电商服务那点事
头条
信用服务、电子支付、物流配送、电子认证等电商基础服务早已存在，数据营销、购物搜索、比价返利、购物导航等流量转化增值服务正在崛起。
最新数据显示，2011年上半年国内电子商务网站达2.32万家，访问电子商务站点的网民总数达到3.76亿，网购已成为很多消费者生活中必不可少的一部分。“电子商务已经把网络购物带给千家万户，现在应该是电子商务服务业开始发挥作用的时候，或者说正在崛起，这些服务的兴起将把电子商务的发展提升到第二个层级。”燕横表示。
易观国际高级分析师曹飞也认为，B2B电子商务与网上零售的融合已日益明显，整个电子商务的进程已由第一阶段的“卖货概念”向第二阶段“提供服务从而获取收益”的方向发展。
“电商是一个典型的需要分工合作的行业，没有谁可以把每个环节都做得很好。”周杰认为，“通过分工协作，每个服务的环节都有人做得比较深，有一定竞争，大家才能够把专业性服务带给用户。”
返利的诱惑与风险
尽管物流仓储占据了电商服务业的大部分收入，第三方支付也是电子商务必不可少的环节，但客户“流量”更是电商生存的根基。于是，各种以流量转化为目的的电商服务悄然兴起，其中以返利服务最为吸引消费者。正是如此，以返利为经营模式的网站在短短不到一年内出现了上千家，以底价加现金返还的模式受到电商和用户追捧。
财猫省钱浏览器是聚淘网推出的一款返利工具，使用该浏览器在与财猫有返利合作的电商那里购买商品可以获得购物金额一定比例的现金返还。
毕业于华侨大学的陈方毅是一个大学生创业者，他2009年2月份成立了自己的公司——厦门灵感方舟信息科技有限公司，先后建立了返还网、砍价网等网站，并形成了独特的电子商务模式。陈方毅认为，电商服务现在做得更多仅仅是为电商导入流量、数据挖掘和用户群体分析等，都远远没有做到位，现在只是刚刚开始。
陈方毅表示，返还网最在意的是用户体验，返还网理论上都是当天返还给用户，但是为了防止用户与卖家之间有退货等纠纷才会有一个确认周期以确保用户利益，最大限度地避免了返利周期过长、返利金额前后不符等问题产生的纠纷。
然而，对消费者有益的返利模式对电商未必也是蜜糖。“像返利这样的网站还是要看它的营销价值，在美国返利是很有争议的。亚马逊之前也支持过很多返利网站，但后来把这些网站都封掉了。”专注于营销的周杰表示，“返利对电商来说是矛盾的，一方面电商需要带来新客户，另一方面他们也很反感老客户都从返利网站进入，这样他们不仅凭空损失很多流量，而且是无故地被人家收取了‘过路费’。”周杰认为，如果没有返利网站，用户不会去那家电商买东西，那返利对这家电商来说就是有价值的，反之，对该电商就是损害。
不过，周杰也认为：“中国的市场环境跟美国毕竟是不一样的，现在还属于百舸争流，大家去抢资源的时候，返利还有机会，关键是看他们如何处理这个问题。对于返利网站来说，最重要的还是要研究一下当年美国返利网站失败的教训。”
派代网分析师李成东表示，“我对第三方营销是看淡的，他们有可能会栽大跟头。大的电商，他们自己会做好很多相应的服务，所以第三方营销的价值就会很低，也必然会消亡。”
比价与导航，天生一对
相对于返利模式“赤裸裸”的现金诱惑，比价和导航则扮演了一个循循善诱的导购者，而两者因其服务的交叉性和消费者的强烈需求也注定了是“天生的搭档”。
在团购网站火爆增长的日子里，胡琛的团队却瞅准了导航，团800由此而生。不过，做导航出身的团800并不仅仅提供团购信息的分类导购，增值服务也是胡琛他们看重的价值。胡琛告诉记者，“同其他导航网站最大的差异在于，我们提供了网友们对团购项目的互助评论，以及用户论坛、二手交易和投诉平台，这些功能都是随着团购行业的发展以及消费者的需求而逐步推出的。”
