电子商务，顾客体验决定商业价值
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中国的电商圈总不那么平静，裁员、上市、默默地苦练内功，电商企业都在寻求自身经营方式的突破。1号店开发的“虚拟超市”模式，抛开带给传统超市的冲击，只把电商企业的这种行为当作谋求经营方式多元化、拓展业务新渠道，为顾客提供另类购物新体验的话，未尝不是一次有益的探索与尝试。
“‘情感经济’将取代‘理性经济’。技术制胜时代已经过去，取而代之的是‘与消费者产生情感共鸣’和‘制造让顾客难忘的体验’”，苹果“教父”乔布斯对于顾客体验有着深刻感悟：“简单胜过复杂。消费者购买的不是平台，不是标准，更不是所谓的企业战略，他们要的只是能让自己心醉的愉悦体验。”当产品能够激发消费者的情感体验，它便驱动了需求，比任何一种营销策略更具有力量。
将新技术融于用户体验，实现全网络的“互动聚合模式”是国内外互联网企业的通常做法。阿里巴巴推出了基于云计算技术的阿里云OS手机，让消费者初尝“云”端的感觉；淘宝上线了“无线悦淘”手机店铺定制服务，为商家与顾客提供了更为高效便捷的交易方式；京东商城、麦考林则高调入驻新浪微博，在探索微博营销模式的同时也开启了“微购物”时代；阿里一淘网的手机客户端由于加入了比价功能也被宣传得沸沸扬扬。在国外，谷歌收购了团购信息服务商Dealmap，试图为消费者和商家开发出更好的产品与服务；Facebook则提出了社区化电子商务概念，欲为消费者打造全新的网络体验。
反观本土电商企业10多年的发展历程，已经从创业初期的单纯追求规模快速扩张以抢占市场高地、资本大量投入支撑业务增长的粗放型增长模式，逐渐过渡到以产品品质、服务质量、顾客体验为核心竞争力的理性成长阶段。目前，中国电商企业尚未走出“圈钱-烧钱-亏钱-再圈钱”的怪圈，盈利模式也一直是待破解的困局。通过不断整合优势资源、不同模式交叉经营，将多平台的资金流、资源流、信息流汇聚起来为企业发展提供充足动力，或许可以为国内的电商企业提供另一种思路。对于消费者而言，并不在乎谁来执掌企业的命运，更多的则关注企业所提供的商品和服务能否带来超值体验。
在“先圈地、再练内功”之风盛行的当下，作为国内电商企业之一的1号店并不主张大肆搞营销宣传，而是把钱用在后台供应链系统以及对配送人员的专业培训上。目前，1号店自主研发的供应链系统已经成为一个智能化、集成化、实时的管理平台，这个平台可以随着交易量和企业规模变化而不断拓展。在客户关系管理方面，该系统可对顾客的购买行为进行数据化分析，并提供有针对性的个性化服务。同时，在物流配送的“最后一公里”，70%的人员是自配送人员，并且将客户满意度与配送员的绩效挂钩，从而保证了服务质量和顾客体验。
编辑点评：
互联网归根到底是“人”的网络，体验经济时代已经到来。