意外损坏“Ctrl+Z”——笔记本全面保护服务完全解读
特别策划
对于多数笔记本用户，头脑中往往会有“Ctrl+Z”的恢复模式，凡是遇到误操作就按下这个组合键，但是，如果你的笔记本出现意外事故，不小心跌落、被泼溅大面积饮料、甚至被盗等，如何运用“Ctrl+Z”模式呢？
其实，目前已有几大笔记本厂商推出了类似于“人身意外保险”的笔记本全面保护服务，如果用户拥有这样的售后承诺，将会得到更多的贴心服务。但是，从电脑报市场调查中心配合本专题作出的调查情况来看（详细内容请看本专题末），笔记本用户普遍对“全面保护”还不太了解，甚至还有不少已购买该服务，但却不知道如何使用的用户！所以，本次专题将通过几位典型读者的疑问，为大家详细解读五大品牌的全面保护服务，希望大家可以根据自我需求选择合理的服务。
全面保护究竟是什么服务？
所谓“全面保护”，其实就是对那些因为液体意外泼溅或渗入、意外坠落或其它类似碰撞、意外的外力挤压、异常的电流冲击（也被称之为电涌）所造成的笔记本物理损坏，予以完全免费或极少收费的维修（更换）服务。
虽然各大品牌对于“全面保护”的具体定义还有所差异，但是以上的几种情况基本上实现了“通用”，都包括在“全面保护”的条款当中。
“全面保护”是一种高于正常保修的增值服务，所以各大笔记本厂商的这种“全面保护”服务，是需要收取费用的。这就像是给自己的笔记本买了一个保险，一旦出现了意外，前期买保险所花的费用也就是完全值得的。
另外需要特别注意的是，少数利润丰厚的高端机型也会提供免费的“全面保护”服务，并不需要笔记本用户添加“一分钱”。甚至有方正这样的厂商在寒促期间针对全线笔记本赠送该项服务，所以“全面保护”有时也以免费或促销的形式出现。鉴于“全面保护”主要防范的就是“意外”，所以很多笔记本厂商的类似服务也被称之为“意外保护”，目前只有戴尔一家将其称之为“全面保护”。
普通用户如何使用全面保护？
从我们的调查报告来看，很多用户愿意购买全面保护但又不清楚购买渠道，还有的用户已经拥有该服务但不清楚如何使用，其实这其中也是有一些小技巧需要注意的。
哪些用户最需要全面保护？
既然各大厂商都陆续推出了“全面保护”服务，那么究竟哪些用户最需要全面保护服务？ 下面来谈一下我们的看法。
首先是商务用户。这些用户无论是每天上下班还是外出洽谈业务，笔记本都是随身携带的“工作拍档”。这样一来，出现意外的状况就在所难免。而在通常情况下，液体泼溅和意外坠落导致的损害，是无法获得正常保修的，而这时，“全面保护”服务就可大显神通了。
其次是时尚用户。他们所购买的笔记本，通常都是轻薄便携机型。即便不是工作需要，这些时尚用户都会经常把笔记本随身带上。所以对于时尚用户来说，购买“全面保护”服务也是应该的。
然后是打工一族或学生用户。这些笔记本用户通常没有良好稳定的居住环境，不是居住在集体宿舍内，就是居住在出租屋当中。虽然用户自己对于笔记本的使用很细心，但却难免其他室友因为疏忽而造成笔记本的损坏。所以对于他们来说，“全面保护”应该是降低意外损失的重要途径。最后则是最为普通的三口之家。由于孩子好动容易造成意外损坏，所以购买“全面保护”服务自然也是势在必行。
除此之外，各位读者需要明确的是，现在的全面保护服务在价格上已经相当平易近人，很多品牌的购买价格只有三四百元而已。考虑到笔记本动辄四五千元的价格，如果“全面保护”价格合理的话，花钱买个安心其实也并不为过。
1.各品牌的购买方式
