鉴证实录——笔记本厂商电话售后服务体验
特别报道
尽管我们可以在购买笔记本时，对产品外观、做工及配置进行精挑细选，但严格来说，产品是否会出问题，我们是无法完全把握的。最近笔记本的质量问题、服务问题爆发得越来越严重、越来越频繁，这让我们看到了消费者的无助以及对厂商的抱怨。
其实，产品出了问题或用户遇到了问题并不是什么大不了的，只要通过售后服务解决就好。然而，复杂的产业环境和激烈的竞争，也殃及到了笔记本产品的售后环节。各种调查都显示，在针对笔记本的投诉中，针对售后的投诉比例高达30%以上。出现了问题、遇到了困难无法很好地解决，反而成了最大的问题。
在3·15到来之际，为了更好地了解目前笔记本产品的售后服务质量，给读者更多的消费指导和参考，我们决定来一次“售后大起底”！我们将了解对象锁定在了笔记本用户与厂商的最快沟通渠道——售后服务电话上。尽管售后服务电话不能代表售后的全部，但这一使用频率最高、数量最大的常规售后服务项目，往往能够反映出厂商的服务态度、专业程度，从一定程度上也折射出笔记本厂商售后服务质量的高低。
我们拨打了目前市面上主流品牌笔记本的客户服务电话，模拟消费者，通过预先设定好的笔记本故障问题寻求技术帮助。通过对话，感受厂商的服务态度、专业程度。同时，我们也将对整个求助过程进行整理和分析，并以此给出评分。为了直观反映客户服务代表的优与劣、好与差，我们还将刊登出部分服务对话内容。
设定的问题方案
为了尽可能模拟普通用户最常遇到的问题，且提升问题在电话中的可解决性，此次调查我们精心设定了三个不同层面的问题，这三个问题都是通过电话服务解决，或可基本确定原因，而部分问题甚至没有明确的答案，只是为了考验售后服务人员的服务态度和耐烦心。
我们将根据电话拨打结果从服务态度、专业程度和问题的解决程度（包含解决效率）三个方面打分，满分均为5颗星。
设定问题1：以前可以正常上网，但突然不能上网了
设定的起因：无线网卡以前采取IP地址自动分配策略，但他人为其设定了不同网段的IP地址。
考查目的：考查厂商售后的专业程度。正确的解决思路是先询问无线网卡的工作状态信息及其IP地址分配情况（如已分配或未分配），而不是一开始就提示重新安装网卡驱动或者重装系统。
设定问题2：笔记本噪音比较大
设定的起因：无特别起因，噪音大系笔记本的风扇运转比较频繁所致。
考查目的：噪音是个比较感性的问题，因为每个人对噪音的敏感程度不同。此问题主要考查厂商的服务态度。正确的态度不应该是推脱，而是讲解噪音产生的原因，并请送到服务站检测。
设定问题3：声卡驱动无法正常加载，请求发送电子邮件支持
设定的起因：手头现有Windows XP声卡驱动安装后无效，希望获取官方驱动
考查目的：拨打电话请求厂商发送包含声卡驱动下载地址的电子邮件。我们利用cqem**@foxmail.com和40460***3@qq.com邮箱进行了测试，计算邮件收到的时间，考查厂商电话售后的服务效率。
电话服务实录
问题可能出在IP地址的获取上，如果路由器指定自动获取IP的话，你需要将网卡设置成自动获取；如果指定IP地址段的话，则需要按照地址段设定了。
我们先后两次拨打宏碁的全国服务热线，均不需要提供机身序列号这些繁琐的过程，仅仅通过机器型号就能获得技术支持，十分方便。
虽然两次解决问题的工程师不是同一个人，但是两位工程师都能在较短的时间内，通过系统提示的故障信息，将解决问题的重心锁定在无线网卡的IP地址设置规则上，并逐步指导我们检查IP地址的设置，而没有一开始就强调是系统或者驱动问题，当然最终问题得到了快速解决。
对于噪音和散热问题，宏碁工程师详细询问了风扇的运转声音，并向我们解释了风扇声音和应用的关系，同时建议我们送到维修站，进行进一步的检测。