事实上，团800并不介入消费者与团购网站付款交易、去店家体验实际服务的环节，但胡琛认为，“消费者信任团800，愿意来这说出不满的意见，我们就有责任帮助他们去解决，而这样的做法也让消费者更加信任这个平台。”据胡琛透露，消费者希望在团800上也看到B2C和淘宝的超值活动和产品，因此，团800也在尝试进行新产品的研发，希望将团800建设成一个公众认可的消费生活平台。
以比价服务给人留下深刻印象的一淘网也是个天然的导航网站，在一淘网你可以通过搜索框来进行商品价格的对比，也可以通过菜单栏进入各种分类导航，如团购大全、求购分享、实时降价、优惠券等。“一淘要做两件事情，消费入口和商户营销服务，这两者并不矛盾，对商家和消费者的服务是互相促进的。”燕横表示，“一淘为消费者提供的是一站式购物，你可以在这里搜索商品，比价，同时也可以获得返现的回报，也可以免去重新登录原始电商网站购买的麻烦，通过一淘即可完成购买。”
对于一淘来说，它不仅做比价、导航，更要做搜索，而搜索的公正性也往往是被大家质疑的。“我们不会做竞价排名，竞价排名会把搜索引擎做死。”燕横表示，“搜索排序上价格会是第一要素，物流、售后、用户评价都会作为参考，用户可以自己选择排序类型。一淘未来的盈利模式是广告，可以在右侧放一些广告，不影响用户体验，又可以带来利润。”
然而，在周杰看来，仅仅是网上商品的比价还是“小打小闹”，“最大的价值是挖掘线下的人，把线下从来没有网购的人带到线上来”。比如在商场，用户可以通过手机上的APP来进行比价，判断商场的产品和网上哪个价格更低，如果他发现网上价格更低的话，那就可能成为转化的对象。“其实用户不是不愿意在网上购买，而是很多人不知道网上的东西又好又便宜，只要消费者得到的信息对称了，他们自然会转移到网上购物。”因此，周杰认为，“把线下的人拉到线上来是一个战略问题，只要做到了，不成功都很难。”
数据挖掘，为电商解惑
“如果你是通过广告去某个网站买了东西，下次还会去这个网站买东西吗？”
记者将问题抛到大学的校友群里，得到的大部分回答是“不会”或者“看买的东西好不好”、“如果不知名的话，时间长了会忘记这个网站”。这正是电子商务面临的真实处境，投入大量的资金获得一个新用户，但却无法获得数量可观的“回头客”。
周杰也表示，“现在电商最痛苦的就是不赚钱，甚至在亏钱，而新客户开发成本高和老客户转化率低更是让电商最头疼的事情。”
9月初，浪淘金发布了“推荐引擎”，通过数据的深度挖掘，主动分析和预测用户的需求，将信息推荐给适合的用户。“推荐引擎主要针对新客户的开发，”周杰表示，“我们正在做推荐引擎2，就是解决老客户的转化问题。”推荐引擎2的发布时间还未确定，但周杰透露，系统内部测试的版本已经快开始了。
周杰表示，目前很多电商的市场费用超过其本身的收入，他们希望通过数据挖掘、精准营销来降低电商开发客户的成本，“至少让他们的投入产出比为1，而不是负数，让电商至少可以活下去，进而推动这个行业进入良性循环。”
圆桌论坛>>电商服务业的机会
主持人：本报记者 韩曼娜
嘉宾：
一淘网公关部负责人 燕 横
团购消费专家、团800联合创始人 胡 琛
浪淘金创始人兼CEO 周 杰
优雅100创始人兼CEO 陈腾华
手付通开发商、上海瀚银信息技术有限公司市场总监 陈迪浩
厦门灵感方舟信息科技有限公司创始人、返还网CEO 陈方毅
电商服务现状
电脑报：今天我们在讨论电子商务的时候，往往提到淘宝、阿里巴巴这样的名字，但是在他们身后，有哪些服务商？到底生存得怎么样，希望听到各位业内人士的最新介绍。
燕横：应该说现在大多数服务商还是围绕阿里巴巴这些大电商来运营的。
之前阿里巴巴定的是大淘宝战略，已经不符合行业的现状，所以变成大阿里巴巴战略，其中最关键的调整是，坚持做电子商务基础服务提供商。从淘宝商城、一淘，包括物流，我们都是做平台式的，跟服务业相结合。所以，这个市场正在崛起，将来可能会逐步取代传统商务。