从购买方式来看，戴尔主要是通过官方网站或直销电话进行购买。联想、ThinkPad、惠普、方正则可以通过正规授权代理商或网站进行购买，并且还有高端机型是免费赠送的。至于惠普的金牌服务还可以找合作商购买，具体方式可以与惠普的客服联系。除此之外，商用笔记本和家用笔记本的购买价值并没有本质区别。只不过商用笔记本的高端（高价）产品更多，所以免费赠送意外保护服务的机型也更多。
2.全面保护仍有服务盲点
就目前来看，电池虽然是笔记本的内部配件，但是却很难获得全面保护服务。因为从目前业界行规来看，笔记本电池仍然属于耗材，保修期往往只有半年或一年。所以在出现意外损坏时，除非需要进行换机服务，否则电池是无法获得保修的。除此之外，还有笔记本外壳的保修服务。由于笔记本外壳掉漆或磨损是普遍现象，所以掉漆或磨损通常是商家不愿意提供维修和更换服务的。
3.绝不可忽视的报修技巧
理论上来说，全面保护服务就是为了防止意外所推出的服务。只要是意外损坏，就应该获得保修。但是不容忽视的是，由于用户语言技巧方面的问题，笔记本厂商的客服人员也可能因为用户的某一叙述错误，认定为故意损坏，而不予服务。所以在报修时，应该掌握一定的语言技巧。也就是说，用户在遇到意外损坏时，应主要叙述意外发生时的起因、经过以及结果。除此之外，在出现意外损坏之后，用户应第一时间拨打客服电话，并尽快与客服人员确认送修或上门服务。
戴尔
★ 读者：刘刚
★ 所在地：广州
★ 行业：金融
★ 问题：
由于经常去外地出差，为了方便工作，最近我打算购买一台戴尔笔记本，并附加购买全面保护服务。请问戴尔的全面保护具体是什么含义？我所需要的花费是多少？出国能保吗？如果在出差时意外丢失，能否获得赔偿？
笔记本整机周刊完全解读：
在用户购买了戴尔笔记本及全面保护服务之后，如果因为液体溅到或溅入系统中、跌落或其它类似碰撞、电涌、液晶屏破碎、笔记本外壳多处破损等原因所造成的物理损坏，戴尔将无需任何附加费用为用户提供免费的维修和更换等服务。无论用户身在何处，只须简单地拨打800-858-2635电话，戴尔就会在第一时间安排免费的上门维修或部件更换。
1.两年六百多元，定价算合理
所谓全面保护服务，戴尔称之为“CompleteCover”服务。其保修期限以用户购买笔记本时所选择的服务期为准。目前来看，戴尔的全面保护服务在网上购买或电话定制即可实现，通常情况下戴尔所主推的都是两年期CompleteCover全面保护服务，用户需要额外花费628.29元进行购买。除此之外，也有部分高端机型免费赠送CompleteCover全面保护服务。因为CompleteCover的合同服务期存在着一年、两年或三年的区别，
所以戴尔的笔记本用户应该对自己的保修期限有所了解，这样才能真正做到心中有数。而这个期限也是必须明确的，否则超过保修期限，肯定就无法享受服务了。
重要提示：
戴尔的CompleteCover的服务范围仅限于亚太区国家或途经亚太区的产品。
2.换机是个别现象
少数读者看到了前文对于全面保护服务的介绍，或许会有一种只要笔记本发生了意外损坏，就会获得更换一台新机的误解。而实际上，并不是意外损坏之后，就会得到换新服务，而通常只是免费维修或更换配件。在戴尔所提供的表格当中我们可以看到（表1），无论是液体泼溅还是意外坠落，只要不是笔记本同时出现多处的损坏，戴尔所提供的只是维修或更换部件。这样的保修服务虽然有些不近人情，但是却可以很好地避免意外“骗保”的情况发生。
