10大主流手机厂商在线服务调查报告
特别策划
说到手机厂商为消费者提供的服务，可能很多人第一时间想到的就是“三包”。其实，在手机与PC、互联网结合越来越紧密的今天，在线服务的重要性已经提升到了一个新的高度。除了购买产品前要在官方网站上查询相关信息之外，像手机固件在线更新、驱动程序下载、软件资源共享等一系列在线服务，也是手机厂商应该提供给消费者的。那么，在这么多建立了官方网站、设置了在线服务的手机厂商中，谁的服务质量最好，又有哪些厂商的表现不能让消费者满意，需要改进的地方是什么呢？
我们的调查方案
本次调查，我们选择了那些市场占有率高、对行业和消费者影响力大、销售网络覆盖广的主流手机品牌。基于这些原则，诺基亚、索尼爱立信、摩托罗拉、三星和LG这五大国际品牌，联想、多普达、厦新、CECT和金立这五大国产品牌得以入选。
我们放弃了在线服务的深入探讨，而是以一个普通消费者的要求和眼光，来看待在线服务的便利性和全面性，调查这些厂商的在线服务能否给普通用户提供帮助。在调查过程中，我们不使用任何特权，不享受厂商所提供的各种增值服务，完全模拟普通用户的日常使用习惯进行考量。
为了中立、公正，我们尽量选择了那些可以被量化的项目作为调查点，力争用数据说话。为此，我们按照普通消费者对在线服务的需求，进行了如下几项考查，以了解各大手机厂商在线服务的表现到底如何。
1.网站访问速度
网站访问速度对于用户的重要性不用多说，谁也忍受不了缓慢的网页打开速度和下载速度。在测试过程中，我们使用的PC主要配置为Intel奔腾D820处理器、2GB内存，在20:00～22:00的网络高峰期，采用电信1Mbps带宽ADSL对网站的访问和下载速度进行实测。我们密切关注主页的打开速度、网页的载入速度，同时，使用IE7浏览器自带的下载工具实测下载速度，以考查网站访问速度的整体情况。
2.信息丰富程度
对于消费者来说，丰富的网站信息不仅能让他们了解厂商最新的动态和产品资讯，还能让消费者获得厂商最近的促销信息，以从中得到实惠，也可以避免经销商做出克扣赠品、推迟降价等侵犯消费者权益的事。因此，我们就厂商的公告是否及时，有无产品新闻、促销信息等资讯，对官方网站的信息丰富程度进行了全面地考查。另外，产品信息和资料查询功能无疑是消费者最关心的，也是厂商在线服务中最重要的项目，普通消费者可以通过网站了解产品的详细参数、配件信息、宣传资料等。同时，所有信息是否准确、是否存在夸大宣称、资料是否齐全等，也会直接影响到消费者享受此项服务的质量。
3.售前售后支持
在选好一款中意的手机后，普通消费者希望官方网站能够提供经销商的相关信息，以避免买到渠道不正的假货。当手机出现问题后，消费者希望官方网站能提供受权维修点的资料，以得到有保障的售后服务。而菜鸟级用户在使用手机的过程中如果遇到了问题，则更是希望厂商的官方网站能够提供新手指南和常见问题的解决方法。因此在这个环节，我们将根据厂商所提供的技术支持项目、支持力度等情况，考量厂商的在线服务是否到位。
当消费者有问题却无法在官方网站找到答案时、当客服电话无法接通或工作人员的回答不能让人感到满意时，客服信箱便成为了消费者快速寻求帮助的最佳渠道。在这项调查中，我们将模拟普通消费者的身份，提出“我的××手机（该品牌主流型号）最近频繁出现自动关机的现象，请问是怎么回事？”的问题，看能否得到快速而准确的回复，以考查各厂商客服信箱的专业性、反应速度、服务态度等。
4.综合网络服务
