快乐采购 售后无忧——主流品牌服务器售后服务全接触
行业采购
为了实现企业信息化，很多企业都组建了局域网，为了确保局域网高效安全运作，服务器成了局域网中非常关键的组件。在局域网的日常维护中，由服务器故障带来的网络瘫痪事件数不胜数。对一些企业用户来说，服务器的后期维护是很伤脑筋的事，怎样才能方便地做到服务器后期使用无忧、维护无忧呢？其实只要充分利用好服务器厂商提供的售后服务，不但可大大降低服务器的维护成本，还可做到足不出户维护服务器，快乐使用，快乐消费！
企业用户在选购服务器时，要特别关注售后服务细节。首先是服务器的注册，购买时必须向经销商索取购机发票，并现场通过电话或通过网络完成服务器注册，这样在报修时，只须向售后中心提供主机编号即可，否则在需要售后服务时不仅要再次注册，还可能会损失保修时间。
企业需要高效的工作效率，一旦服务器出现故障，必须第一时间解决，而企业自身又没有维护能力，因而购买服务器时要了解上门服务细节，是1年还是3年免费上门，哪些部件可享受3年免费上门服务？而如果服务器过了保修期，如何才能续保，续保的价格又如何？应该向经销商问清楚，有必要的话可现场选择一些增值服务。
在实际报修时，工程师首先会问服务器的主机编号，其次会问你的公司在哪里？如果不在规定的范围内（如离市区超过30公里），上门服务就要收费了，所以在购买服务器时，要问清楚在保修期内什么情况下上门服务是免费的，如要收费，人工服务费、上门交通费、配件更换费又是多少？详细掌握这些售后细节，有助于报修时让工程师快速响应上门维修。鉴于此，我们对市场上主流品牌服务器的特色服务和标准售后服务进行详细介绍，让大家与服务器的售后服务来一次全接触。
特色售后服务让用户无忧
为满足企业用户的不同需求，各个服务器厂商提供了一些特色售后服务，这些特色售后服务可帮助顾客快速便捷地解决服务器的相关问题。
1.IBM
官方网站：http://www-900.ibm.com/systems/cn/
（1）在线技术服务
开放时间：周一至周五（8:30～17:00）
登录IBM网站首页，在“获取支持”下点“蓝色航标”，在“咨询技术专家”下点“System X在线技术支持”（图1），会弹出用户信息登记窗口，建议填写真实姓名和信息，以便IBM工程师登记反馈，接下来就可以与IBM工程师面对面交谈。
（2）在线咨询
登录IBM网站首页，注册IBM会员并登录，在“获取支持”下点“在线咨询”，在弹出的页面中输入用户信息，并填写产品问题和问题描述，点“提交”按钮后，IBM客服人员会尽快给予回复，尽管这里仅提供售前技术支持，但通过相关问答同样可知晓产品的售后情况。
（3）远程服务热线
对于p系列和i系列服务器用户，可购买使用IBM的远程热线服务。顾客拨打800-810-1818热线，电话记录员登记相关客户信息并在线转接工程师，然后对用户在安装和使用服务器过程中产生的问题进行解答和协助。
该服务采用计次收费方法，以10次事件为基本单位，有效期为一年。服务响应为：紧急情况下半小时内首次响应，一般情况下4 小时内首次响应。
2.联想
官方网站：http://www.lenovo.com.cn
（1）网上报修
注册联想网站会员并登录，在“服务与支持”下点“咨询与报修”，点击“立刻报修”，填写报修单后，联想会在24小时内，根据用户要求的时间通过电话或邮件给予回复，如是硬件问题将安排维修站提供服务。
（2）智能机器人
在“咨询与报修”下点“智能机器人”，在右边窗口输入“主机编号”，点“提交”按钮后，在左边窗口输入服务器故障问题，智能机器人会对常规的故障提供解答服务。如将智能机器人添加到MSN好友中，还可直接通过MSN进行故障解答（图2）。
（3）在线服务
在“咨询与报修”下点“在线互动咨询”，会弹出一个“聊天”窗口，列队等待片刻后，在聊天窗口输入故障现象，就可以与联想工程师面对面进行文字交谈。
（4）金牌服务
如果购买了联想金牌服务，用户可24小时拨打400-810-9800热线，获得工程师及时咨询、诊断并解决问题的支持服务。同时在质保期内，联想提供每周7天，每天24小时服务响应，并提供4小时响应级别快速服务。
3.惠普
官方网站：http://www.hp.com.cn
（1）网上报修