除此之外，需要特别明确的是，在笔记本外壳出现意外破损的时候，只有多处同时出现破损，戴尔才会提供维修或更换部件服务。如果仅仅是笔记本外壳出现一处的磕碰，并且没有造成内部硬件的损坏，那么用户也就很难获得保修。
3.自然灾害无法保
目前来看，全面保护虽然包含了多种意外情况，但是所提供保修的配件也并不是涵盖所有。就拿戴尔笔记本的全面保护服务来说，只有CPU、主板、内存、电源适配器、手枕、内置风扇、内置键盘、内置硬盘、内置磁盘或CD/DVD-ROM驱动器、触控板、指点杆、内置调制解调器、内置网卡和笔记本电脑的内建液晶显示器享有此服务。至于外置扬声器、游戏设备、电脑包、笔记本电脑的外置鼠标和外置键盘以及其它非产品内部的电脑组件则无法享受此服务。更加需要注意的是，一旦硬盘内的数据因为意外而出现丢失，戴尔也并不对其负有保修或赔偿责任。
除此之外，CompleteCover全面保护服务不包括任何外设产品的软件。并且，CompleteCover服务不涵盖因不可抗力或自然灾难、动物、宠物、害虫、故意行为、火灾或盗窃而导致的损坏。
4. 盗窃赔偿不易得
针对盗窃问题，戴尔专门推出了CompleteCover Guard服务，价格比起CompleteCover服务略贵。要想得到盗窃赔偿是要经过很多审核的。比如要想得到CompleteCover Guard服务的任何索赔都必须用戴尔索赔表在报警后7日内提出。如果可能，必须向戴尔提供警方报告副本，并附能证明非法强行入侵点（例如被撬开的门、锁、窗户）的彩色照片。另外，如果是在公共场所被盗，或者产品在运送过程中出现任何损失（比如在检查行李、邮寄或快递过程中），以及用户可能存在欺骗行为，戴尔都有权拒绝提供服务。
小贴士：购买二手机不可忽视保修服务
随着笔记本产品及技术的快速更新，很多并没有过保修期的笔记本也进入了二手市场当中。在购买这些转让机时，保修问题是需要明确的。除了需要卖家提供正规发票和相关的保修凭证之外，购买转让机的买家还可拨打厂商的800客服电话。在按对方要求回答机身码之后，即可验证笔记本是否正品行货，以及这款笔记本所包含的各项服务。
联想
★ 读者：张文宇
★ 所在地：辽宁
★ 行业：教师
★ 问题：
我是联想的笔记本用户，购机时随机赠送了一年期的“意外保障服务”。最近这款笔记本不小心溅入了咖啡，导致键盘不能正常工作，主板也可能烧毁了，电池也有问题。请问，我应该如何获得保修？另外，我的笔记本外壳出现了严重磨损，在这次意外保障服务当中，可否对我的笔记本外壳进行更换？
笔记本整机周刊完全解读
联想的“全面保护”被称之为“意外保障服务”，可对因液体意外泼溅、意外坠落或碰撞、外力挤压、异常电流冲击造成的联想笔记本的部件物理损坏予以维修。可获得“意外保障服务”完全保修的内置部件有主板、声卡、显卡、CPU、内存、显示屏、硬盘、键盘、电源适配器、网卡、触控板、其它小电路板、风扇、散热片等；至于外部组件，比如电池、外挂光驱、鼠标和非出厂配置的部件则不在服务范围之内。
特别强调的是，以下情况所导致的损坏将肯定无法得到联想的“意外保障服务”。
因自然灾害等不可抗力（火灾、地震、洪水、暴雨、台风、雷击）而损坏；战争、恐怖活动、核事故所导致的损失；清洁、调校及预防性维修而损坏；被盗、被抢或遗失；人为原因或故意损坏；正常合理使用造成的消耗或损坏（如外壳、接插部件的自然消耗、磨损及老化）；最终客户擅自维修、改装或置于不适当的环境或者使用不适当、经非联想认证维修机构维修过。
另外，用户购机之日或购买服务之日以正式发票购买日期为准，并仅在中国区域内（香港、澳门、台湾地区除外），联想才会提供“意外保障服务”。
