家电九成售后“传销式”外包
民声
售后，是无数消费者心中永远的痛。
我们的电视、电脑、冰箱、空调，维修费用为何屡屡高过购买费用？服务态度为何那么差，甚至被修得一团糟？厂商为何对售后维修爱理不理？
本期“开黄枪”带你直面家电售后网络中最不为人知的一环，了解各大厂商售后服务真实生存状态。
九成外包，厂商甩售后“包袱”
“苏宁销售给我的空调就有故障，本来协商好更换，维修工却说只能维修，要么就不管了，你说气不气人！”上海读者陈勇向黄枪表示，今年6月份他在上海苏宁龙阳路店以4330元购买大金HV35空调一台，7月初发现内部风扇断裂，售后人员称陈勇买到的空调“出厂时就是残次品”。7月3日开始，陈勇多次向苏宁反映，经协商苏宁同意更换一台，想不到的是售后态度强硬，“只修不换，爱修不修”。
苏宁客服人员对黄枪称，陈勇要求更换的信息并没有被系统记录，“他拨打的售后电话应该是我们加盟售后服务中心的，不是我们直属的售后体系。产品在保期间，除了苏宁，也可以联系大金做售后”。当黄枪追问其“加盟”含意时，该客服人员含糊回答，“苏宁售后体系一部分是自建渠道，一部分需要寻找有实力的合作伙伴搭建售后网络”。
“可以联系大金做售后”显然是一句谎言，黄枪以消费者的身份联系到大金电器北京特约售后服务中心——北京富佳电器维修公司，维修工程师明确表示“电器售后的原则是谁销售谁负责，这种情况只能找苏宁”。
“售后服务外包了，责任也一起外包了？”重庆永川区的赵华最近非常郁闷，年初刚刚购入的一台某品牌42英寸液晶电视开机后无法显示，该品牌永川特约维修站一位工程师上门检测后，称液晶屏人为损坏，不在厂家保修范围内，上门费加更换液晶费用共2430元。“后来找个懂技术的朋友帮忙看了下，逆变器坏了，花10块钱搞定了。这些外包的售后也太夸张了吧？”
“现在家电竞争这么激烈，利润越来越薄。厂商想的都是从生产、售后这两头削减成本，外包是最好的方式。”中国家电维修协会秘书长赵泽蕊表示， “从数量来看，现在超过九成的售后站点都属于外包形式，厂商直属维修站不足一成。”
TCL全球服务部部长苏德谋向黄枪坦承，自建服务站成本太高，只能吸纳一些外部力量，“在一些人口密度较高的核心地区自建服务站，另外一些地区采取加盟形式。我们内部有非常严格的考核和审查制度，保证加盟服务商的质量”。
“2006年售后预算还有1200万元，2008年被砍到800万元，去年我离开时只有650万元。费用一砍再砍，网点数量不断增加，不外包，你告诉我怎么办？”曾担任某家电品牌售后服务经理的刘先生列了几个数字：该品牌全国售后服务站，2006年只有75家，2008年132家，2009年已经有200多家。其中，自建服务站从2006年的44家减少到2009年的20家，其余皆为外包服务站。
北京一电脑维修外包企业经理则介绍，对外包维修小公司而言，“傍大款”是必备的条件。所谓“傍大款”，就是找一家有实力的电脑经销商或电脑厂商合作。一来企业电脑销量大，售后维修业务能有保证；二来能够提高消费者的信任度；三来可以省去很多宣传、推广而产生的经营费用。
层层递进的“传销式”外包
其实，从2003年开始，国家经济贸易委员会批准的《家用电器维修服务部等级评定规范》就已经开始实施。2004年开始，中国家电维修协会就根据《家用电器维修服务部等级评定规范》开展家电维修服务部等级评定，将家电维修服务部按照场地、设备、设施、人员、管理等方面分为特级、一级、二级、三级、四级。
但6年过去，目前的情状是，家电企业将维修服务外包后，一些地方维修中心再将业务转包给下面大大小小的维修站。如此层层“外包”，使得不少没有资质的维修点也成为厂家的特约维修中心。层层递进的外包模式形成一个金字塔形状，结构上与传销颇为类似，维修站的服务程序、服务水平和服务质量差距也非常大。
