电教行业发展已进入拐点
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在第21期和23期，“黄枪调查”栏目对学生电脑市场进行了连续追踪，刊登了《学生电脑，学习的革命？新鲜的玩物？》和《学生电脑，盲从背后的暴利》后，引起业内外各界人士巨大反响。新华书店作为学生电脑的主要销售渠道，对此有什么看法和见解？
“目前新华书店电教产品已经占据了重庆市电教产品销售的主渠道地位，市场份额接近70%。”6月23日，重庆书城朱建安经理在接受本报记者采访时表示，电教产品销售占据了新华书店零售总销售额的15%。学生电脑、点读机、学习机等被新华书店内部称为“电教产品”。
“实际上，整个电教行业发展已经进入拐点，快销品销售模式已经被摒弃，伴随消费日趋理性，产品间同质化程度严重，经过前几年的高速发展后，一些实力弱的厂商被洗牌，目前进入了市场调整阶段。” 在朱建安看来，市场格局已进入一、二、三线品牌分级时代。步步高、好记星、读书郎、诺亚舟组成了第一集团，万虹、快易典、好易通、万利达等则成了二、三线品牌。
从合作方式来看，新华书店采购分公司经理朱明表示，书店没有过多合作费用，合作方式均为“联营扣点”，并商定一定的销售保底数额。不过，想进入新华书店并不容易。“我们会对代理商、生产商的资质进行严格审核，审核合格才能进入新华书店各连锁卖场。”朱建安称，另外，商家还将提供一份详细的合作计划书，写明相关合作细节供新华书店参考。根据其品牌影响力、知名度、毛利空间以及提供的合作资源等情况确定其是否引入书店渠道经营。并由商家负责提供装修和柜台以及人员促销。
朱建安称，从新华书店的销售情况来看，消费者集中反映的售后服务问题主要集中在两个方面。一是硬件故障，一是内容资源的下载更新。“硬件问题较容易解决，只要商家严格按照三包法相关规定处理就行。内容资源下载更新就很容易引起矛盾。电教产品内容如果不能与教材同步，机器的使用就会失去最大意义和卖点。然而一些小品牌，在销售出产品后，内容资源的建立缺乏足够的完整性和连续性，就无法为消费者提供及时、可靠的内容资源服务；而一些大品牌的产品也不能在第一时间推出已改版的内容资源，会有一定的滞后性，以上两点就使得该矛盾尤其突出。”
“这方面引起了我们极大重视。书城针对电教厂家制定了很多专门营销服务规范，杜绝经营过程中虚假宣传，对不正当竞争手段进行严厉的处罚。” 朱建安称，“作为新华书店方面，我们是很看重社会信誉的。基于这一点，我们会强制要求商家在处理售后问题上无条件地保障书店的声誉和消费者的权益。”
最重要的举措，则是向各品牌收取售后服务保证金，而且保证金的保期为五年。这意味着，如果消费者遇到厂家售后承诺未兑现的情况，经新华书店查证属实后，将会从售后服务保证金中得到应有的服务承诺。
但想彻底消除行业乱象并不容易。朱建安认为，这需要新华书店和整个行业来共同努力和自律。书店方要严把采购关，商家方面则要对消费者更加负责。
“要解决上述问题，我们认为在规范产品采购渠道的同时，各商家要积极与上游出版社沟通，在取得正版资源后内容的更新要予以规范，通过协议方式约定出版社的责任，并在处理类似问题上，要充分与消费者沟通，不能拖拉隐瞒，加之新华书店的积极努力协调，就能避免问题产生。”