注册成为惠普网站会员，进入“服务器支持专区”页面，在“在线技术支持工具”下点“网上报修”，根据提示填写服务器信息，点“提交”按钮即可在线报修。
（2）远程故障诊断
在“在线技术支持工具”下，点“即时支持”切换到相应的页面，根据操作提示安装惠普远程故障主动诊断工具，该软件会实时监控客户服务器上的硬件和软件系统故障，并通知惠普服务支持中心主动诊断并迅速解决故障（图3）。
（3）惠普聊天室
登录“售后技术支持”页面，点“聊天室与即时支持”，选择服务器所在的聊天室，然后会弹出“惠普聊天室”窗口，填写昵称、选择产品类型，输入服务器故障现象，点击“登录”按钮进入产品技术聊天室。开放时间为每周一至周五（9:00～18:00）。
（4）金牌服务
如果购买了惠普金牌服务，或购买了绑定HP Care Pack的惠普服务器，用户可拨打800-810-3888技术支持热线，惠普提供每周7天、每天24小时的服务响应，并提供6小时响应级别的现场限时硬件修复服务。
4.戴尔
官方网站：http://www.dell.com.cn
（1）聊天即时支持
在戴尔“支持”页面，用户可点“戴尔聊天即时技术支持”，然后输入“服务编号”，点“提交”按钮即可登录聊天室（图4），然后与戴尔工程师在线聊天和交谈解决各种技术问题，而且戴尔对服务器产品提供7×24全天候在线技术支持。
（2）DellConnect
DellConnect是戴尔提供的在线访问工具，它允许戴尔相关服务支持人员通过网络远程访问用户的服务器系统，帮助用户快速诊断和修复故障，但此项服务只针对处于保修期内的戴尔服务器。
（3）在线报修
如果不方便登录戴尔技术支持聊天室，又不想打电话报修，还可以使用邮件报修方式，登录http://support.dell.com.cn/Email，填写提交报修表单后，戴尔客服人员会在1个小时内与顾客取得联系，并确定服务器的最终维修方式。
5.浪潮
官方网站：http://www.inspur.com
（1）在线报修
在浪潮官方网站，进入“互动服务”的“在线报修”页面，填写服务器类型、主机编号等产品信息，并输入正确的联系方式，提交后24小时内会接到客服确认电话。
（2）在线投诉
如果服务器出现故障，而当地经销商或服务中心在售后上处理不当，可以进入“客户投诉”页面，填写相关信息并提交后，浪潮客服会针对该问题进行有效处理。
（3）360°专家服务
浪潮为企业用户提供了专业服务平台，用户通过拨打800-860-0011维修热线，可享受1小时响应、4小时提供解决方案的快速服务，此项服务需要收取专项服务费。
6.曙光
官方网站：http://www.dawning.com.cn
1.服务包
在标准服务基础上，曙光为用户提供了铜牌、银牌、金牌、白金四项服务包（收费），将服务热线支持提升到了7×12和7×24时间响应，并提供远程支持、资料送达、定期电话回访（6次/年）、系统维护等服务。
2.远程支持服务
对于购买银牌、金牌或白金服务包的用户，可通过拨打800-810-0466热线，然后依次按“1键”、“2键”，服务人员转接给技术工程师后，可远程登录并进行诊断和修复服务。
3.在线报修
登录曙光网站首页，点“会员专区”注册会员，登录后点“在线报修”，填写相关信息提交后，服务人员会在24小时内给予回复。
7.华硕
官方网站：http://www.asus.com.cn
（1）在线即时易服务
登录华硕网站注册会员，进入“服务与支持”页面，点“华硕在线即时易服务”后，输入会员账号和密码（图5），成功登录之后，即可直接与华硕工程师在线实时交流，面对面为顾客解决各种故障，开放时间为每周一至周五（9:00～18:00）。
（2）在线送修、报修
如果需要送修、报修、投诉等技术类售后服务，可登录http://www.asus.com.cn/email邮件技术页面，填写并提交表单后，华硕工程师将在24小时内回复提交的问题。此外在“售后服务在线反馈”页面，可进入相对应的链接地址，对华硕经销商的售后服务进行投诉。
（3）华硕海星服务
该服务严格遵守产品三包标准，并添加了一些个性服务支持，服务器经两次维修仍不能正常使用，即第二次维修后30天内，可以凭服务单要求销售者换机。但必须注意，购买时必须由经销商填写服务器“护照”，并拨打800-820-6655进行注册才能生效。