陈腾华：电商周边的服务业发展很快，但是很多都停留在“概念”阶段，比如现在很多公司做网络广告的“精准投放”，与实际效果还有很大距离。
数据挖掘也是类似情况。一些简单服务，比如导航、购物返利、购物比价等则发展更快。也会给消费者带来更多方便。
目前，网上支付渠道丰富，支付比较方便，各地快递和代收款服务发展迅速。相比来说，电商后台的技术并没有形成社会化产品，小型电商难以方便地、低成本建立支持平台，包括仓储管理和简单的ERP系统。
同时，缺乏成熟的云计算服务平台，独立电商的服务器和IDC资源配置经常跟不上业务发展速度，影响用户体验。希望可以有象北美市场的按需使用，按使用付费的成熟云计算平台。
电脑报：目前电子商务服务是不是主要集中在比价返利这些跟纯网络购物关联的领域里面？
胡琛：至少现在来看是这样的，因为网络购物的商业模式相对成熟，也就能够吸引更多服务商参与进来。
从目前电商的发展情况来看，总体是朝着更为纵深的方向发展。用户如何能方便快捷地找到需要的产品促进了分类导航以及比价返利网的诞生，为服务型网站提供了巨大的发展空间。不仅为在线消费者提供了便利，也为线上销售提供了产品推广的机会。以团购导航为例，消费者不可能把几千家团购网站一一浏览，分类导航正好提供了团购类信息的聚合，只要上团800，消费者就能得到分类明确的团购信息。
关于网站的推广，资金有限的中小团购网站没有那么多曝光机会，团购导航平台就给了他们这样一个机会。只要产品好，通过导航的推荐就能够带去实际的流量，真正用产品黏住用户。|
电脑报：你们觉得在这个领域，存在的最大问题是什么？
燕横：如何满足用户越来越高的需求，还有如何处理各种纠纷。现在网民不是只要在网上购物就可以了，他们需要像去实体店一样货比三家，方便快捷地选择更优惠的产品，更需要快捷的物流服务。
周杰：网民对“铺天盖地”的电商营销有着非常强的选择性，只有对他们有用的“精准”广告信息才能发挥效用。
陈腾华：我觉得应该是如何把零售、个性化需求和社区互动相结合。毕竟随着网络的发展，网民对于网上服务的需求也会更高更具有个人特色，如何能满足这些需求，是这个行业生存下去的关键。
胡琛：目前这个行业比较超前于国家的相关法规，所以消费者出现三方纠纷时往往无法可依。我们作为民间维权平台做了不少尝试，但也有很多现实障碍无法跨越。比如对团购站的产品质量审核、商家纠纷的判定等问题。
电脑报：CNNIC在去年公布了国内互联网调查报告，2010年有1.73亿、1.53亿和1.5亿网民分别使用网络购物、网上支付和网上银行，国内电子商务年交易额达到4.5万亿元人民币，这是否意味着电子商务服务商在网络支付方面存在巨大的机会？
陈迪浩：B2C成为主流，改变了网上购物环境。由此，充当中介担保作用的第三方支付的必要性降低，而网银会借势快速崛起，网民对第三方支付的依赖和习惯正在发生改变。移动支付还处于探索阶段。除了行业众所周知的利益纠结之外，关键在于移动支付的土壤——移动商务如何提高使用范围，提升使用价值，增加用户良好的应用体验，这才是问题的关键。如果移动商务成熟了，移动支付自然会水到渠成。
手付通也会尝试提供更多的电商服务，目前主要以各种形式的优惠为主。例如手机优惠买电影票，用手机优惠购物加团购再加秒杀的组合促销，还有将要开始的手机直销大闸蟹等等。事实证明这些比较贴近用户日常需求的服务很成功，能吸引新用户，增加交易量，用户对我们的黏性也慢慢增强。但一些崭新服务，例如比价、定位等，我们目前只是以专门小组的形式进行研究，不成熟以前不会贸然推向市场。
后来者的机会
电脑报：从未来趋势来看，电子商务服务的热点应该是哪些？
胡琛：我觉得针对电子商务的导航网站应该是一个方向。
