品牌电脑（含笔记本和整机）售后服务用户调查报告
机友特区
品牌电脑售后服务作为用户购机后的服务保障，一直为广大品牌电脑厂商所重视，品牌电脑厂商在激烈争夺用户和市场的同时，也投入巨大的资源建立售后服务体系。而售后服务也是品牌电脑用户非常看重和依赖的环节，对于建立用户的品牌忠诚度具有至关重要的作用。为进一步了解目前品牌电脑用户售后服务使用状况、满意度及需求状况，为相关厂商改进和制订售后服务政策提供参考，《电脑报》笔记本整机周刊于第24期刊登了《品牌电脑（含笔记本和整机）售后服务用户调查问卷》一文，电脑报市场调查中心通过本次调查所回收的数据制作出以下调查报告，本次调查共回收有效答卷2257份，其中网络提交2026份，平信提交231份，以下是详细调查报告。
用户售后服务情况调查及分析
品牌电脑售后服务广泛被用户使用
虽然国内品牌电脑市场经过多年的发展，但是品牌电脑用户的电脑使用水平仍然参差不齐，绝大多数品牌电脑用户仍无法独立解决诸如故障之类的售后问题而转为求助于厂商提供的售后服务。本次调查结果显示，接近9成的用户享受过品牌电脑的售后服务。当电脑出现故障时，近7成的用户选择厂商提供的各种解决方式，一方面说明部分品牌电脑厂商有“私自开箱维修后将失去保修权利”的规定，制约了用户对电脑的自行维修，另一方面也体现出用户对品牌电脑厂商提供的售后维修服务的信任。
故障维修仍是售后服务的核心内容
在所有的售后服务中，“故障维修服务”是使用率最高的品牌电脑售后服务，当用户的电脑出现故障时，有58%以上的用户会通过电话咨询的方式获得相关厂商的专业帮助。而随着互联网应用的发展，越来越多的厂商开始提供网上咨询服务，有接近3成的用户愿意通过网络咨询的方式来获得电脑故障的解决方案。我们认为提高电话咨询服务的质量不仅会降低厂商售后服务的费用，而且能方便地解决用户的售后问题。
有偿售后服务具备较大发展空间
在问及读者是否使用过有偿售后服务时，虽然有44%的用户表示使用过有偿售后服务，但是也有超过52%的用户没有使用过有偿售后服务。而使用有偿售后服务的用户中，有31.54%的用户是出于升级产品硬件配置的考虑，另有24.98%的用户是为了提高自己所享受的售后服务档次，27.39%的用户选择有偿售后服务是为了延长售后服务时间。电脑报市场调查中心认为，合理制订品牌电脑有偿售后服务政策，妥善解决产品升级配件价格、服务质量等问题将进一步促进有偿服务市场的发展。
用户满意度和需求情况调查及分析
售后服务水平有待提高
从用户满意度情况反馈来看，必须引起厂商重视的是：品牌的成败并非仅仅是产品品质的好坏、价格的高低，售后服务的态度和质量等因素也会对品牌产生不可忽视的影响。
在提及售后服务所存在的问题时，目前用户对免费和有偿的售后服务都有诸多不满。半数以上的用户均认为品牌电脑厂商在免费服务条款、内容、质量等方面均不能满足用户的需求；另一方面，近6成用户表示有偿售后服务虽然能获得相对免费售后服务更好的体验，但也会增加额外的开支，甚至有42%的用户认为有偿售后服务同样有质量不高的缺点。从用户对品牌电脑厂商所提供的售后服务的评价来看，用户希望通过更详细的消费规范获得更高质量的售后服务。这表明部分厂商有偿服务政策制订不够明细，相关售后人员服务质量不高等因素造成用户对有偿售后服务的反感。
售后服务效率有待提升
在询问用户对品牌电脑故障维修的细节需求时，电脑报市场调查中心发现：99%以上的用户希望自己的品牌电脑能在1周以内的时间里维修好，超过三分之一的用户希望在1天以内完成故障维修。这说明部分用户对故障维修时间的要求非常高，仅有0.89%的用户能容忍1周以上的维修周期。以上数据表明，我们认为提高故障维修效率，缩短用户售后等待周期是广大用户基本的要求。
形式多样化将是未来售后服务的发展方向
作为普通的品牌电脑用户，如何快捷、方便地获得高质量的售后服务一直是他们最为关心的话题。接近4成的被调查者表示，售后人员上门服务是他们最看重的服务形式，一方面，上门服务可以让用户足不出户即可享受服务；另一方面，一对一的上门服务也更利于售后工程师和用户在面对面的详细交流中更好地解决售后问题。另外，有22.41%的用户觉得接受远程在线服务也是一项快捷地享受售后服务的方式，这也说明了部分品牌机用户中，已经有相当一部分人群具备了一定的电脑应用水平，能够很好地利用网络平台解决问题。
通过此次调查我们发现，目前品牌电脑用户对售后服务有高度的依赖性和不满，一方面是普通用户自身电脑使用水平不同和经济条件限制的原因，另一方面，厂商未能及时就不断变化发展的用户需求提供针对性的售后服务。品牌电脑售后服务在收费尺度、服务价格、服务范围及服务方式方面还是存在着诸多的不足，这主要是由于厂商与消费者之间缺乏一个相对畅通的交流渠道造成的。我们也看到品牌电脑用户也更加理性地看待有偿售后服务，消费者需要更为清晰和定制化的售后服务解决方案，这将是厂商新兴的利润增长点和争夺用户品牌选择意向的战场。
希望这一系列的调研数据能引起各厂商及相关售后服务站的广泛重视，以获得更好的用户认同和市场表现。我们还将继续关注品牌电脑其他方面的用户需求并进行相关调研，敬请广大读者持续关注《电脑报》笔记本整机周刊。