在手机功能日益强大，尤其是智能手机越来越普及的今天，官方网站是否提供了丰富的下载资源就显得非常重要。在这个环节，我们要考查厂商官方网站提供的下载资源是否丰富，有无完整的驱动程序、PC套件、智能软件等下载。而在此基础上，是否提供增值服务，如第三方软件、铃声、桌面主题等，也将列入我们的考查范围。
网站所提供的增值服务往往会给消费者带来很多便利，如网上直销就能大大方便一部分消费者，让他们尽快买到自己中意的产品；在线升级手机固件服务对于消费者来说，操作更加简单，也不容易把手机“刷死”；在线答疑系统则能以最快速度解决消费者所遇到的问题。
官方论坛也是本次调查的一个重点，我们将考查官方网站是否设置了论坛，论坛的管理情况和氛围如何。同时，我们还将特别关注一些不利于产品和品牌的评论是否会被删除，以考查厂商对消费者的态度和对不同意见的接受度。
各厂商综合表现（以下参测厂商按“综合满意度”排名）
诺基亚
综合满意度：★★★★★
官方网站：www.nokia.com.cn
特色服务：在线固件更新、网上直销
■网站访问速度快、客服信箱服务到位、产品资料齐全
■没有设置论坛
诺基亚的在线服务可圈可点，整个网站设计简洁明了，相应的服务项目也可以快速找到，这对于普通消费者的使用也是相当有利的。在测试过程中，网站的打开速度很快，105KB/s左右的下载速度几乎达到了1Mbps ADSL宽带的极限，整个下载过程也相当稳定。
在产品资料查询系统中，诺基亚的官方网站不仅有详细而不夸张的产品资料，互动欣赏功能还能使消费者更深刻地感受到产品的特色与优势，在这点上我们认为诺基亚做得非常出色。不过，虽然诺基亚官方网站的新闻中心建设得比较完善，下载专区和售前售后支持也较为齐全，但却缺乏亮点。
在客服信箱的调查中，诺基亚在24小时后回复了我们较为满意的答案，提醒注意电池质量与充电问题，并给出了进一步解决方案，服务质量与及时性还是相当不错的。诺基亚官方网站还提供了网上直销服务，但销售商并非诺基亚，而是其受权经销商。同时，诺基亚的在线固件更新服务也颇为实用，总体而言，诺基亚的在线服务做得非常到位。
摩托罗拉
综合满意度：★★★★★
官方网站：www.motorola.com.cn
特色服务：网上直销、在线固件更新
■下载资源丰富、客服信箱设计人性化
■没有设置论坛
摩托罗拉官方网站的下载速度很快，但在网页的打开速度上就显得慢得多了。在各项调查中，摩托罗拉的下载专区给我们留下了深刻的印象。
除了常规软件之外，MOTO游戏店和MOTO音乐站提供的丰富下载资源，也相当引入注目。MOTO网上直销是由摩托罗拉官方负责的，可信度和权威性更高，使用起来也比较方便。
对于客服信箱的测试，摩托罗拉表现得也非常好，在问题登记完毕后，官方网站便会自动寻找相近的答案供用户参考，同时再发送一封确认邮件。24小时后，我们收到了摩托罗拉的回复，提醒我们重点检查电池，并提供了当地维修站的地址与联系方式。
索尼爱立信
综合满意度：★★★★
官方网站：www.sonyericsson.com.cn
特色服务：在线固件更新、网上直销
■网页设计动感十足、产品模拟试用功能
■没有设置论坛、产品资料略显简单
索尼爱立信的官方网站总体而言比较动感，色彩绚丽，网页内的图片元素也很丰富，这种风格非常受年轻消费者的喜欢。但也许正是因为如此，其官方网站的下载速度虽然很快，但网页打开速度却较慢。其新闻中心的设置较为贴近消费者，着重介绍了用户所关注的新品和服务。