目前电商导航网站已经非常热闹了，百度、360等互联网大鳄的加入迅速壮大了服务型网站的队伍。巨头的加入也说明了他们充分看好这个市场，所以我相信电商分类导航的空间还是很大的。具体来说，这些创业机会主要集中在垂直细分的电商网站上，因为现在市场上存在的大都属于综合类比价导航，都希望把这个网站做成一个非常全面的信息聚合地。但实际上，这种模式有利有弊，优点在于信息全面，消费者在一个网站上就可以满足所有的购物需求，比价、返利、购买一账直达；缺点在于消费者可能并不青睐如此纷繁的信息，因为这意味着用户需要花更多时间去筛选信息，这样一来导航不导航就没有什么意义了。所以如何把导航做到消费者心坎里去，如何垂直细分，是需要仔细思考的事情。
燕横：移动互联网如何与电商服务结合，未来会产生很大的商机。
消费者的需求是日益提高的，比如基于LBS的服务。移动互联网带给我们很多新的机会，可以通过一些应用把用户吸引到网上来。但传统互联网被几个巨头把持着，机会就要小一些。用户的应用场景会越来越多，应用场景多元化，使得第三方服务也应该是多元化，一淘也在朝基于LBS、移动互联网这方面的服务努力。
电脑报：现在几乎所有行业都有一个词语，叫做“细分化”。那么在电子商务这个领域，未来是否也会出现细分化的趋势？
周杰：那是肯定的。电商是一个极其复杂的行业，必须要分工协作，而我们解决的是营销这块的问题。从网站营销的角度来讲，很多客户购买的流程并不是很顺畅，也就是其他环节还有很多做得不够好，比如说物流仓储。基于移动互联网的购物方面，还是有很多的机会。比如有的物流公司只做区域性的，保证快速服务，也是很好的模式。
电脑报：对于小型企业希望进入电商服务这一块，各位有什么好的建议吗？
陈腾华：电商服务更多需要的是“基础设施”级别的业务，比如云计算、仓储物流等，不太适应小规模创业企业。适合小型企业的主要是在网络推广领域，可以通过创新的技术来做真正有效果的“精准营销”以及“数据挖掘”等，这些领域还有很大机会。
陈方毅：现在的电商服务都会提供一些周边服务，新创业者也一样，但只做返利让用户认可并且还要达到一定的访问量比较困难，而且其他电商服务者不太认可新的网站，所以只做返利这块不太适合新的创业者，而“导购社区”的想法相对还比较新，市面上也没有出现垄断性质的龙头企业，在电子商务领域有想法的朋友可以慎重考虑。
外媒评论>>
《经济学人》
99%的电子商务服务商都面临尴尬，那就是生活在这个生态链的最底层，依靠这个生态链中最强大的平台商来生存。
在美国，许多电子图书方面的服务商都要看亚马逊的脸色行事，而从事手机游戏营销的服务商则生活在苹果的巨大影子下。
这个新兴的电商行业如何壮大起来，看来今天还不可能得到具体答案。
Business Insider
在刚刚评选出的全球最具价值的100家网络新锐中，电子商务占到了20%，而其中从事电子商务服务的网站是最大一个看点，比如专门从事房屋租赁服务的网站今年第一次进入榜单。
《纽约时报》
今天的全球电子商务，是否已经进入3.0？这是今天从事这个行业的高管们最为热门的一个话题。
也许电子商务3.0就是一种细分趋势。当中国的阿里巴巴、美国的亚马逊这些电子商务巨头以大而全的平台占领用户高地的时候，一些以前大家意想不到的、细枝末节的电子商务内容反而能够成为未来的弄潮儿。
《华尔街日报》
谁也没有想到，像EMS这样的物流商会成为电子商务中的重要一环，但这就是今天发生的一幕——电子商务的背后，众多服务商成为关键的环节。这一幕跟此前电子商务才发展起来时是何其的相似，那个时候，谁也没有想到，提供平台的电商企业会成为这个领域的领袖。
日经BP社
未来10年的电子商务，是不是依然是平台为王的状况，也许从日本电子商务发展能看出一些端倪。在日本，从事物流仓储、百货销售这样的传统商务已经占据电子商务市场很大的比例，而且这样的服务商独立性很强，往往能对从事平台服务的电商网站形成巨大威胁。