谁是真英雄，IT运维服务大比拼
行业观察
经过十几年的高速发展，我国的信息化建设已初具规模，随着工业化和信息化融合的加速发展，企业进行信息化建设已经是大势所趋。一个现实的问题也渐渐浮出水面，如何快速全面地进行IT系统的运行维护？这个问题已经成为企业CIO急需解决的重要难题之一。对企业用户来说，如何选择IT运维服务提供商？选择的标准是什么？是选国际厂商还是国内IT运维服务提供商呢？
IT运维服务品牌化成趋势
“别看公司这几年做得很大，但做大做强后，IT系统的运行维护已经让我们有些忙不过来了。”随着一声叹息，国内某金融保险企业CIO老宋对此感慨颇多。“近几年来，随着新设备和系统的增加，IT运维难度越来越大，突发的系统中断、宕机等问题，会给公司造成不小的损失。虽说我们有原厂维保服务，但由于整体系统非常复杂，在复杂的异构平台下，很多问题已经超出原厂维保服务的解决范围了。”当问到是否打算通过第三方专业的IT运维服务提供商来解决这一问题时，老宋表示：“这几年我一直在关注其他IT运维服务提供商，因为我相信第三方IT运维服务提供商是解决企业系统运维问题的最好途径，但面对国内众多的第三方IT运维服务提供商，到底选谁，我们还在评估过程中。”
目前，国内的IT运维服务市场潜力巨大，提供IT运维服务的厂商众多，竞争激烈。既有IBM、HP等国际厂商的原厂维保服务，也有神州数码、东软、浪潮、华胜天成等占有国际大品牌产品分销便利的国内大型第三方IT运维服务提供商，还有上海天玑、海天起点等在一定区域市场占有优势地位的中小型IT运维服务提供商，更有一些不知名的小型服务提供商都在IT运维市场上竞争，不仅让企业客户挑花了眼，更由于服务标准混乱，让客户难以选择。
鉴于IT运维服务市场鱼龙混杂，因此众厂商都将品牌化作为竞争的重要手段之一。以IBM、HP为代表的跨国IT运维服务提供商，凭借其产品优势以及国外成熟的IT运维服务经验，已成为服务品牌化和产品化的先驱，并获得了国内不少企业客户的认可。
国内不少IT运维服务提供商也认识到服务品牌的重要性，开始逐步打造自己的服务品牌。2008年，神州数码推出覆盖IT全生命周期的锐行服务，成为本土IT运维服务提供商中推进服务品牌化和产品化最成功的一位。此外，东软、浪潮等具有一定实力的企业也在IT运维服务品牌化和产品化方面初见成效。
IT运维市场繁杂之中见真章
下面笔者就从提供IT运维服务的全面性、SLA（服务级别协议）、服务产品性价比、交付保障等方面进行解读，借此对国际厂商与本土IT运维服务提供商进行一次客观的比较。
1.IT运维服务全面性的比拼
所谓原厂服务，就是IBM、HP等硬件产品生产商，在产品销售之后，由其服务团队为企业客户提供的运维服务，解决其产品在使用过程中的种种难题。但在企业客户的实际操作中，随着信息化建设的推进，往往会采购多个品牌的软硬件设备，想要选择一家原厂IT服务商解决所有需求并不现实。企业客户如果出现因故障造成业务中断的情况，将会面临原厂服务只针对自家产品进行问题排查，而不对整体系统负责的情况，致使业务中断时间延长，这将给企业带来巨大的损失。
而作为第三方的本土IT运维服务提供商，尤其是大型的第三方IT运维服务提供商，利用代理多个品牌的软硬件设备销售，与全球众多知名厂商有良好合作关系等有利条件，往往能够形成多品牌、跨平台、覆盖范围广、服务接口统一的服务优势，能够为客户提供更人性化和优质的服务。以神州数码为例，由于它代理了IBM、HP、思科等品牌在内的商用计算机、服务器、存储设备、外设、网络产品、移动办公设备、无线接入设备等，涵盖了企业信息化需要的绝大部分产品，这为它成为优秀的IT运维服务提供商奠定了坚实的基础。其专业的IT运维服务可以更加全面地覆盖客户的IT系统，从根本上避免了出现责任推诿等情况。此外，常年的专业服务与经验累积，让第三方服务工程师团队在专业性方面并不输于原厂服务人员，这也让东软、神州数码为代表的大型第三方IT运维服务企业有着原厂服务企业不可比拟的优势。
