“云”让微软CRM更见效益
企业观察
在目前的经济形势下，快速成长型企业是选择ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源计划）还是CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）能更快见到成效呢？在前不久采访微软商务解决方案事业部（简称MBS）副总裁Michael Park时，记者提出了这个问题。Michael Park说：“我们比较看好CRM这个产品，因为全球经济形势还是不太好，所以很多公司都从财务方面来想办法，看怎样能够压缩成本，他们也非常关心自己的客户群，因此微软CRM产品就有更多的市场。从全球来看，我们有超过2万家的客户、100多万个用户，在2009财年我们的CRM增长率达40%。”在目前ERP市场收益整体下降的情况下，CRM的大幅度增长非常抢眼，下面就一起来看看微软在2010年的CRM战略。
微软的CRM战略
据Michael Park介绍，微软MBS的核心业务是财务管理、客户关系管理和供应链管理，主要产品是ERP和CRM，关注的焦点行业包括制造、配送、零售、专业服务、财务服务、政府部门等。
大概一年半以前，微软MBS开始强调Dynamics这个概念，据Michael Park介绍，Dynamics体现了微软MBS的三个愿望：第一是让产品能够帮助用户提高管理效率，第二是帮助企业改善管理流程，第三是能帮助企业用户打造包括人、企业、合作伙伴等的生态系统。整个生态系统的重点则是微软做的云计算系统，通过云计算可以提高客户的工作效率，客户想要得到的任何信息，在任何地方或任何时间都可以通过云得到。
基于Dynamics的微软CRM战略则围绕创新、市场、软件加服务、生态环境来展开。作为软件业巨头，微软在研发投资上也是大手笔的，仅2009年就大约有92亿美元的研发投资。“我们的CRM客户端软件，用户打开盒子就能用，ERP系统也是一样，很简单，不用做太多的客户转换。”Michael Park表示，微软也推出了XRM，XRM中的X表示任意，它是在微软CRM 4.0产品上演化而来，主要提供一个用于快速开发关系型业务系统的平台。XRM是微软的商务管理解决方案，是微软各产品线的重要组成部分，XRM有三点好处：适合用户、适合业务应用、适合现有IT环境。通过XRM，可以减少客户关联数据的流程时间，达到更清晰了解业务状况的目的。
从市场角度来说，CRM和ERP的定位不一样。ERP主要定位于中小型企业，而CRM则针对中端市场以及一些较大的企业用户。从实际销售情况来看，中端市场更加注重使用微软CRM产品，客户可以简单地根据自己的流程或业务需要来重新组织CRM产品，这让客户觉得从购买产品到“享受”产品的时间越来越短。
不同的行业对CRM或XRM有不同的要求，Michael Park希望通过行业合作伙伴的招募，加深行业渗透。从软件服务的角度来看，CRM与ERP也有很多不一样的地方，“使用ERP的用户采用云计算产品的还不是很多，但是有很多CRM客户采用了云计算产品。”客户采用微软的CRM软件，有三种服务方式选择：第一是云计算服务，客户可以通过云计算服务得到不同的信息来满足自己的要求；第二是CRM托管，选择一些微软合作伙伴，帮客户做托管业务；第三就是把CRM产品放在公司本地使用、管理。
在CRM的生态环境下，CRM的用户群体可能比ERP复杂一些，因此微软MBS在2010年的战略就是扩大渠道招募，培养合作伙伴，便于CRM产品的推广。
哪些客户愿意应用云计算服务
既然使用云计算服务可以提高效益，那么使用云计算的典型客户有哪些呢？
如果有一个客户原来购买了微软的CRM产品在本地使用，但因为一些原因，客户缩小开支，这时客户可能就没有能力在企业本地进行管理使用，他可能会找到一家公司，把这些服务外包出去，通过云计算方式进行使用。
因为云计算提供了一种新的软件使用方式，因此采用云计算来节省硬件成本也不失为一种好办法。如果一家企业有不同的销售人员，一些销售人员必须配笔记本电脑，因为他们要经常上网，用电脑做一些信息流程。另外一些销售人员可能没必要配备笔记本电脑，但是他们也需要跟公司内部进行交流。这样的企业采用云计算的话，就不必再给这些销售人员配备笔记本电脑了，这些销售人员通过互联网就可以在云计算支持的基础上获得公司内部的信息。
还有一种客户是他们可能并不太清楚云计算到底怎么样，但是愿意尝试一下，如果好的话继续应用，这也是一种抱着试一试心态的客户。
面对较少采用云计算的ERP用户，微软MBS也有一些措施来加大云计算的推广。就在Michael Park接受记者采访的前一天，微软在美国发布了一项通过云计算为ERP用户提供的附加服务，“通过云计算为客户提供更多的服务，这样的应用会越来越多，我们会把这些附加的服务面扩大。” Michael Park说道。
Michael Park坦承目前微软ERP、CRM不如Microsoft Office有名，市场占有率也比较低，但是在ERP和CRM市场还没有出现真正的有绝对优势的企业，所有管理软件厂商都对22亿美元的中端市场充满渴望，这些市场对微软来说也很有吸引力，这也是微软投入Microsoft Dynamics的原因之一。