买得起修不起：解密天价售后真相

3·15我们在行动

2011年3月14日第10期

天价维修不稀奇，维修项目玩名堂。原厂配件曾相似，三包承诺总成空。

这是让无数无奈、愤怒的一部，这也是“厂商黑心赚钱四部曲”中最肆无忌惮、混乱的一部。在给换不给修的赚钱基本法则中，“厂商黑心赚钱四部曲”又开始了轮回。

买成6000元，维修3000元

“去年12月才买的型号为nv49c21c的Gateway本子，前几天突然电源键没反应，送去售后维修，维修人员说里面有蟑螂不在免费保修范围内。第二天下午过去，他们检测说主板损坏，维修费1940元。”在向电脑报投诉时，北京朝阳区西坝河西里居民高艳超称自己越想越郁闷，高艳超说和他一起住的同事的两个笔记本都要比我买得早，在同一张桌子放着，怎么别人的就没事呢，怎么能够确定就是蟑螂引起的，还是机子本身就有故障呢？

花6000元买的名牌笔记本电脑，刚过了一年显示屏就出现了裂纹，这已经令某中学的李老师感到很气愤了。更可气的是当他把笔记本电脑拿到维修点后，居然被告知必须更换显示屏，价格是3000元。

从黄枪调查情况来看，“买得起修不起”，已经成为众多消费者担心的问题。 “在相机行业，这种情况更是常见，尼康、佳能等大牌相机的维修费用动辄上千，有些甚至已经超出了购机的费用，维修站点还要收取200元不等的开机费用。”一位业内人士表示，数码相机、MP4、电子书、平板电脑、液晶电视等几乎所有IT产品都面临“买得起修不起”的尴尬。

北京马先生投诉称，半年前他在京东花700元购买了一部尼康S220，春节旅游时不小心把屏幕给摔裂了。节后将数码相机送到尼康北京售后服务中心，接待人员告诉他，需要支付710元，其中人工费230元，显示屏成本费480元。

“这不是明着抢钱吗？重新买一台也没这么贵。”马先生气呼呼地掉头去找了一家私人维修点，结果对方报价只要150元，其中人工费50元，显示屏成本费100元。

黄枪调查发现，价格上的昂贵只是其一。一位业内人士表示，过了保修期的IT产品，维修费项目多多，比如上门费、检测费、开机费、维修费等等，若需更换部件材料，还需要另外加收材料费、保修费等等。不过，材料费和人工费究竟价值多少，不得而知。

给换不给修是赚钱的基本法则

一些读者反映，以前IT产品坏了修修就好，现在动不动就是更换硬盘、主机、镜头等重要部件，少则几百元，多则几千元。花了高价钱，难道真的就能修好吗？这里面又隐藏了多少秘密？

某国产IT厂商内部人士在黄枪采访时“叫屈”：靠维修赚钱又不仅仅是PC厂商，而是整个IT行业的潜规则。

黄枪了解到，目前家电（包括手机、相机）等IT产品的售后模式主要有三种：第一种是厂商自建渠道，占总量的5%~8%；第二种是厂商特许的加盟售后维修中心，这类服务站质量参差不齐，每年向厂商递送售后清单，根据维修单量，获得不等金额的“售后补贴”：一线城市一般为8万元~10万元每年，三四级城市一般为3万元~5万元每年，这类加盟售后维修中心约占到总量的40%；第三种是由加盟售后维修中心向次级市场或区域拓展的“特约维修站”，他们并不直接对厂商负责，通常规模很小，3~5人的作坊式站点，服务质量难以保证。特约服务站数量庞大，占到所有维修业务量的一半以上。

维修商赚钱的基本法则是：尽量给换不给修。接受黄枪采访的资深笔记本维修人员傅师傅称，换配件比修理赚的钱多得多，因此就算能修也不会修。

那么，小小维修就能搞定的问题，售后服务公司为什么要更换整体部件？傅师傅分析了两个原因：首先，更换无疑是利润最大的，以电视机屏幕为例，修一个屏幕仅是换一个屏幕利润的20%；二是售后服务公司为求稳妥，单独修理配件日后还会出问题，倒不如一次性更换更省事。