服务器厂商的售后服务政策
服务器厂商为企业用户提供了很多与售后相关的服务，不过对企业用户来说，最需要了解的是哪些服务呢？下面就来看看市场上主流品牌服务器的相关服务政策。
1.IBM
（1）售后热线
热线电话：800-810-1818 4008101818 010-84981188
服务时间：周一至周五（ 8:30～15:30）
（2）保修服务
在标准质保服务基础上，IBM中低端服务器提供1年备件免费保修、1年免费上门服务；高端服务器提供3年备件免费保修、1年免费上门服务。
（3）维修响应时间
在标准的免费保修期限内，IBM在接到报修请求后，会在第二个工作日上门服务。
2.联想
（1）售后热线
热线电话：800-810-8888 010-82879425
服务时间：周一至周日（9:00～18:00）
（2）保修服务
联想服务器提供了全国联保服务，但根据用户所购服务器不同，联想提供了不同的标准保修服务。标准服务A：主要部件3年免费保修、3年免费上门服务，辅助部件1年免费保修、1年免费上门服务。标准服务B：主要部件3年免费保修、1年免费上门服务，辅助部件1年免费保修、1年免费上门服务。
（3）维修响应时间
在免费保修期限内，联想在接到报修请求后，将会在两小时内与顾客取得联系，并确定具体的维修事宜。
3.惠普
（1）售后热线
热线电话：800-810-3888 400-610-3888 0411-84735888
服务时间：周一至周日（8:30～18:00）
（2）保修服务
惠普服务器提供了3年有限保修、全球联保的服务，有限保修期自购买之日算起。但不同类型的服务器，保修服务也有细微差别，如购买刀片服务器，提供3年部件保修服务、3年现场人工服务，并提供免费上门安装服务。
其它系列服务器则根据不同的产品定位，提供不同的部件保修和现场人工服务，如第一年提供部件保修和现场人工服务，第二年至第三年仅部件保修；惠普服务器预装的系统软件，初始安装后提供90天现场人工服务。
（3）维修响应时间
在免费保修期限内，惠普在接到报修请求后，将会在第二个工作日派人上门服务，但根据不同的服务器，部件保修的响应时间为1 至 5 个工作日不等。
4.戴尔
（1）售后热线
热线电话：400-884-5117 800-858-0960
服务时间：周一至周五（8:30～17:30）
（2）保修服务
在标准服务上，戴尔低端服务器提供1年部件保修、1年上门服务，中高端服务器提供3年部件保修、1年上门服务。根据不同的顾客需求，戴尔针对服务器提供了备选服务方案，用户可以选择金牌、银牌或铜牌服务，服务时间从1年到5年不等，收费价格也有很大区别。
（3）维修响应时间
在免费保修期限内，戴尔在接到报修请求后，会在第二个工作日派人上门服务，如果用户选择了关键型服务（须付费），戴尔工程师会在2小时或4小时内上门服务。
5.浪潮
（1）售后热线
热线电话：800-860-0011 0531-88546554
服务时间：周一至周五（正常工作时间）
（2）保修服务
浪潮服务器提供了3年有限保修、3年现场上门服务，其中主板、CPU、硬盘等主要部件保修3年，并提供3年免费上门服务；鼠标、键盘、光驱、散热风扇等辅助部件保修1年，除光驱、软驱提供1年免费上门服务外，其它辅助部件（如风扇）只提供送修服务。
（3）维修响应时间
在免费保修期限内，浪潮在接到企业用户的报修请求后，将于1小时内回应，4小时内提出解决方案，对通过电话指导无法解决的故障，将根据顾客所在的位置，提供附表中的上门服务。
6.曙光
（1）售后热线
热线电话：800-810-0466 010-62565215
服务时间：周一至周五（9:00～18:00）
（2）保修服务
曙光服务器提供了5年有限保修服务，其中CPU、内存、网卡、显卡、SCSI卡、机箱等部件提供5年维修、5年现场服务、5年人工服务；主板、硬盘、电源、RAID控制器、CRT显示器等部件提供3年维修、5年现场服务、5年人工服务。
而光驱、磁带机、风扇、LCD显示器等部件提供1年维修、5年现场服务、5年人工服务；随机光盘、软盘、机箱外塑料部件、键盘、鼠标则只提供3个月现场服务。
（3）维修响应时间
接到用户的报修后，服务人员会在4小时内进行电话反馈，如果确认需要现场服务，服务人员将在第二个工作日抵达现场（或在途）。如果用户送修，服务人员将会在48小时内修复完毕。