“签订合同前需要交一些保证金，5000元左右。按售后数量、质量给我们定额补贴，季度结算，扣除其中20%年终发放”， 石家庄空调特约售后服务商刘立伟称，想成为“特约”首先要有“引荐人”，推荐给加盟服务中心，“引荐人也会在保证金中收取一部分佣金”。
为分摊运维成本，特约售后服务站至少要承接5个品牌的维修业务。调查中，黄枪发现一家名为苏州奥联家电维修有限公司的售后服务站承接了液晶、冰箱冰柜、民用空调等6个品类120多个品牌的售后服务，堪称“全才”。如此算来，一个县级特约维修站点，代理10个品牌，每年仅维修补贴至少进账30万元，已经可以摊平运维成本，剩下的服务费便是净利润。
至今为止，在售后维修这个行业仍没有一个准入标准。关于家电维修定价的标准，早在2006年1月1日《家用电器维修服务明码标价规定》就已经实施。规定要求，维修服务商应当明码标价。但从黄枪走访情况来看，几乎没有维修店标出了价格。
黄枪调查得知，维修费一般由上门费和配件费用组成，上门费视家电品类、距离远近而定，多数品牌没有明确标准，只能是“师傅说了算”。在一些地区，除了配件费用，还另外收取“开盖费”、“测试费”、“组装费”等不同类别的服务费用。
相比电视、空调，貌似正规的电脑维修外包公司更为暴利。在经济较发达城市，电脑维修外包公司平均投入5万元，每月收入可达十几万元。价格方面，一般拆开电脑机器检测收费50元，装一次系统收费60元，杀一次毒也要30元，维修中的硬件成本由用户另行结算。电脑维修最高的成本就是时间与人工，技术熟练的人员，上门可能几分钟就能解决问题，一天收入几百元是很轻松的事情。
据黄枪了解，电脑维修产业较为发达的城市主要是直辖市、省会城市以及经济较发达城市。以青岛为例，有30%的电脑企业参与维修外包项目。在重庆，经营最好的一家电脑维修外包公司的年销售额达到800万元，年利润高达400万元。
现在，大多数电脑外包公司还看中了一个新商机：电脑清洗服务。这类服务的客户主要是学校。目前国内各大学校的电脑保守估计至少有几千万台。随着对学生安全保护意识的加强，很多学校都有电脑清洗的需求。清洗电脑的利润较高，一般清洗一台电脑收费60元，成本不到10元。
黄枪提问>>
问20位普通消费者：你对厂商售后维修满意吗？
答案是没有任何一位消费者满意。其中，乱收费、服务差、维修无用是集中反映的问题。
问维修店老板：一个月能赚多少钱？
重庆市渝中区某维修店张老板：大钱不敢说，小钱没问题。家电厂家每年给的特约维修费用有多有少，平均下来，每家给的“外包”费用能有四五万元。除去成本，每年赚个20万元不成问题。
问厂商：为何选择服务外包？
TCL全球服务部部长苏德谋：我们在北京、上海、广州等一线城市建一个维修站，一年运维成本50万-80万元，三四级城市也要20多万元。但如果外包，一般每年只需花5万-10万元。
问业内人士：外包售后该走向何方？
中国家电维修协会秘书长赵泽蕊：厂家应加强对特约维修点的建设和监管，将公示经营范围、明码标价、明码实价工作作为考核特约维修点的重要依据。有关部门也应早日设置家电售后服务行业的准入门槛，使得这一行业早日规范化。
黄枪说事>>
不要把售后当包袱甩
在黄枪看来，我们并非要一棍子打死售后服务外包这种运营模式。关键是，这种模式是否伤了广大消费者的心？
答案很明显。无数的投诉和案例证明，多年来，无论是传统家电企业，还是PC厂商，心中都有一个误区，那就是产品销出去了企业盈利了就行，售后服务并不是关键所在。这是认识误区，某种程度上也是厂商在自取灭亡。许多厂商也经常标榜自己是一个负责任的企业，但在说这些话时，请先想想是否真正承担了售后这一看似不重要却恰恰是最重要的环节。
得人心者，得天下。这是黄枪最近半年来和众多厂商打交道的真切体会。企业应该清醒地认识到，把售后服务外包出去，不是为了甩掉一个包袱，而是为了花最少的钱做最完善的服务，以此提升消费者对企业和品牌的好感，稳定和吸引一大批忠实的客户。