那么换下来的配件又去了哪里呢？替换下来的配件有的修复后装到新机器上去，有的则当作新屏又换给消费者，如此一来，维修商从中赚取的利润也就随之加大。

维修垄断也是一大原因：比如笔记本硬盘的数据恢复，按照容量来收钱，1GB收费10元~20元不等，一块300GB的硬盘恢复数据就得花数千元。据一位业内人士透露，笔记本硬盘的数据恢复需要在专业的无尘实验室进行，由于建造一个无尘实验室需要上千万元的资金，因此只有极少数维修点拥有数据恢复能力；这就形成了维修垄断，这也就是笔记本硬盘数据恢复价格居高不下的原因。

指标大多由企业自行粘贴

当前，数码产品的同质化现象非常严重，竞争也十分激烈，厂商为了寻找自己产品的独特卖点增加销量，往往会使用各种各样的宣传手段，而虚标是厂家运用最多的办法，很多数码产品根本达不到标称值，但通过虚标则可以误导消费者，让其认为产品的性能强品质好。

“市场上的数码产品竞争异常激烈，部分厂家为了吸引消费者，喜欢虚标一些关键指标数据来吸引消费者，这甚至成为了行业的潜规则”，中国电子商会副秘书长陆刃波对记者说。

另外，标准缺失也是导致企业虚标的重要原因。工业和信息化部经济运行司雷文处长曾表示“我国数码相机国家标准迟迟未出台，令一些厂家钻了标准空子，消费者在购买时要警惕数码相机像素可能有水分。”此外，虽然有很多协会起草的行业标准，但是行业标准对企业无强制作用，起不到什么效果。所以，很多专家都呼呼建立国家强制标准。

不过，尽管某些领域有标志。但实际情况与国家规定出入很大。在平板电视产品中，对比度、亮度的参数被企业做成形形色色的标志，显眼地贴在样机屏幕上。奇怪的是，这些标志的内容与国家标准差距很大。例如，国家规定高清电视的对比度指标范围在150∶1至500∶1，但企业自制的标志显示对比度可高达5000∶1，甚至10000∶1，促销员也据此宣称自己的产品超国标。原来，这些都是企业混淆对比度概念后的结果。

标志看不懂或不可信任，在于不少标志是由企业自行粘贴的。据了解，在家电行业，除一部分标志是经第三方机构检测认证后准予张贴的，大多数由企业自行制作。比如能效等级标志，一般也是由企业按照国家规定标准自我检测后贴标的。有关方面解释，这是因为家电企业众多，产品数量庞大，第三方检测机构能力有限，为方便企业经营而允许企业自行粘贴，但相关部门会不定期进行市场抽检监督。

而在监管方面，即便有了产品的国家标准，如何监管也是一个很大问题。“你听说过有人虚标参数而被查处的吗？不光你不明白，连我在圈里混了这么长时间也不明白。要不还能叫做怪事吗？也许大家都见怪不怪，变成了一种习惯。”采访中，一位业内人士如此表示。

该人士称，以家电行业的能效标志制度为例，采用的是“企业自我申明+备案+社会监督”的模式，产品生产者自行检测产品的能效，并依据检测结果和相关标准自行确定标志信息，自行印制和粘贴标志，并对标志信息的准确性负责，接受监督检查。这相当于把能效标志的生死大权完全交由企业自行安排，如果企业过多追求利益，往往会产生虚标现象。加之有关部门也没有有效的抽查监管机制，很容易让企业虚标能效。

“原厂配件”来自电脑城

实际上，无论是“天价维修”，还是“给换不给修”，都因为同一个原因——原厂配件。

2月下旬至3月上旬，黄枪走访了尼康、三星、东芝、同方、联想、摩托罗拉、索尼、佳能等十多家IT厂商指定或特约维修点，这些维修点在给用户维修时不约而同的推荐“原厂配件”，推荐理由也大多是与其他厂商配件“不兼容”或“原厂配件有技术专利”。

以某知名PC厂商自建维修点为例，一块320GB的希捷硬盘卖到550元；500GB的要1250元。但记者在中关村电脑市场发现，一块7200转的500GB希捷或日立硬盘才标价850元。 “比市场价高一到两成很正常，有些配件如镜头、摄像头、键盘、数据线等的价格甚至要高出市场价格一到两倍。”一位长期活跃在电脑城的专业人士向黄枪透露。

