优质服务也是企业核心竞争力
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与人打交道是一件复杂而敏感的事，而如果从事企业售后服务方面的工作，更是一件琐碎而烦心的事情。但如果做好售后服务，不但可以提升企业的品牌形象，还可以根据用户的意见改进自己的产品，一些创新性的想法和产品设计灵感就来自用户的反馈。Acer宏碁的售后服务一直做得不错，受到了社会大众的肯定与嘉奖，其中包括连续五年获得《电脑报》售后服务方面的相关奖项，这对提升Acer宏碁的企业形象有很大的帮助，那么Acer宏碁到底有什么秘诀呢？记者采访了Acer宏碁中国区副总经理、客户服务处负责人孙国新先生。
助人乃快乐之本
做企业、做管理，离不开管理哲学。Acer宏碁在售后服务方面有自己的管理哲学。“助人乃快乐之本，帮助别人本身就是一件快乐的事情，何况对方是我们的客户！”孙总说，“我鼓励我们的团队真正认识客户的重要性，客户在使用Acer宏碁的产品时可能会遇到困难，有疑问和困惑，我们就有义务提供帮助，客户满意了，我们也会很快乐。”
在2006年12月，孙总来到Acer宏碁中国时，首先与服务团队分享的是圣雄甘地的一段话，主要内容是关于“什么是客户”；结合工作，Acer宏碁的售后服务团队对“什么是客户”的解读是：客户是我们最重要的到访者，不是他们依赖我们，而是我们依赖他们；他们的到来不是对我们工作的打扰，他们是我们工作的目的；他们不是我们业务的局外人，而是其中的一部分；我们提供服务不是为了帮他们，而是他们给了我们机会这样做，以帮助我们自己。
保持“助人乃快乐之本”的心态，“以客为尊”，为客户提供专业及时的服务与支持，以及贴心周到的服务关怀，是宏碁售后服务管理的基础。
精简高效的服务管理团队
“感谢用户和《电脑报》对Acer宏碁售后服务的肯定，Acer宏碁售后服务目前取得的成绩，离不开精简高效的服务管理团队，我们会把事情简单化，再把简单的事情做到极致。”孙总说道。确实，和同行业的其他竞争对手相比，Acer宏碁的售后服务成绩很突出。也许很多人认为，Acer宏碁的售后服务管理团队非常庞大，其实Acer宏碁在大陆的售后服务管理团队只有六十几个人。
这六十几人组成的售后服务管理团队，包括总部功能部门以及七个区域服务营运管理中心，总部各部门主要负责服务管理平台的开发及维护、技术支援、CallCenter运营管理、备件运筹及管理、服务产品及行销等；区域服务营运管理中心对辖区内的服务网络营运进行全面的管理，各部门分工明确，执行力非常强，管理效率很高。
当然，要保持团队的精简与高效，需要有好的管理工具，否则就算是巧妇也难做无米之炊。根据多年的管理经验和总结，加上集体的智慧，孙总组织相关人员搭建了全新的CSS客户服务系统，这是一个协同管理平台，总部管理人员、各区域的服务管理人员和各地的售后服务站就是通过这个平台进行协调的，他们共同做出了优异的售后服务成绩。
精细化的服务网络管理
其实Acer宏碁的产品售后服务全部采用外包方式，“随着近几年IT行业的快速发展，IT专业化分工愈加成熟，随着国内优秀的专业服务商队伍的壮大与成熟，国内的IT外包服务趋势更加明朗。正是基于这个有利的形势，Acer宏碁选择外包服务，精选国内最优秀的服务商伙伴为我们的用户提供专业的服务。”孙总说道，“同时，为进一步保证外包服务的品质，Acer宏碁对前端服务人员定期进行培训及考核，并通过制定相关的服务标准对各个服务站进行精细化的管理和全面的考评。通过客户服务系统，我们的管理人员每天都会查看各个服务站的维修数据及备件情况，全面掌握维修量、客户产品维修时效及进展等情况。除了对维修指标的管理，我们同样重视服务站的形象，为客户提供温馨舒适的服务环境，并通过每个月常规的客户满意度调查，全面了解客户对服务站工作的满意度”。
Acer宏碁通过对服务网络精细化的管理，保证产品的售后服务品质，在外包服务管理上作出了出色的成绩，打造出了最佳的售后服务运营模式，通过服务网络，为Acer宏碁用户提供专业优质的服务与支持，让用户放心、满意。
要打造一个值得信赖的品牌，优秀的客户服务是必不可少的。凭借有效的协同管理平台、专业的服务管理团队、对遍布全国的服务站卓越的管理，再加上“助人乃快乐之本”，“以客为尊”的管理思想，Acer宏碁走出了一条有特色的客户服务管理之路，在客户服务方面取得了可喜的成绩，打造出了服务方面的核心竞争力。