在产品资料方面，其“试用手机”功能能够模拟手机的操作和使用，给消费者更直观的使用感受。同时，其产品资料也较为齐全，保障了消费者在同一页面中，能够获得更全面的产品资讯，稍显不足的是，很多手机规格的描述还略显简单。
索尼爱立信的客服信箱反应速度是本次调查中最快的，在发出邮件后不到1个小时，我们就收到了回复，遗憾的是客服并未正面回答问题，而是表示这属于手机维修部门的职责，并给出了当地维修站的联系方式与地址，以及解决问题的方式。
多普达
综合满意度：★★★★
官方网站：www.dopod.com
特色服务：网上直销、在线答疑系统
■下载资源丰富、完善的新闻中心、网站访问速度快
■客服信箱服务不到位、产品资料略显简单
初看多普达官方网站，我们并没有发现什么过人之处，但实际体验后，才真切地感觉到其魅力。可以说多普达的官方网站在各项调查中都表现得相当出色，快速的网站访问速度、完善的新闻中心、全面的售前售后支持都给我们留下了不错的印象。
多普达俱乐部是多普达在线服务的亮点，组织有序的论坛、丰富的下载资源和论坛内的免费资源，都能给消费者带来极大的方便。多普达的客服服务质量也很高，我们以邮件中的问题询问了在线服务人员，并得到了系统而全面的回答。如果要说不足的话，就是产品资料和相关信息略显简单，同时，在官方网站内无法发送邮件，我们发出的邮件也没有收到任何回复。
三星
综合满意度：★★★
官方网站：cn.samsungmobile.com
特色服务：奥运专区
■网站散发着浓郁的奥运气息
■客服信箱服务不到位
不少综合性厂商在拥有综合网站的同时，往往还搭建了专门的手机网站，我们考虑到手机网站的专业性更胜一筹，内容也更加丰富，所以选择了手机网站进行调查。三星官方网站的最大亮点在于特有的奥运气氛和奥运专区，提供了众多奥运相关资源下载，在奥运气氛日益浓郁的情况下颇为引人关注。
但在售前售后支持上，三星官方网站的新手指南、常见问题答疑等服务较少，只提供了几款手机的互动教程，这对于菜鸟级用户使用手机是非常不便的。同时，三星也没有提供网上直销服务，我们在官方网站上发送邮件时，还连续多次出现邮件无法正常发送的情况。不仅如此，最终我们也没有收到三星的E-mail回复，让人感到颇为失望。
联想
综合满意度：★★★
官方网站：www.lenovomobile.com
特色服务：创意无限体验中心
■网站结构清晰
■网站更新速度慢
联想官方网站的新闻中心虽然提供了产品、促销、动态等信息，但在长达两三年的时间里，其新闻仅有十余条，这实在是让人难以接受。而在产品资料方面，联想同样“惜字如金”，缺乏足够的介绍，没有丰富的产品图片。不过，联想体验中心倒是一个相当不错的创意，遗憾的是后期维护相当怠慢，论坛无法进入，创意环节回应者也寥寥无几。总体而言，联想官方网站好像是一个缺乏照顾的孩子，拥有相当不错的骨架，但缺乏管理与维护。
夏新
综合满意度：★★★
官方网站：www.amobile.com.cn
特色服务：产品互动演示
■基础服务比较到位
■网站访问速度慢、客服信箱服务较差
夏新的官方网站似乎不太稳定，在调查过程中，曾经多次发生十多分钟都打不开网页的情况，几乎让我们感觉回到了MODEM时代。另外，夏新官方网站内没有在线发送邮件系统，我们发出的邮件也没有收到回复，这成为了夏新在线服务的软肋。不过有些方面夏新还是表现得相当不错的，比如产品资料中的互动演示、智尚俱乐部和淘乐园中提供的丰富下载资源，常见问题中提供的使用秘技等，都具有一定的新意和特色。
LG
综合满意度：★★
官方网站：cn.lgmobile.com
特色服务：无
■网站访问速度尚可