1.一年费用两百多，同类服务最低价
联想的“意外保障服务”是在标准保修服务承诺外所提供的服务方式，客户需在联想保修期内购买。虽然与正常保修的期限相重叠，但却无法替代正常保修。目前来看，联想的“意外保障服务”主要以销售为主。一年期意外损坏保障服务卡的价格为288元，少数高端机型也可能免费赠送。用户在享受服务前应该弄清楚“意外保障服务”的保修期限，一旦过期将无法获得保修。
2.换机后，意外保护将终止
一旦保修期内的笔记本发生意外损坏，联想将以更换部件或换机的方式对用户的笔记本进行维修（是否更换部件或换机则由联想判定），但无论更换部件还是换机，总免费维修金额将以客户购机发票所标示的合理购机价格为限。
如果是更换部件服务，部件价格以联想通过授权服务站对外公布的价格为准；更换部件的性能不低于原部件的性能，更换下来的部件归联想所有；更换后的部件享受与整机一致的保修期。
如果是换机服务，更换电脑价格以换机时联想笔记本的媒体价格为依据。如同型号笔记本在市场上无法找到，以不低于原电脑性能的联想笔记本予以更换，并且与戴尔相同的是，一旦联想的笔记本换机后，“意外保障服务”将随即终止，新机器将不再享受该项服务。
值得注意的是，联想笔记本需要用户进行注册才能获得“意外保障服务”的完全保修。
小贴士：生产日期、保修日期、发票日期有什么学问？
理论上来讲，生产日期就是笔记本的出厂日期，同时也应该算是保修期的起始日。但是需要注意的是，除了戴尔这样的直销品牌之外，其他的笔记本品牌都采用传统代理模式。代理经销商在得到货源之后，不可能立刻就把笔记本卖给客户。所以厂商通常都会给经销商留有一定的时间，以便及时地销售掉手中的存货。
就拿三年保修的联想笔记本来说，就为代理经销商提供了60天的缓冲期。也就是说，即便联想的笔记本没有正规发票，也可以凭借出厂日期的标签提供“三年＋60天”的保修期。不过从法律规定来看，发票才是真正具备效力的保修凭证。所以用户不但要在购买笔记本时要求商家出具发票，而且发票日期也最好如实填写。
惠普
读者：张凡
所在地：上海
行业：汽车制造
问题：
我的惠普笔记本是在近期意外跌落到地上的，导致整个液晶屏完全破碎。不过在家寻找保修单时，却发现我有“3R意外损坏保护服务”，请问我通过最快的方式如何与惠普联系呢？如果联系到惠普客服，能够为我提供上门服务吗？
笔记本整机周刊完全解读
惠普的“全面保护”称之为“3R意外损坏保护服务”，在内容上与戴尔最为相近。对由于意外事故导致笔记本发生的物理损坏，该项服务提供完全保修。该项服务具体覆盖的物理损坏包括：液体意外泼洒到设备内部或上面、意外坠落、外力的挤压或碰撞和异常电流的冲击，造成产品部件的损坏，如LCD损坏或破损。
意外损坏服务不包括因未能按照制造商推荐的维护或操作规范导致的损坏；因战争、核事故、恐怖活动、擅自维修设备、使用损坏或有缺陷介质而导致的损坏；外形损坏、生锈，颜色、质地或面漆的变化，磨损，逐渐退化；欺诈、盗窃、神秘消失、误用、滥用或故意损坏；以任何方法修改产品。
1.800电话很方便
为了使3R意外损坏保护服务生效，用户必须在10日之内将用户信息、产品信息和金牌服务证信息注册到http://www.hp.com.cn/icare网站。中国惠普有限公司在确认登记的产品符合金牌服务的资格要求后，将邮寄《中国惠普金牌服务确认函》给用户，以示此服务证正式生效。