2.SLA指标的比拼
SLA协议作为IT运维服务的关键，一方面规范了服务商提供的服务水平和服务质量、价格策略及违反协议时服务提供商对客户的赔偿方式等，同时也明确了客户接受这种服务的相关责任和权利。而在SLA指标中，电话响应、现场到达、备件到达和故障解决时间作为最重要的内容，一直被企业客户所关注。在这一领域，国内第三方IT运维服务提供商开始逐渐发力，以提供超越原厂的SLA服务来争取客户。IBM和HP等厂商严格遵循SLA指标，但在涉及SLA指标的某些方面，“大厂老爷风格”显露无遗。如IBM的最高级SLA服务，虽然能够提供7×24小时的电话支持，但对现场支持、备件到达和故障解决的时间没有任何承诺。而HP的最高级金牌7×24×2服务，提供7×24小时电话支持、2小时现场到达和4小时备件到达，但在故障解决时间上未作出承诺。
与原厂运维服务相比，本土IT运维服务提供商在SLA指标上明确承诺了故障解决时间。东软顶级的白金服务可以提供7×24小时电话支持、4小时现场到达、4小时备件到达及承诺24小时解决故障。神州数码锐行服务将其SLA服务细分为8个级别，其中最高级别的服务提供7×24小时电话支持、2小时现场到达，并作出6小时解决故障的承诺，是目前业界承诺到达现场与解决故障时间最短的。由此可见，在SLA服务指标的明确性方面，本土IT运维服务提供商无疑领先于原厂服务。
3.服务性价比的比拼
中国大多数企业的IT设备平均使用周期为5～8年，IT系统运维是一项长期工作，整体的运维费用和性价比也是企业客户选择IT运维服务提供商所要评估的重要因素之一。目前，国内众多小型运维服务商的价格最低廉，不足原厂服务价格的一半，但其服务能力比较有限，备件资源、故障解决时间等方面都得不到有效保障，因此仅在部分地区的中小企业市场中占有一席之地。相比之下，国内大型第三方IT运维服务企业收费适中，大约为原厂服务价格的70%，同时凭借良好的企业信誉和规范的服务质量，赢得了包括政府部门和国内众多大型企业客户的青睐。随着IT运维服务市场的竞争日趋白热化，原厂服务的价格也不再一如既往地“坚挺”，以期在大中型企业运维服务市场抢占更多的份额。
4.服务交付保障的比拼
有力可靠的保障体系是衡量IT运维服务质量的关键，也是IT运维服务提供商的核心竞争力所在。这就要求IT运维服务提供商拥有专业的服务资质和技术人员、充足的备件、完善的管理流程以及专业的服务工具。目前，IBM和HP等国际IT服务提供商作为设备的生产方，在备件、流程和工具等方面拥有先天优势。本土大型IT运维服务提供商如东软、神州数码、宝信等企业也不甘落后，均通过了ISO20000认证，获得了专业的服务管理体系资质。神州数码锐行服务还推出了具有自主知识产权的服务管理工具，成为保障运维服务交付的利器。而华胜天成则斥资先后收购了ASL和摩卡，以获得专业的运维服务工具，但能否与其原有服务体系有机融合，尚需观察。
此外，本土IT企业更是凭借多年以来搭建的遍布全国的业务平台和服务网络，将交付能力覆盖至全国二、三级城市。由此可见，通过运维交付管理平台来更好地保证客户的运维交付，已经成为众商家竞争的新要素，而这也将成为众多小型IT运维服务提供商难以跨越的门槛。■
编后>>
综上所述，通过服务的全面性、SLA指标、服务性价比、交付保障等方面的比较，本土IT运维服务提供商的表现有许多亮点。在与国际企业研发能力等方面依然具有较大差距的情况下，本土IT运维服务提供商扬长避短，以专业的服务品质为本，充分发挥出自身的优势，占据了我国IT运维服务市场的半壁江山，并得到众多本土企业和在华国际企业的青睐。有理由相信，凭借出色的IT运维服务能力、完备的交付保障与合理的价格，本土的IT运维服务提供商很可能会成为IT运维服务市场的主力军。