在驱动程序的邮件支持方面，宏碁工程师很快就答应了我们的请求，并在4分钟内将包含声卡最终下载地址的邮件发送到了我们的邮箱里，问题得到了圆满的解决。
对不起，你的这款机型没有提供Windows XP驱动，但我个人可以给你提供第三方驱动程序，你看需要吗？
两次尝试接通华硕技术支持电话的人工服务都等了较长的时间，但华硕工程师对我们提出的网络故障具有很高的认识，在较短时间内，就通过无线网络图标旁的 “受限的网络连接”的提示判断出问题所在，并建议检查无线网卡的IP设置，尝试自动获取方式，问题得以解决。
华硕工程师没有对我们提出的风扇噪音推卸责任，建议我们将电脑送到客户服务中心进行检测，以确定问题的症结所在。
在电子邮件的支持考查中，由于我们提交了一款华硕新上市的机型，工程师表示暂时没有提供Windows XP下的声卡驱动程序，并最后指导我们查看设备ID号，在5分钟内为我们发送了第三方网站的驱动下载地址，成功地解决了声卡驱动问题。
非常抱歉，你也可以访问dell800网站，那里有很多实用的知识，应该可以给你带来帮助。
拨打戴尔的服务电话之前需要输入快速服务代码，省去了接通电话后的注册过程。当我们将所要反映的问题描述完后，工程师初次认定是无线网卡驱动的问题，并建议我们更新无线网卡驱动并检查路由器工作状态。而当我们坚持路由器没有问题，且能正常连接时，工程师在经过2分钟左右的查询后，让我们检查IP地址设置，但并没有具体地去指导我们将IP地址改成自动获取。长时间尝试无果后，坦言网络问题比较复杂，建议我们通过其他途径解决问题，以免这样下去耽误我们的时间，并询问我们对此的意见。
而对于噪音问题，工程师说明由于我的电脑使用时间比较长，可能是灰尘导致的故障，建议进行一次灰尘清理。
在驱动程序的支持上，戴尔工程师的效率是本次参测的12家厂商中速度最快的，电话挂断约10秒钟我们就收到了戴尔的支持邮件。
既然可以连接上，说明网卡驱动和快捷键都是没有问题的……你这个问题比较特殊，需要高级工程师等会给你回电解决。
应该说，方正工程师的服务态度让我们感到十分满意。当我们接通电话，描述笔记本无线网卡已经连接上路由器，却无法上网，操作系统提示“受限的网络连接”信息，工程师坚持说可能是连接路由器的密码错误或者信号强度弱导致出现这种情况，还说这种情况出现得比较多。而当我们否认上述原因后，工程师说需要将我这个问题提交到高级技术支持部门解决，并让我们留下了电话联系方式。2小时后，我们接到工程师的电话，建议我们重新安装驱动，并检查IP设置，虽然问题得到解决，但是颇费周章。
在散热方面，方正工程师的解释让人满意，同样结合应用负荷强度向我们解释了噪音和温度的关系，并给出送至维修站检测的建议。
在驱动支持方面，工程师给出了网站指导和邮件支持两种方式，我们选择了后者，并在2分钟内收到了包含下载地址的电子邮件。
可以考虑更改网卡IP地址为自动。（记者：我用的是Windows7系统），请等待……
长城的售后人员在听完我们的故障描述后，首先判断出无线信号图标旁边出现黄色的感叹号或者问号提示属于网卡驱动程序的问题，建议我们重新安装网卡驱动程序。而当我们一再提示是否电脑网卡设置导致的故障时，长城工程师仍然坚持是驱动丢失导致的问题，不过在提供“受限的网络连接”信息后，工程师此时建议我们更改IP地址为自动获取。当我们询问如何更改IP地址，并说出我们所使用的是Windows 7操作系统后，却换来了接近3分钟的等待，最终在工程师的一步步指导下解决问题。
在散热和噪音方面，长城工程师的建议也很直接，建议送到客户服务中心进行检测。
对于驱动程序下载地址的链接地址支持邮件，我们在电话挂断40分钟后收到，包含了声卡在内的所有Windows XP驱动程序，这让我们感到很满意。
