CRM SaaS化提升“美鹏”效益
特别策划
这几年SaaS在中国的发展经历了“叫好不叫座”和“叫座不叫价”的阶段，即使如此，包括金蝶、用友、八百客和阿里巴巴等主要的国内SaaS提供商仍不遗余力地推广SaaS，坚信这块实验田一定能结出丰硕的果实。SaaS是如何助力企业信息化建设的呢？一起来看看深圳美鹏设备有限公司是如何应用SaaS来实现企业信息化的。
“美鹏”的信息化困境
大多数中小企业都和深圳美鹏设备有限公司一样，在企业信息化的道路上走得并不顺畅。它们不仅具有信息化基础差、IT资源缺乏的先天不足，也有业务差异性大、分支机构分散的后天劣势。在这些因素的作用下，企业的信息化往往更像是一个悖论：节约成本是信息化的目的，但信息化初期的投资是一笔难以负担的成本。尤其是当购进的解决方案难以适应企业需要的时候，企业更是骑虎难下，例如，按照现在的市面价格，买一套CRM（客户关系管理）软件需要2万元，但附加成本远远高出这笔投资，包括服务器的购买和托管、软件部署成本、维护费用和IT部门人力成本等。即使完成初期部署，该软件能否带来有效的回报仍然是一个谜。
美鹏设备有限公司（以下简称美鹏）经过了多年的经营和市场搏杀，终于建立了一个“面向华南、辐射全国”的营销网络，满腔热情寻找商机的销售代表分布在二十余个省市。就在这时，传统企业信息化程度低带来的问题出现了：随着业务量的加大，客户信息难以被系统化地管理。除了达成交易的客户资料会被记录在总公司以外，零散的客户信息只能靠销售人员用笔记录，这势必造成大量的客户信息丢失，因此美鹏丢失了很多潜在客户和隐性商机。业务量的反馈速度也是困扰美鹏的重要问题，由于销售人员每天工作结束后才能通过电话等传统通信设备汇报工作进度，所以总部汇总得到的消息常常具有滞后性，漏报、误报时有发生，丢单、撞单在所难免，同时，销售部门分散在全国各地，总部对销售人员的管理往往鞭长莫及，使用传统的管理软件难以发挥作用。
需求分析：低投入和高效的解决方案
美鹏遇到的麻烦并不特殊，全球很多中小企业都遇到过类似的状况，它们一方面迫切需要一套高效的CRM解决方案来对整个公司的销售状况进行优化管理，另一方面对于高额的信息化准入费用望而却步。
这其实也正是SaaS诞生的意义，业界最著名的SaaS服务提供商SalesForce通过为全世界无数中小企业解决CRM部署困境，它已经在成立的10年间拥有了5万多客户和超过7亿美元的年收益。遗憾的是，由于在过去相当长的时间对于SaaS的认知度较低，中国的中小企业长期以来仍在是否开展信息化的难题中徘徊。
于是美鹏找到了刚刚推出MERP（移动企业资源规划）业务不久的用友软件，咨询适合自己的CRM解决方案。用友的工程师在深入了解了美鹏的需求后，拟出了美鹏需要的方案的特点。
●拥有灵活、专业的数据采集方式：由于美鹏公司的销售人员遍布以华南为主的多个省市，且手机已经成为美鹏公司销售人员的主要通讯工具，所以新的CRM方案必须有能力通过手机终端收集数据。同时，数据报表要能够做到科学分类并且允许企业进行完整性控制，保证信息的准确和有效性。
●数据更新必须迅速、及时：无论获取的数据多么重要，如果无法及时更新，也不能有效地促进销售数据的管理。所以，与过去每日才更新一次的数据管理方式不同，终端传递的数据要尽可能迅速地进入企业的后台数据库。
●必须有能力进行商机分析：对于数据库中的数据，企业管理者可以按照一定的搜索条件，采用过滤或排序工具进行查看和分析，方便销售监管和制定经营策略。
●部署简单、成本低廉：对美鹏这样的中小企业而言，成本是个敏感的字眼。企业希望不要再为终端设备进行额外投资，并且尽可能地减少服务器软件及设备的投资，最好能够将部署初期耗费的资金转变成运营成本长期消化。
用友的工程师分析后认为，不管从短期投资还是从长线布局出发，基于SaaS设计的系统是一个好选择，而用友的MERP业务很适合美鹏。
方案效果：小成本解决大问题
根据美鹏的需求分析来看，SaaS服务必须融入销售流程的每一个步骤，才能切实地让整套方案发挥作用。因此，一个自上而下的方案——“移动商机平台”出炉了。
首先销售人员的手机成为了企业重要的数据管理工具，第一时间采集来自销售终端的客户和客户拜访活动等信息，经过数据采集服务整理并传递给后台数据库。然后，平台服务分析系统将基础档案按照多维度的形式生成分析报表，最后由数据分析服务模块将这些分析报表转化成直观的商机报告供销售主管等管理人员决策。系统管理员独立于业务流程之外，专门负责系统的维护和升级。
对美鹏来说，这套方案不仅解决了CRM系统缺失的燃眉之急，更获得了一个具有很强的专业性、扩展性的SaaS解决方案。通过这套方案的部署，美鹏获得了很多实实在在的好处：
●更科学的客户信息管理平台：通过这套方案的使用，美鹏的销售人员收集的客户信息不仅不会丢失，而且可以稳定实时更新。科学的分类方法将已签约客户、有来往的客户和潜在客户等信息都纳入系统中，这对于加强客户联系、争取和客户长期合作、挖掘潜在商机具有重要价值。
●更优化的业务流程：通过数据采集服务和报表服务系统，决策者可以对销售状况进行全天候监控。由于数据更新的实时性，决策的制定再也不会受到信息滞后的影响。
●低投入、部署迅速：保留了原有的终端设备，无须购买服务器。美鹏初期投入只花了几千元，用了不到一个月的时间就看到了整个解决方案上线。基于SaaS的特点，所有的软件管理、维护工作都转移到了服务提供商一端，美鹏不需要再关心平台本身，而是把全部精力投入到核心业务上。
在应用了这套系统的短短几个月内，美鹏就获得了丰厚的投资回报。不仅销售业绩节节攀升，而且管理成本也连连下降。2008年12月，该“移动商机平台”上线8个月后，美鹏与用友主动续约，成为中国SaaS界一个鼓舞人心的成功案例。
