苹果全线产品天价售后调查
黄枪调查
从iPhone到iPad，从iPod到苹果电脑，每一种苹果产品的售后都是天价。
任何一点小问题，都可能“换机”，是因为苹果产品的每一颗螺丝钉，和其他产品相比都是“独一无二”？
独一无二、引领诸多时尚潮流的苹果，国内外售后服务上为何差异如此巨大？层层分销的代理商又隐藏了哪些不可告人的秘密？
全线产品维修皆天价
“iPhone4正面面板摔碎，找官网上三家昆明苹果授权服务商询问维修价，分别是1598元、1580元、1998元，都说自己是官方报价。苹果售后还没得山寨手机规范，水太深了。”5月30日，云南昆明的老翟向黄枪投诉称。
老翟去年下半年在联通买的行货，按照苹果授权服务商的说法，面板损坏不在保修范围之内，只得自掏腰包。但“神奇”的是，不仅一家一个价，即使是同一家每次询问价格都不一样。“1580元这家，再次询问时就飙升到了2000多元。”
金贵的iPhone伤不起，这是很多iPhone用户的共同感受。今年3月，一位广州用户购买的联通定制版iPhone 3GS在保修期内出现了音量键脱落问题，苹果维修中心认定该问题不属于保修范围，用户维修需要花费3807元。如此天价维修费，和购买一部新iPhone的花费相差无几。
河南汪小姐今年1月28日在联通购买了一部iPhone 3GS，20天后手机导航键失灵。苹果售后维修中心检测后告知人为挤压损坏，导致焊点脱落，需自行承担维修费用1590元。多次交涉后得到的答复均是：因苹果公司售后授权问题，无法进行单独零件的维修与更换，哪怕部分损坏，也要换整个部分。不甘心的汪小姐找到一家个体维修网点，发现并无任何焊点脱落，仅有一个金属片错位。用了一分钟，花费40元搞定。
“不仅是iPhone，苹果全线产品售后都是天价。”调查过程中，一位熟悉苹果各产品线的业内人士对黄枪称。
在北京工作的孙先生对此印象深刻。去年2月，孙先生花9700元购买了一台13英寸的苹果笔记本，4个月后，不小心将一点水洒在笔记本上导致无法开机。国贸附近的苹果售后服务中心人员在检测后告诉他，主板被烧坏，按规定，进水笔记本无法保修，需要“换机”，维修费需8253元。“与购买时所花费的9700元相比，只有1000多元的差距。”孙先生说，后来他找了一位维修笔记本电脑的朋友，检测发现主板并未损坏，故障原因是苹果笔记本本身带有设置，在遇到水后会将内部线路自动断开，只要将断开的部分重新连接，故障就可以修复。
从黄枪对苹果授权维修点的iPhone行货售后调查来看，保修期之外更换主板的价格最少1500元，即使更换背景灯，报价也在1500元左右，iPad换外壳费用同样至少需要1500元。此外，苹果官方公布的更换电池价格为710元。更换备件的保修期从1年缩水为3个月。
大小故障都要“换机”
“你的iPhone背景灯不亮？单换零件不划算，苹果每一项维修费用都不低于500元，合起来还不如直接换机，费用也才1598元。”6月1日，北京一家官方授权维修点工作人员在电话中告诉黄枪。
“换机”，正是很多用户不解之处：为何一点小问题就必须“换机”？
所谓“换机”，是指为消费者更换除外壳外的主要零部件。“电池这样的消耗品都是全新的，但芯片等其他非消耗品，可能是旧的。换上包装，跟新机器完全一样。”一位苹果官方授权维修工作人员解释称。
某种程度上，这正是苹果产品售后天价原因所在。“苹果每一颗螺丝钉都和别的产品不一样。举个例子，iPhone是IPS液晶屏幕，屏幕外面还贴了一层视网模块，都是高精度制造，别家的屏幕根本没法跟苹果比。”上述工作人员表示，苹果产品在设计和用料方面，跟其他品牌相比差别很大，不能简单比较价格。外面维修点的收费可能便宜，但不可能是苹果原装配件，而且一旦在外面拆修，即使在保修期内也不会有免费保修服务。
该工作人员进一步举例表示，比如有的消费者觉得苹果电脑维修价格很昂贵，但实际上每一批苹果笔记本都有一条单独的生产线，如果当批次笔记本已停产，那么用户笔记本一旦出现问题，就意味着要单独为用户开一条生产线来维修该笔记本电脑，所以才会产生如此高昂的维修费用。
“这种说法正是苹果各产品线天价售后的最好借口。想想看，怎么可能为一台笔记本维修新开一条生产线？消费者又怎么知道故障在不在保修范围内，该不该换机？”一位对苹果有多年研究的业内人士称，“换机”对苹果售后来说是多年存在的普遍作法，比如iPhone，不管大小毛病，苹果公司一般都是直接换主板，因为这样可以赚取更多的利润。
黄枪查询资料发现，早在2007年，苹果的售后服务就屡遭投诉，投诉焦点在两大问题：一是苹果售后针对送修的故障机器不予维修，直接“换机”；二是部分消费者反映苹果售后用“翻新机”代替维修。
对此有业内人士表示，苹果本身并不进行生产，产品的零部件也是从LG等公司订购，富士康等公司代工生产，虽然苹果对自己的产业链确实非常保护，但也不可能是“独一无二”，更不可能一个背景灯就需要1500多元。
