专家访谈：商家承诺多，实现少
3·15我们在行动
从消费角度来讲，我们收到的电子类投诉占据了很大一部分比例。其中，手机、笔记本又占据了电子类投诉的前两位。
投诉主要是几个方面，第一是质量问题，这里面有厂商偷工减料原因，也有厂商都用同一个模板，但后续设计和加工跟不上的原因。第二就是售后，很多商家不承担三包义务，进行推诿。有的商家为了增大销售量，自己瞎编了一个三包，承诺很多很多，真正出问题的时候就推卸责任。
消费者对售后服务质量普遍不满意，主要体现在一些维修的不规范，三包义务应该承担的不予以承担，比如消费者去进行维修，第一是维修人员的技术水平比较差，第二就是没有承担起应尽的责任，消费者需要花很大的精力、很高的费用去检测。还有一些维修没有按照维修的规程来办，比如不在消费者的维修卡上做记录，如果两次维修就会导致消费者失去了“第三次维修或者两次维修仍然不能正常使用应该为消费者免费更换”的企业责任。此外，现在有很多售后是外包的形式，对于外包的维修网点、服务的标准很缺乏。
从政府角度而言，下一步我们怎么办？从市场监管部门的角度，我们还是要对市场加强监管。我们希望各大生产企业加强自身的企业监管，加强自律，生产厂家是商品质量的第一责任人，不要以为市场占大了，出个别问题没关系，将来有更好的品牌或者更好的厂家，老百姓就不会选择你了。
更重要的是要履行好三包责任。“三包”责任规定第一条原则就是谁销售、谁负责。这是非常准确的，不要推诿。工商总局其实也有一个规范性的文件，规定了厂商对消费者提出的更换、退货、修理等要求进行无理拒绝，甚至以“负责人不在、技术人员不在”故意推诿等行为进行处罚。但文件不是法律，也不是法规，使用起来效果不太好。这有待于修订中的《中华人民共和国消费者权益保护法》去解决。
另外从工商部门角度来讲，要畅通老百姓特别是消费者申诉的渠道，继续做工作进行调解，我们的12315要认真处理好投诉，该调解的调解，该处理的处理，不行的还要到法院提起诉讼，把消费者维权进行到底。