■整体服务质量亟待加强
LG的官方网站访问速度还算凑合，但产品资料里的不少数据，尤其是一些关键数据却完全空缺。在售前售后支持上，LG常见问题解答中的问题很少，也没有其他相关资料，甚至连经销商、维修站的信息都相当缺乏，倒是“精彩下载”栏目为下载专区添加了一些色彩。LG客服信箱的反应速度比较快，在我们发出E-mail两个小时后，就收到了回复，不过邮件既没有告知可能导致问题的原因，也没有附上当地维修站的资料，只是提示可拨打免费电话寻求帮助。
金立
综合满意度：★★
官方网站：www.gionee.net
特色服务：无
■论坛建设尚可
■网站建设亟待完善
金立官方网站的问题也比较多，下载速度慢，甚至不少链接都已经失效，产品资料中也有很多重要数据只字未提。在金立的官方网站内，我们没有找到客服信箱地址，虽然拥有网上直销系统，但在操作过程中却发现问题多多，如无法修改和清空购物车等问题就反复出现，使得我们对这一系统能否正常运行都产生了强烈的质疑。不过，金力的官方论坛还算是少有的亮点，但在管理、维护等问题上仍不够完善。同时，金立将不少原应由网站提供的功能，如常见问题解答、操作指南等都放到了论坛上，这必然对普通消费者的查询带来不便。
CECT
综合满意度：★
官方网站：www.cectelecom.com
特色服务：无
■无
■在线服务体系亟需全面改善
进入CECT的官方网站我们感到相当失望，甚至有些绝望，在随机打开的10余款产品页面中，没有找到任何一款相关驱动程序、说明书下载，也找不到任何常见问题解答。缺少网上直销，客服信箱也无回应，只有一个在线客服随时待命。可在调查过程中，在线客服总是提示“Sorry，在线服务整理中”。就连产品资料我们也感觉是在重温电视直销广告，其中不乏一些虚假宣传。
编辑观点：在线服务彰显品牌价值
消费电子周刊 周一：在这次调查中，手机厂商的在线服务质量普遍不算太好，这是由于有些厂商对在线服务的不重视、不用心所致。在调查中我们发现，不少厂商的官方网站已经成了“僵尸网站”，长期没有更新与维护，可以说已经基本失去了在线服务所应有的功能。我们认为这些厂商到了应该改进的时候了，特别是像对市场影响力较大的联想，它的表现让我们感到失望。
总体而言，几家国际大厂还是表现出了应有的实力，在线服务质量相当不错。现在，网络品质的整体改善，已经使得网速不再是困扰消费者使用在线服务的绊脚石，在信息丰富程度上，多数厂商都还表现得不错。产品资料方面，各大厂商表现出现了两极分化，表现较好的厂商除了用常规的方式标注手机参数外，还引入了三维视图、在线试用等方式，这些服务对于普通消费者来说非常实用，而关键参数的缺失和不实宣传便是一些厂商表现较差的原因。
在下载专区，大多数厂商都提供了较完善的驱动程序和PC套件下载，很多厂商还提供了较丰富的增值下载服务，表现可圈可点。客服信箱是拉开各厂商差距的一个环节，我们向9家厂商（金立官方网站没有客服信箱地址）发送了电子邮件，在规定时间内却只收到了4家厂商的回复。看来在这个问题上，多数厂商的服务都有待改进。
也许是处于成本和收益的考虑，绝大多数厂商都没有建立论坛和在线答疑系统。但我们认为，这两个项目对于消费者，尤其是菜鸟级用户来说相当重要。通过此次调查，我们除了提醒消费者在选购产品时，应重视在线服务的质量之外，更希望厂商能提升在线服务的品质，不要仅仅把在线服务当作展示和宣传产品的平台。而是应该提升服务质量，解决调查中暴露出的问题，只有这样才能让消费者满意，在激烈的竞争中脱颖而出。