国内外用户 待遇差异巨大
“在售后问题上，我感觉国内外的苹果不是同一家公司。”刚从英国留学回来的孙岩说，他在英国求学期间使用的iPhone因软件问题不能打电话，苹果售后在调试失败后，就直接让他换了一部新的iPhone。而此时他的手机已经超过了保修期。但在国内，苹果授权维修点想到的不是怎样帮消费者处理问题，而是让消费者花大价钱进行维修。
事实上，哪怕国内用户不在乎苹果的天价售后，但如果不是行货也不能进行维修。今年2月，王先生在加拿大的苹果直营店购买了一部iPhone4，“该店承诺可‘全球联保’，所以我特意买了无锁版的，想着回国用。”王先生3月份回到了北京，联网激活手机后发现home键反应不灵，于是带着使用不到一天的iPhone 4到西单苹果直营店，却被告知“手机是从海外购买，没法保修，维修只能返回购买国。”
长期来往于中国和澳大利亚的何先生同样费解：“我在中国代理商那里买的苹果电脑，拿到澳洲doncaster苹果店，人家就给修。什么发票，凭证也没要，为何从国外买的拿到国内就不给修了呢？”
黄枪调查发现，尽管苹果各产品线都是实行的“全球联保”，理论上只要是正品，无论是水货还是行货，在国内都可以进行保修。但实际上在国内，除了苹果电脑，iPad、iPhone、iTouch、iPod等产品的“全球联保”形同虚设，都只能在购买地维修。哪怕在香港购买的iPhone，也无法在内地维修。
6月2日，一家苹果维修中心的负责人对黄枪称，国外iPhone和在国内产品的零部件不相同，虽然有“全球联保”承诺，但如果维修非行货产品，会违反中国消费者权益保护的相关法律。至于违反哪条法律，该人士并未回应，只是称iPhone、iPad等只能实行“全国联保”。而联通iPhone的用户，在海外同样也无法享受到保修服务。
相比之下，索尼爱立信、诺基亚、摩托罗拉、三星、LG等推出的是内地、港、澳、台四地区联保服务。
今年2月，商务部有关人士曾表示，苹果公司并未按中国有关三包规定执行。据了解，在国内，苹果产品只给用户1年的主要部件保修期限，如果需要保修2年，则须购买相关延长1年保修服务，费用为688元。如果iPhone行货版在超出保修期限且没有额外购买保修服务，那么需收取1598元维修费。此外，保外维修费用WiFi版16GB iPad需要1998元、32GB iPad需要2398元、64GB iPad需要2798元。
深度分析复杂而混乱的售后渠道
造成苹果“国内外服务差异巨大”的原因何在？每家苹果授权服务商的价格为何各不相同？
黄枪调查发现，在欧美，苹果产品的销售渠道和售后服务基本都是由苹果直营店来提供，但在国内，苹果直营店数量只有4家，很大部分售后服务是由各地分销代理商完成，并且没有统一的收费标准，这造成了苹果售后的天价维修。
苹果官方网站信息显示，目前在国内30多个省、直辖市，苹果都设有多家授权维修点，“这些维修点并不是苹果直接管理，很多和苹果没有直接关系。”知情人士表示。
苹果的销售渠道架构按照iMac、iPod、iPhone、iPad四大类产品划分，每个产品大类下面又分不同的渠道销售，大多由这些渠道商直接负责。iPod、iMac、iPad销售渠道包括苹果官网在线商店、苹果店和授权经销商。其中，长虹佳华信息产品公司（四川）、北京翰林汇信息产业公司、北京方正世纪信息系统公司、佳杰科技（上海）为总代理商，这4家总代理商再进行各地的分销。在经销商中，苹果又进行了AppleShop、优质经销商、授权经销商和行业授权经销商等划分，以分别面对不同的客户群。
由于与联通合作原因，iPhone售后除了苹果官网在线商店、苹果直营店，还包括运营商中国联通。2009年10月，为了“售后服务可以在本地得到快速解决”，中国联通出台了联通版iPhone售后服务细则。细则规定可以通过联通负责销售终端的子公司联通华盛在各地的分支机构对接到厂商指定接修点，或是零售店自行对接厂商指定的接修点。
知情人士表示，层层分销、代理苹果售后的结果是，苹果售后迄今没有建立起正规的售后团队，用户的苹果产品坏掉以后，给用户维修、更换配件的，不是苹果公司，而是另外一家公司，而且，需要到指定地点去送修（能到4家直营店维修的可能性实在很小）。如果遇上正规的经销商，那算用户运气好，如果遇到黑心经销商，那很可能天价维修的部件根本不是来自苹果，而是来自市场的廉价产品。
“售后服务，尤其是硬件维修的提供方大多是这些经销商，反正不少消费者只是认为苹果产品代表了独特魅力，是独一无二的，无从知道苹果售后有没有正规的维修队伍，那么就很容易接受天价维修了。”6月2日，曾在北京一家第三方独立服务商工作的阿华（化名）说，他所在的公司表面是苹果代理维修商，但公司内部同一位工程师还兼任好几个品牌的维修工作，其维修苹果的专业水平也可见一斑。而由于苹果对国内的售后服务不够重视，对代理商旗下的工程师培训也很不到位，于是售后就更加复杂和混乱了。