问题是，数码相机、笔记本等IT产品整体价格在下降，市场上同类配件价格也在下降，为何正规维修点内的零配件价格仍然居高不下？

索尼、三星、东芝等诸多PC厂商维修站的解释是：第一，零部件价格包含了门店费、服务费；第二，质量保证；第三，运费、存储成本；第四，为提高零部件性能研发了相关专利技术。

“主板、硬盘维修高是有理由的，因为其中包含了很多专利技术，如一键恢复、密码设置、防震功能。”某厂商一位售后服务人员称，很多电脑原装配件采购价格就非常高，这个是有根据可寻的，“正规维修点的维修价格与配件价格是明码标价，价格标准与采购配件的价格一致。”

但这些解释显然不能让消费者释疑。一位业内人士表示，厂家提供的配件报价可能是几年前的市场价格，许多配件从生产流水线分割出来，然后由零件配送中心分派存放到各个维修站的库房里，供保修期内维修使用，所以很少会根据现在的市场价格进行相应的调整。“比如说3年前储存了100个硬盘，在这3年间保修期内维修用了30个，那么顾客因保修期外维修需要而购买的硬盘就分摊了这100个硬盘的所有成本。换言之，过保配件分摊了保修期内配件的费用。所有的维修行业都是如此。”

尼康、三星等国外厂商还表示，“重大维修需要寄回原厂”，而且零配件均由国外进口，这之间存在17%的增值税差价，导致售后零配件费用偏高，并且无法避免。但据黄枪了解， “寄回原厂”完全仅仅是个托词， “零配件均由国外进口”也与一些厂商在国内撒网建厂的行动不相吻合。此外所谓企业17%的“增值税”是可以合法抵消的，称由此税而导致零配件价格居高不下完全就是推托。更重要的问题是，在诸多业内人士看来，厂商所谓的“原厂配件”根本站不住脚。一位资深笔记本电脑维修师傅对黄枪表示，笔记本全是多个厂家生产的配件组装在一起，然后笔记本厂商找代工厂代工。“像硬盘、内存、摄像头、指纹锁等配件不存在‘原厂配件’说法，这些配件都是和市场通用的，许多维修点都可能到电脑城去采购。”

“我们进货有两个渠道，一是从原厂少量进货，二是从电脑城拿货，然后以原厂配件的价格在维修时卖出赚取差价。”一位售后工程师表示，产品出现问题后，往往大部份人就只有一个办法，那就是：找厂家指定的售后服务中心，因为他们才有“原厂配件”，或者说，只有他们才有能够配套的配件。问题就在这里了，既然形成了垄断，价格高高在上也就是情理之中的事情。

记者算了一笔账，比如把数码相机里的主要零部件都拆下来，按照维修站的价格来卖的话，那么获得的收入会是产品本身售价的三倍！所以说，一个看似简单的“塑料片儿”——成本不到5元的存储卡舱门，在维修站能暴涨数十倍，轻松报出200元的高价。成本不到50元的显示屏，也可以报价500元，厂商黑心赚钱行为可见一般。

业内人士自述>>：我们就是这样赚钱

某知名品牌售后工程师自述（为保护个人隐私，隐去该人士个人身份）

无论是数码相机，还是笔记本、MP4、平板电脑等IT产品，其实在我们看来维修赚钱的方式和手段都是通用的。

首先，我们会抓住用户的两个心理：一是官方服务中心正规，让用户心里放心；二是利用机器上的“保修标贴”，如果在其他地方维修，一拆就得破坏保修标签，还在保内的配件就没得保了。有很多时候，客户不得不在这里挨刀，就是因为修完后还能再贴上个官方标签，为其他还没到期的配件继续享受保修而承受代价。

呵呵，其实我们根本就不是厂商的直属单位，厂商的服务全是外包，我们挂厂商的头衔罢了，至于利益分成则是老板直接谈好，我也不清楚，估计是我们包下了全部的服务，包括保内与保外。