用户遇到意外损坏时，必须拨打指定的支持电话号码800-810-3888，惠普将提供电话技术援助。与其他厂商相一致，在保修配件方面只包含笔记本的屏幕、主板、处理器、硬盘驱动器或内存等主要部件。至于电池、外壳、鼠标等外部部件，惠普是不会提供保修的。
2.是否上门取决于服务类型
需要明确的是，惠普“3R意外损坏保护服务”并非独立销售，而是包含在“惠普金牌服务”当中。“惠普金牌服务”的主要内容就是将一年的标准保修服务期延长至三年，如果升级到三年送修，需要用户添加999元。如果升级到三年上门，则需要用户添加1399元。并且更为重要的是，一旦升级为“惠普金牌服务”之后，即可享受3R意外损坏保护服务。其开始日期为笔记本标准保修起始日期，有效期只有一年，而并不是三年。在发生意外损坏之后，如果笔记本的“金牌服务”是上门服务，那么3R意外损坏保护服务提供相同的服务级别，即上门维修服务。
3.保修基本完善，超出只赔八成
与戴尔全面服务相同的是，惠普的笔记本即便发生意外损坏，也并不一定就可以得到换机服务。还与戴尔相同的是，惠普的意外损坏保护服务仅限于有效期内一次。如果笔记本的屏幕、主板、处理器、硬盘驱动器或内存等主要部件同时损坏，累计维修金额高于该产品购买金额或者维修时该产品的市场销售价时（两者以低者为准），用户须自行支付更换设备全价20%的费用。
小贴士：如何拨打800客服电话
一般来说，各大笔记本厂商都提供了免费的800客服电话，只要是固定电话或小灵通拨打，即可获得全程免费通话。不过需要注意的是，800电话的提示通常比较繁杂，并且其中的下级目录也是一层接着一层，比较复杂。所以笔记本用户在拨打800电话时，最好直接选择人工服务。这样一来，报修及注册问题就可以轻松解决了。
方正
读者：梁辉
所在地：黑龙江
行业：学生
问题：
我在今年寒假购买了方正笔记本，随机赠送了一张一年期的“意外事故无忧卡”。请问这张卡究竟有什么用处？难道出现了意外损坏就可以获得免费保修？如果是不可抗力的天灾呢？可否获得意外事故保修？
笔记本整机周刊完全解读
方正的全面保障服务，被称作“意外事故无忧卡”，是为用户提供的意外事故保障服务。只要是发生在中华人民共和国境内，由于火灾、爆炸、暴风、暴雨、洪水、地震、冰雹、雷击或因坠落、挤压、碰撞，以及电涌，溅液造成的方正笔记本电脑损坏，用户可以凭“意外事故无忧卡”享受一年笔记本意外事故保障服务。需要注意的是，方正的意外事故服务包含了各种自然灾害，这是其他品牌所无法做到的，其保修范围也更加广泛。
但由于笔记本自身的质量、磨损、锈损、用户故意行为、擅自维修；由于笔记本电脑被盗、抢、遗失；由于操作系统及软件故障；由于战争、恐怖活动、核事故等其它不属于保障责任事故造成的笔记本电脑损失，则不属于“意外事故无忧卡”的责任范围之内。
对于保修配件，方正官方并没有作出明确规定。但是参照其他品牌的规定，方正的笔记本同样应该分为主要部件保修，外部配件无法保修的售后承诺。
1.服务需注册，价格不便宜
用户需在购机后10日内，登录方正科技网站注册笔记本相关信息，以确保笔记本保障资格及时生效，否则视为自动放弃保障资格。对应的保障合同自用户登录网站注册有效信息之日起生效，保障期限为一年。用户应在注册“无忧卡”信息时填写真实有效完整的信息，如因用户自身原因导致信息错误或信息不完整而影响自身享受保障或索赔权利的，由用户自行负责。购买1年意外事故无忧卡的市场价格为368元，网上价格则为318元。
2.赔偿责任厂商用户“八二”开