（记者：无线网卡图标旁显示有“受限的网络连接”提示，是网卡驱动文件丢失导致的吗？）是的。
海尔工程师在排除了路由器端的故障可能后，将问题锁定在了操作系统上面，并且建议我们通过尝试调用操作系统“最后一次正确的配置”来解决故障，无果后给出了重新安装无线网卡驱动程序的建议。虽然这最终也能“曲线解决问题”，但是在我们多次提示无线网卡图标旁有“受限的网络连接”提示时，海尔工程师仍然没有建议我们从IP地址角度查找问题。
对于风扇噪音和散热的问题，我们在深夜11点拨打，人工服务十分容易拨通，海尔工程师也显得非常的热情，并首先向我们表示了歉意，态度不错，同时建议我们将笔记本送至海尔客户服务中心进行检测，以便及时解决问题。
至于驱动程序，由于海尔服务中心不能访问互联网，所以客服通过官网详细的链接指导，让我们最终获得了驱动程序。
（记者：网卡已经连接上路由器，只是提示“未识别的网络”，确实是驱动的问题吗？）确实是驱动的问题，需要更新驱动。
神舟客户服务电话很容易接通，工程师很有耐心，不过工程师并没有通过询问网页、MSN等连接状态来了解大概情况。当我们主动给出网卡和路由器已经连接并显示“未识别的网络”信息时，工程师始终将问题锁定在路由器端，并说和电脑没有关系。当我们坚持路由器没有问题时，工程师又将问题锁定在了无线网卡驱动上。
在散热问题上，神舟工程师比较热情，同样建议我们将笔记本送到维修站维修。
当我们要求获得驱动下载地址链接时，工程师欣然答应，5分钟后我们就收到包含FTP下载地址的邮件。只是在查看声卡设备ID时，感觉工程师的指导用语稍显专业和粗糙，如“设备ID”、“直接点属性”，并没有按照一个“菜鸟”的认知去逐步指导。
无法联网的问题，不是仅能通过800电话就能解决的……笔记本能搜索到网络，和笔记本关系不大，建议从路由器角度入手查找问题。
惠普维修工程师能快速将问题锁定在杀毒软件、网络出口以及网卡分配的IP地址方面。如果多点耐心，按照已经发现的问题给予深入的检查和指导，就可以很快地发现故障的原因。遗憾的是，惠普工程师并没有做出逐一的指导。但最终在我们的引导和要求下，还是为我们解决了问题，但耗时12分钟。
对于散热问题，惠普工程师态度比较诚恳，没有首先推诿，建议我们将机子送至客户中心检测。
在驱动的支持上，惠普工程师在1分钟内将适合笔记本的全部Windows XP驱动发给了我们，并给出了安装顺序、注意事项说明以及网页、电子邮件等其他支持方式信息，是本次邮件支持中速度较快、支持内容最为齐全的品牌。
你把网络参数记下来，使用自动设置试试……你可以将电脑送到维修站检测一下，你需要维修站的地址和电话吗？
联想服务电话首次拨打需进行机身序列号注册，不过注册成功后接入人工服务非常迅速，没有太久的等待。
当我们提出第一个问题后，联想工程师首先询问网页和QQ的连接状态，并建议ping路由器网关、检测网卡是否分配到IP地址，最终将问题集中在网卡的IP地址设置上，很快就解决了问题，更改地址前还建议我们记录现有IP设置，体现出很高的专业素养。
对于第二个问题，联想工程师没有一味地否认是产品质量问题，而是询问是否有自动关机现象发生，并建议送到维修站进行检测，排除风扇故障或灰尘干扰，以免因散热降低硬件性能和使用寿命，电话结束时还主动提供当地维修站电话地址，服务十分周到。
至于邮件请求，联想工程师很爽快地答应，在挂断电话6分钟后，我们就收到了联想工程师的支持邮件。
风扇噪音是正常的现象，一般是由于温度高需要散热导致的，如果怀疑有问题，送到服务中心检测，清理灰尘或更换风扇。
三星的服务让人感到满意，只是需要人工转接一次后才能转接到工程师坐席。对于我说到的网络故障现象，工程师能很快找到问题根源，建议先更改网卡的IP地址，对Windows7操作系统界面十分熟悉，一步步地进行指导。