我们老板一年至少可以挣50万元，多的甚至可以达到200万-300万元。当然投入是相当大的，需要前期进行大量的投入，既有设备、人力、店面装修方面的投入，也包括关系维护方面的投入。因此，一旦拿到特约维修资质，大家自然会把收回成本作为首要考虑的事情。按正常收费，只能勉强维持运作，厂商和老板都想要赚钱啊，肯定要在保外的机器身上下功夫！

嘿嘿，这就是窍门所在，知道什么是原厂配件吗？就是其他人都没有，就我们这里有，你说价格能不高吗？一般来说，保外的配件，我们把利润通常都向100％的额度上打，个别熟人或关系户就打低点，最少也有50％的利润。

当然，最常见的还是“漫天要价”，反正也没有标准，收50元、100元、120元还是200元，都得看我们的心情！比如说装一遍系统，50元、80元、100元甚至200元，我们都在收。

比较常见的是把“小病”说成“大病”。有时候还会把 “没病”说成“有病”：比如数据线出了问题，以至于不能正常显示，我们会说屏幕或者主板坏了，然后索要上千元的维修费用，其实换一根数据线的成本才几元钱；主板上的一个电容坏了，最多几十元钱的小手术，却硬要劝用户换一块主板；液晶屏出现“坏点”就得换整个液晶屏；键盘上的某个按键接触不良，就得换整个键盘...

当然维修行业还有许多“潜规则”：比如把坏的留下，不修零件只换配件等等。甚至听说有的维修点“以旧换新”，将新的内存拆下换成旧的内存，甚至有黑心的将CPU、显卡整块换掉——这事儿我没干过，太缺德了不是。

“设置隐患”也是比较缺德的行为：维修人员会故意把一些焊接之类的简单工作做得不那么理想，用一段时间以后该故障点还可能旧病复发，这时你就需要更换配件了。

说来说去，都是因为数码产品的维修专业性太强，普通消费者很难了解出了什么问题，也就给我们带来了“忽悠”的机会。不过，你要真相信维修人员多么专业，那恭喜你又当了一次“小白”——某些厂商维修人员的“专业技术”，其实不过是更换一个旧的主板或者换一个劣质配件。此外消费者很难见到一份正规的维修配件报价单，一般都是口头报价。如果用户坚持要求查阅报价单，“那我们也只是用Excel表格自己制作一份，糊弄一下而已。”

中国消委会：保护好相关证据投诉

据悉，针对家电维修服务行业存在的价格不透明、不公开，价格欺诈行为屡有发生等问题，国家发改委发布的《家用电器维修服务明码标价规定》，要求从2006年元月起，从事家电维修服务经营者必须按规定实行明码标价。但在笔记本、相机维修环节的价格监管一直处于灰色地带。

现在使用笔记本、相机的人越来越多，因此纠纷也越来越多，消费者在购买和维修时一定要注意保护好相关的凭证和证据，比如购货发票、保修单、产品说明书、用户滞留卡、修理单据、交通费用凭证、厂家的书面承诺或者是其他的说明材料。同时，该消费者一旦发生纠纷可通过正常渠道向包括消委会在内的有关部门投诉，以保护自己的合法权益。

读者@微博>>

@mengliuxiang_24：我是方正售后工程师，我们也是只换不修。我的工作流程就是，先由客户打400保修，然后等方正总部把相应的配件发过来后，再去给客户换。换回来的旧的再返回厂家。

@skworth603：一过保质期，就容易出问题，换了个80GB硬盘，装个系统就花了800多元，真黑啊……

@Subcrown：我2007年买的索尼笔记本电脑，因为键盘进水，送至索尼天津指定客服维修，后通知我主板坏了，更换主板+手工费要1900元，最后在电脑城花了800元搞定同型号的主板。

@王大弱：我同学的LG手机接口没法充电，维修说要换主板。手机价值1500元，换个主板650.元。维修后一个月又不能充电了。

fanping：数次维修，每次纠结在是否“原厂配件”上，每次维修人员吹嘘原厂的重要性，把你搞得晕头转向，毕竟普通消费者不知道原厂配件与非原厂的区别，唯一知道的就是原厂配件价格很高。期待有关部门加强监督检查，还消费者一个真相。