出现意外损坏之后，是否能够提供换机，由方正来决定。如果是部分损失，方正只赔付维修费用中更换零配件价格的80%，对于维修时发生的人工费用方正不予承担，如果笔记本需要更换全部配件并无法维修，方正则以同型号的产品予以更换，如同型号产品已经无法在市场上找到，方正按同品牌、同配置的笔记本予以更换（但市场价格不超过受损标的价格）。当赔偿更换笔记本后，全面保护服务也同时终止。
3.用户提供证据，赔偿比较繁琐
当笔记本发生意外事故后，首先，用户应在发生意外事故后，10日内通知当地方正笔记本授权维修机构，并在授权维修机构的协助下提供以下单据：购机发票复印件、身份证复印件、出险照片两张（包括故障照片与机器SN照片各一张）。方正科技在收到用户提交的完整索赔申请资料后会在20个工作日内作出赔偿与否的决定；决定赔偿的，用户只需支付零配件费用的20%及工时费；决定不予赔偿的，应同时向用户提供出具的书面通知并说明拒赔理由。如发现用户提供的单据有任何虚假、欺骗或夸大失实的，方正科技有权拒赔，并保留法律起诉权。
小贴士：自然日与工作日的区别
在售后服务当中，经常会提及自然日和工作日这两个概念。并且，这两个概念还是有很大区别的。1个自然日的概念，就是我们平常所说的一天，不受法定节假日和周六周日的影响。1个工作日，则是排除掉法定节假日和周六周日的概念。就拿前文所提及的，方正科技在收到用户提交的完整索赔申请资料后会在20个工作日内作出赔偿与否的决定。如果算上周六周日，那么就是在30个自然日内作出决定。如果这期间再碰上春节或十一这样的法定长假，所要消耗的时间还会超过30天。
ThinkPad
读者：李云志
所在地：广西
行业：建筑设计
问题：
我打算购买一台ThinkPad的笔记本，并同时购买“意外保护服务”。请问这个服务需要花费多少钱？购买服务之后，还需要我履行哪些责任？
笔记本整机周刊完全解读
ThinkPad目前已经属于联想的子品牌，在全面保护“ThinkPad意外保护服务”中并没有明确的规定，只写明了如果在普通保修期内，当用户因为电涌冲击、跌落或、液体泼溅等意外，而造成ThinkPad笔记本功能和结构上损坏时，此损坏将不属于标准保修范围。如果用户在此前购买了ThinkPad意外保护，用户即可送到Think服务站，并可以获得免费维修。
不同系列不同价，购买服务需注册
ThinkPad的保修期限，主要由用户的购买服务而定（表2）。如果是R/Z系列，购买1年意外保护需要499元，购买3年意外保护需要1299元。如果是X/T系列，购买1年意外保护需要599元，购买3年意外保护需要1499元。如果用户通过当地经销商购买了ThinkPad意外保护服务，可获得保护服务订单，应及时拨打Think服务热线电话800-990-8888（或010-58851110）完成注册。
小贴士：联想与ThinkPad的售后服务差异
自从联想收购了IBM的笔记本和个人PC部门之后，联想就获得了IBM品牌的5年使用权以及ThinkPad品牌的永久使用权。所以说，购买ThinkPad品牌的笔记本，其实就是等于选择了IBM所代表的优秀品质。另外需要明确的是，虽然ThinkPad属于联想的子品牌，但是在品牌服务上却强于联想。就拿全球联保来说，只要是正品行货，ThinkPad笔记本就可以在全球各地的蓝快客服获得完善保修。所以在购买“ThinkPad的意外保护服务”之前，最好拨打800电话进行详细询问。如果想要在出国之后得到服务也不受到影响，自然还是购买ThinkPad笔记本更为稳妥。