7.华硕
（1）售后热线
热线电话：800-820-6655 021-34074610
服务时间：周一至周日（24小时服务）
（2）保修服务
华硕服务器提供3年有限保修服务，随机资料及其它附件保修3个月，同时提供3年免费上门维修服务。但在主城区外，用户自行送修，如需上门服务，将收取人工服务费和上门交通费，超出上门维修期限，用户自行送修，如需上门服务，将收取服务成本费。
（3）维修响应时间
当华硕接到企业用户的请求后，服务人员会在2小时内电话响应，用户在主城区范围内，服务人员则将在2个工作日内到达现场进行维修，如用户有特殊情况，也可以和服务人员协商预约其它上门维修时间。
主流品牌服务器售后服务调查
1.IBM服务器
热线电话：800-810-1818
测试时间：3月4日上午8:55
响应速度：快速，针对不同服务项目的分机号过多，语音提示内容也较多，从语音提示开始到接通人工座席花了45秒。
服务态度：非常优秀
通话质量：第一次拨打，语音提示有杂音，挂机后再拨打，语音提示正常，随后通话质量很好。
内容解答：IBM客服人员的服务很专业，问题解答很全面，交谈的语气和蔼亲切，能快速回答客户提出的问题，并积极帮助客户了解售后方面的内容。
综合服务：★★★★☆
2.联想服务器
热线电话：800-810-8888
测试时间：3月4日上午9:13
响应速度：快速，但要通过电话输入服务器主机编号注册，从语音提示到接通人工座席花了85秒。
服务态度：优秀
通话质量：拨通电话后，语音提示十分清晰，但接听到人工服务后，通话质量一般。
内容解答：联想客服人员的整体服务表现还不错，问题解答很到位，客服人员在交谈时和蔼亲切，但普通话水平还有待提高。
综合服务：★★★★
3.惠普服务器
热线电话：800-810-3888
测试时间：3月4日上午9:26
响应速度：非常快速，惠普升级了服务平台系统，尽管从语音提示到接通人工座席花了65秒，但每项提示都直接进入，无需等待，也无需输入服务器主机编号。
服务态度：非常优秀
通话质量：从语音提示到接通人工座席，全程通话质量都非常出色。
内容解答：惠普客服人员的服务很到位，普通话非常标准，语言态度非常和蔼。但当问及服务器主机编号在哪里时，客服人员不能确定标签在主机前还是主机后，看来专业知识有待提高。
综合服务：★★★★☆
4.戴尔服务器
热线电话：800-858-0960
测试时间：3月4日上午9:39
响应速度：一般，语音提示必须注入产品代码，否则无法接通人工座席，从语音提示到接通人工座席花费了95秒。
服务态度：优秀
通话质量：语音提示的声音过小，而且进入不同的分机号，声音效果也不同，人工接听时的通话质量还不错。
内容解答：戴尔座席人员的服务表现很好，和蔼度和耐心度很出色，但对专业知识解答的能力还有待提升，难能可贵的是，戴尔客服热线提供了英语专区。
综合服务：★★★★
5.浪潮服务器
热线电话：800-860-0011
测试时间：3月4日上午9:46
响应速度：一般，拨通热线电话后，开头居然是浪潮的一段“广告”，听着实在不爽，然后两步就进入人工座席状态，总共花了73秒。
服务态度：一般
通话质量：语音提示的质量不错，能听到人工座席旁边的杂音。
内容解答：客服人员的服务水平不错，知识解答也很全面，但普通话水平很一般，与专业服务水准相差较大。
综合服务：★★★☆
6.曙光服务器
热线电话：800-810-0466
测试时间：3月4日上午9:56
响应速度：非常快速，从语音提示到接通人工座席，一共只花了30秒。
服务态度：一般
通话质量：语音提示的质量不错，人工接听的通话质量一般。
内容解答：曙光客服人员的服务过于“谨慎”，一定要提供服务器主机编号、公司名称、电话号码等信息，否则不给予更多的解释。
综合服务：★★★
7.华硕服务器
热线电话：800-820-6655
测试时间：3月4日上午10:08
响应速度：非常快，从语音提示到接通人工座席，只花了36秒。
服务态度：较好
通话质量：语音提示普通话水平不高，人工接听通话质量不错。
内容解答：华硕服务器的客服人员服务非常到位，从售后咨询到技术解答都很全面，但普通话的专业水平稍稍欠佳。
综合服务：★★★★