及其网络。