对话：优异成绩来自EQCS
电脑报：Acer宏碁是如何看待售后服务在企业中的地位的？
孙国新：售后服务是建立企业品牌形象、衡量企业品牌价值的关键因素，是企业运营中的重要环节，也是企业可持续发展的重要保障。Acer宏碁专注于产品的设计研发、品牌行销与售后服务，持续为消费者提供先进的技术、极具竞争力的产品和高品质的服务，并努力打造值得信赖的品牌形象。Acer宏碁重视售后服务的品质，以期通过专业优质的售后服务获得最佳的客户满意度，让值得信赖的品牌形象根植于消费者的心中。
电脑报：Acer宏碁连续五年获得《电脑报》售后服务相关的奖项，在售后服务方面有什么样的策略和方法，能做到如此优秀的成绩？
孙国新：EQCS是Acer宏碁售后服务管理的核心及工作的准则，即效率（Efficiency）、品质（Quality）、高效益成本（Cost-Effectiveness）以及客户满意度（Satisfaction），具体来说，我们目前取得的成绩主要得益于以下四个方面：
1.“以客户为中心”的服务理念
“以客户为中心”是Acer宏碁的企业核心价值观之一，也是我们的售后服务的基本理念；不断提高客户的满意度是我们长期努力的目标以及一切工作的核心，服务人员在这样的服务理念下，每天为客户提供专业、贴心的服务。
2.好的服务管理平台
CSS客户服务系统是我们的服务管理平台，通过这个平台，我们可全面掌握维修及备件情况，包括维修量、维修周期、完修率、二次返修率、用料率、待料状况、故障率等关键的指标，在此基础上，我们可及时发现异常，并有针对性地改善，以实现对整个服务网络状况的掌控与管理。
3.完善的备件运筹与管理
备件是维修的关键，Acer宏碁完全掌握着备件的规划、采购、储备及周转；全国备件中心总库房以及各区域分库房，通过FEDEX、DHL、TNT等高效的物流平台，让备件及时到达全国各地的服务网点，保证了备件调拨及时高效，为及时完修提供了保障。
4.卓越的服务网络管理
Acer宏碁服务管理团队精简、务实、高效、灵活，执行力很强。凭借丰富的服务运营及管理经验，我们制定了极具竞争力的服务政策、有效的服务流程及规范，同时，借助CSS服务管理平台，实现了对服务网络精细化的管理，并不断拓展与完善售后服务网络，通过服务网络，为用户提供专业优质的服务。
电脑报： 除了媒体评估外，Acer宏碁内部又是如何评价售后服务工作好坏的？能否举一个具体的案例？
孙国新：我们对售后服务工作的评价标准，主要围绕以下几点：
1.对客户，是否可以让我们的客户享有好的服务体验及感受，保持着最佳的客户满意度；
2.对合作伙伴，是否基于双赢的合作前提，以确保合作关系的长期性及稳定性；
3.对公司，售后服务能否保证成本高效益，是否对公司品牌价值的提升及业务的成长有所贡献；
4.对员工，是否可以发挥每个人的特长，挖掘大家的潜能，激发大家的工作热情，积极主动地与公司一起成长。
例如，虽然Acer宏碁有完善的服务规范及流程，但对于可能出现的各种复杂事件的处理，也比较有弹性。我们对服务站的管理，是在保证服务品质不受影响的基本前提下，让前端服务人员有更多的主动权，在特殊情况发生时，让他们可以灵活处理问题，通过与Acer宏碁服务管理人员及时的沟通，迅速地作出反应，快速地解决客户的问题，以避免服务人员被动地照搬厂商的SOP（标准作业程序）应付客户，从而失去了宝贵的自主性和服务热情。
电脑报：电子商务（B2C）现在正发展得如火如荼，而网购产品的售后也是消费者关注的问题，不知道Acer宏碁在这方面的计划如何？
孙国新：Acer宏碁在网络零售渠道的业务成长快速，为了更好地保障网购用户的利益，Acer宏碁已通过与大的网络零售商合作的形式，授权网络零售商为网购用户提供服务与支持。在授权前，网络零售商的售后团队要通过Acer宏碁严格的培训及考核，以保证服务品质；授权后，网购用户不仅可享受所有Acer宏碁服务体系已有的资源，同时，还可享受网络零售商服务团队提供的服务与支持。在今年3月份，经过前期充分的服务培训与考核，Acer宏碁与京东商城正式签署了服务授权协议，授权京东为在京东网上商城购买Acer宏碁产品的用户提供产品检测等服务与支持。同时，Acer宏碁会继续加强与网络零售商在售后服务上的合作，让网购用户更好地享有售后服务保障。