在噪音和散热问题上，三星工程师解释是正常散热的需要，同时还建议可以送到维修中心检测，清理灰尘或更换风扇。
由于三星网站具有防盗链设置，工程师表示无法通过链接的方式提供下载地址，所以建议通过电话支持方式引导我们至驱动下载界面，最终完美解决问题，专业程度和服务态度都让我们感到满意，非常快捷。
为了避免其他程序给上网带来干扰，建议重新启动电脑，选择带网络的安全方式启动，排除软件导致故障。
索尼的工程师善于利用操作系统本身的功能降低故障排查范围。他建议使用Windows 7系统带网络安全的启动方式启动系统，屏蔽软件带来的干扰。最后使用自动方式让网卡获得IP地址，顺利解决问题。
对于风扇噪音，索尼工程师同样显示出了他的专业性，让我们知道如何通过辨识风扇运转声音、运转频率来判别风扇和散热故障。或许是基于对产品的高度自信，工程师并没有让我们去维修站进行检测，将可能出现的灰尘或风扇隐形故障排除在外。
在驱动程序邮件支持的请求上，索尼工程师表示由于服务中心无法访问外网，所以不能发送邮件。不过索尼工程师很耐心地引导我们访问索尼服务支持网站，在他的指导下顺利地获得了Windows XP下的驱动程序，并给出了安装顺序和注意事项，虽然和我们要求的有点差异，但是结果仍然让人感到舒心。
建议你检查一下路由器的DHCP设置，应该是路由器这边出了问题。
在本次专题涉及的12家笔记本厂商中，清华同方是唯一一家一开始就指导我们利用Windows 7操作系统的网络故障诊断功能排查上网故障的厂商，当然也顺利地将问题锁定在DHCP设置上面。遗憾的是，工程师并没有针对系统的诊断报告排查故障，而是建议从路由器和网卡驱动着手，最后问题没有直接解决。
而对于风扇噪音和散热，清华同方的技术人员向我们详细说明了风扇在不同负荷下可能出现的现象，并建议送到维修站检测，同时还给出了半年或一年清理一次风扇灰尘的实用建议。
在驱动程序服务支持请求上，6分钟后，我们就收到相关邮件，但并没有提供Windows XP操作系统下的声卡驱动。
总结>>
期待更出色的电话售后服务
胡进：本次进行调查的12个笔记本品牌，是目前笔记本的主力品牌，在一定程度上可以反映出目前笔记本电话支持水平的高低。我们之所以在3·15推出这个专题，一方面是对目前笔记本厂商的电话服务质量进行一次体验，了解基本现状，同时也为大家在笔记本品牌的选择上给出一些参考。
尽管通过此次调查，我们发现笔记本厂商电话支持服务体现出来的专业程度参差不齐，国际笔记本品牌的电话支持实力普遍强于国内厂商，但在服务态度上，所有的厂商都能让我们感到满意。尽管我们在体验过程中，有意识提高嗓门，但是并没有哪位客服人员降低自己的服务质量，相信态度比技术更为重要，这已经成为所有笔记本厂商的共识。
如果说最深的感受，更多来自于遗憾，对目前最新的Windows 7操作系统使用和系统界面不熟悉的现象，在一些品牌工程师身上得到了较为明显的体现。
大量的用户都希望自己的任何一个问题都能通过售后电话得到解决，这也给厂商售后服务提出了更高的要求，希望厂商对售后服务人员进行更全面的技术培训。我们认为，本次体验虽然只是一面很小的镜子，却能找出笔记本厂商服务中的不足和漏洞，希望厂商能加大力度，改善服务质量，为用户提供更全面、更专业的技术支持服务来回报消费者对自己品牌的信赖。
售后服务小贴士>>
1. 对于一些节假日或者非电话技术支持时段，可以访问对应官方网站或热门技术支持网站获得信息，如戴尔800网站（www.dell800.com）。
2. 如果你的问题在售后电话中无法一次性解决时，可尝试重复拨打服务热线更换不同的工程师进行咨询，可能会起到意想不到的效果。
3. 当遇到无法解决的售后问题时，建议可以直接向厂商的售后服务投诉电话取得联系，以便问题可以得到及时解决。