我们自己都活不下去，还对你们负责？
黄枪调查
每一个普通消费者，都可能遭遇霸王条款和乱收费陷阱。作为“黄枪调查”栏目负责人，黄枪收到的最多投诉就是运营商的乱收费，是消费者面对运营商的无能为力。
我们有必要问，无数乱收费现象背后，根源到底是什么？
莫名欠费600多元
“你有3张联通2G卡，每张欠费100元不等，总计欠费本金480元加滞纳金共计620元，必须立即缴纳欠费。” 3月底，陈妃妃接到了一个自称“联通清欠部门”的来电。
除了使用一个联通3G套餐和联通宽带业务，什么时候出现了3张2G卡？回忆之下，陈妃妃记起去年9月曾在当地联通营业厅办理了联通2Mbps升4Mbps宽带业务，该业务绑定每月66元的两年3G套餐。办理完毕后，业务员送了两张2G联通卡，说送100分钟全国范围内话费。这两张卡后来一直不曾使用，哪来的如此多欠费？
到营业厅查询，得知除了正常使用的3G套餐，陈妃妃名下莫名其妙出现了一个“亲情1+”后付费套餐，该套餐名下有3张2G卡，3张卡总计欠费600多元。“送你的卡就是‘亲情1+’后付费套餐，这是工作人员的失误。”营业厅经理承认，欠费套餐和宽带升级业务没有任何关系。
由于刚过6个月，已无法查询通话详单。在陈妃妃看来，即便这些欠费是她产生，但只有2张2G卡，哪里来的3张呢？陈妃妃随即提出了要求：1.解释为何出现从未办理的“亲情1+”后付费套餐？2.出示本人签字的业务受理单。让陈妃妃想不到的是，向联通多次投诉后，联通方面一再强调“不要纠缠于工作人员的失误”，也不解释为何会出现用户未办理的后付费套餐，更没有提供相关协议证明用户办理了该项业务。
这绝不仅仅是一个人的遭遇。 “在3月20日6点16分0秒至30秒，联通几十秒钟跑了700MB流量，且联通至今无法给我解释，投诉到联通后也只是被告知流量没问题。”“清纯的少白”投诉称，他关闭了iPhone跑流量的所有功能，包括蜂窝数据、定位服务等，但不知为何出现了天价费用。
实际上，从“黄枪调查”栏目投诉情况来看，运营商各种“乱收费”现象一直稳居投诉之首。4月以来，就有青岛、合肥、石家庄、北京、上海等地多位用户投诉三大运营商乱收费。“可以说，在中国，每一位用户都有可能遭遇运营商乱收费。”一位电信分析师表示。
员工工资比超市服务员低成借口
“未办理的后付费套餐出现在用户名下，应该是营业员没有操作经验失误所致，由于联通营业员工资比超市服务员工资低，导致人员流动性很大，出现失误操作在所难免。”4月上旬，一位自称“联通精彩世界”的内部人士通过微博对黄枪如此表示。
运营商乱收费真是因员工工资比超市服务员低造成的吗？
据黄枪了解，同很多国企一样，联通在内部实行22级工资制，正式员工和非正式员工待遇差距很大。“一般来说，基层人员都是非正式员工。正式员工最低一级都比非正式员工最高级高好几倍，相差几百倍都有可能。”一位熟悉三大运营商内部管理的业内人士张华（化名）对黄枪表示，“基层员工干的是最累最苦的活，完不成任务就会被扣钱。”
据张华介绍，移动、联通、电信管理方式都一样：员工收入主要由KPI体系考核决定，考核的重点是放号、增值业务，每一个项目都有具体的数量要求，而且数量要求很高，每样都以百为单位。所谓KPI，也就是关键业绩指标，是一种把员工绩效与关键指标作出比较的评估方法。三大运营商之所以能够在用户数、收入、利润方面飞速发展，自上而下的KPI发挥了不可忽视的作用。
“KPI实际上是一柄双刃剑，让运营商形成垄断地位的同时，也导致了市场的混乱以及用户的众多投诉。”据张华透露，3G市场相比2G更加惨烈，现在每个月要完成的任务量月月攀升，除了固定任务以外，发展3G用户更是作为KPI考核的重要标准，基层员工每人每月要发展10-30个3G用户，这项任务从集团公司到省公司再到地市级公司，层层摊派，任务最终全部压到基层员工身上，导致员工、代理商怨声载道。
3月21日，山西联通忻州分公司因业绩压力集体罢工。“联通、移动、电信的全员营销方式简单粗暴，一波接一波的营销任务就像永远不能逃避的恶魔。我已经快崩溃了！”采访中，不少移动、联通员工对黄枪抱怨，无休止任务的摊派、薪酬差距太大、完不成任务后的各种处罚（包括扣钱、体力劳动处罚），“窒息”是他们唯一的感觉。
乱收费、造假成唯一办法？
“利润、用户数考核是运营商的终极目标，用户体验、融合业务等等都是浮云。”一位联通员工表示。
目前，联通在全国范围内共有自有营业厅和合作营业厅等销售网点2万多家，移动销售网点更是高达8万多家，但是这些网点无一例外，考核以收入总额、业务发展量为主。以呼叫中心为例，作为客户咨询、投诉的主要部门，其工作应该以服务质量为主，但实际情况是对呼叫中心的考核仍然是以收入考核为主。
“领导们都疯了，定下了不可能完成的收入目标。下面干活的又没有好日子过了！”4月中旬，南方某地区一位联通内部员工表示，2011年，他所在呼叫中心的增值业务收入目标是1900万元，正常情况下这根本无法完成。
“结局是什么呢？就是全员营销造假、千方百计向用户乱收费。”该员工表示，在KPI指标体系下，大家都是只对指标负责，而不对用户负责。“用户遭遇的种种强制消费、私自开通套餐、乱收费等陷阱，一切都是为了完成KPI考核。”
“我们自己都活不下去了，怎么对用户真正负责？”不少移动、联通员工私下对黄枪称，为了完成任务，他们都使出浑身解数，像传销一样发展用户，实在不行就自己花钱买号，或者在用户办理业务时以“赠送”的名义多放号，哪怕他们心知肚明“赠送”背后隐藏各种收费陷阱。
一位业内人士表示，在三大运营商内部，内部数据、报表、指标造假几乎已经是公开的秘密，造假范围主要集中在新业务、数据增值业务等指标上，主要通过后台对用户私自开通业务、调账、报表数据作假等手段实现。有时为了完成业务量的考核，甚至要从系统中对用户套餐进行“强行定制”冲量以完成业绩考核。
知情人士称，某些员工在造假时，还会对用户进行挑选，比如300元以上的高消费者、老年人等群体，是偏爱的造假对象。“这两者不容易察觉不太明显的乱收费。”
实际上，从黄枪调查情况来看，全员营销在给无数用户带来烦恼、愤怒的同时，给运营商带来的也只是一个用户数量的光鲜假象。在发展的新3G用户中，由于服务质量差、乱收费等原因，通过全员营销发展起来的3G用户停机率高达40%，且仅有20%的人在使用3G手机。
“我们真的不想这样骗人骗自己，又累又挨客户骂，但是这又是我们唯一的办法，我们到底该怎么办？”一位联通员工用悲凉的口气对黄枪说。