DIY 2.0呼唤优质售后——DIY 2.0时代“3·15”维权专题
特别策划
消费者权益日“3·15”又要到了，每到此时，产品质量和售后服务的种种问题又将是大家关注的热点。这已经是21世纪第9个3·15，作为权威IT媒体，《电脑报》一直在关注消费者维权的问题，通过相关报道、读者投诉互动栏目、评测与市场方面的文章并与厂商的交流，利用我们媒体的力量为广大消费者维权。从DIY 1.0时代大家关注的“打假”，到现在DIY 2.0时代提倡的“优质售后服务”，《电脑报》帮助消费者维权的声音从来没有停息过，因为我们的心中有一个信念：帮你维权，这是《电脑报》的责任！
我们的观点：优质售后是核心竞争力
随着产品技术的不断进步和市场的日益扩大，我们已经进入了DIY2.0时代，在我们更加关注DIY 2.0所提倡的“体验”与“享受”的同时，“售后服务”也成为了更加重要的环节，没有好的售后服务，体验和享受又从何谈起？在DIY 2.0时代，价格和性价比不再是购机的首要因素，在这样的前提下，我们更没有必要为了追求低价而放弃售后服务的保障。不仅如此，与过去DIY售后服务明显比不过品牌机售后服务相反，现在的DIY用户多是高端、专业用户，对售后服务的要求甚至比品牌机用户的要求更高。在DIY 2.0时代，真正注重售后服务的厂商，才是最后的赢家。此外，厂商要改变在售后服务问题上的态度，必须化被动为主动，因为售后服务已经和质量、性能一样，成为不同品牌间拉开档次、体现和提升品牌价值的关键因素。
关注：“三包规定”需要完善
在以前追求性价比的DIY 1.0时代，产品鱼龙混杂，很多用户过分追求低价，售后服务问题层出不穷。在那样的环境下，售后服务更多地是体现在“被动执行”的层面上，而规范厂商行为的“管家”自然就是相关的法律法规。法律与法规的不完善以及不合理，使很多售后服务问题解决起来困难重重。
就拿电脑产品的故障责任认定问题来说，电脑产品的故障是由于产品质量还是由于用户操作不慎而导致的，这十分难以确认（例如硬盘内部出现故障）。
对于前者经销商当然有不可推卸的“三包”责任，但对于后者，比如由于用户不慎把硬盘摔坏了，经销商当然不应该承担责任。在市场上，既存在商家以产品是消费者自己损坏的为借口，将确实是产品质量引起的问题一推了之，也有消费者使用不当引起电脑损坏，却要求商家更换的情况。不过，光就硬盘来说，目前只要不是外观有物理损坏或烧毁痕迹、只要是在质保期内，经销商一般都会提供质保，这也算是一种适应市场的变化吧。总的来说，如何确认故障责任，的确是一个很复杂的问题。
另外，以CPU为例，目前市场上对CPU的保修都是以CPU不能烧坏为前提，经销商们认为烧坏的CPU大多都是用户超频所致，是用户自身引起的损坏，他们不应该承担责任，应该说这是正当的。但是，对是否属于烧坏这个故障认定上，很难确定，对于那些确实是自己超频导致CPU损坏的消费者要求经销商进行更换（烧坏的CPU一般无法维修），工商局在无法认定真实的情况下支持消费者的要求，那就损害了经销商的正当利益，反过来如果确实是产品质量导致CPU损坏的消费者要求经销商承担“三包”责任，而经销商以CPU是烧坏的不予理睬，工商局在无法认定的情况下不支持消费者的要求，那么就损害了消费者的正当利益。这都不符合电脑“三包”的精神，它应该是既能维护消费者的正当利益，也能维护经销商和厂商的利益。
还有一个连锁故障认定的问题。比如用户由于买到一块质量欠佳的主板导致短路，烧掉了主板、CPU、硬盘等配件，这个故障责任又如何认定？认定之后又如何处理？是由该主板的经销商来承担所有责任，还是主板经销商仅承担主板“三包”的责任？这些在公布的电脑“三包”条例中都没有制订具体的细则进行说明，没有规定一个明确的、权威公正的第三方故障检测机构，这样认定的责任就由工商局承担，这势必给电脑“三包”的执行带来很大的困难。
我们的责任： 作为舆论监督的媒体，我们通过对这类产品的报道、评测在一定程度上起到第三方的检测与监督作用：诸如售前、售后电话服务品质横测、卖场实地考查商家售后品质、厂商上门服务品质横测、假冒伪劣产品曝光，在报纸上开辟“打假热线”、“消费者投诉台”栏目：等等方式，从最根本、最基础的地方做起，我们一直都在努力。
媒体的力量，就是公众的力量，我们相信它能在很大程度上促使厂商或者销售方履行自己的售后服务责任，真正地为消费者服务。我们也欢迎大家把消费过程中或售后遇到的种种问题告诉我们，我们将尽力为大家排忧解难，让你买得放心、用得安心、玩得开心。
理念：优质售后也是产品价值
在DIY 2.0时代，不论对经销商还是消费者而言，优质售后都是个性化DIY的一种表现。
过去用户选择DIY往往是为了低价，因此厂商和经销商都会在价格上刺刀见红。产品的售后服务作为商品自身的一部分，也是有一定的价值包含在内的，无论在什么行业，服务的价值都日益凸现，有的厂商甚至将服务作为单独的产品出售。而过去有不少消费者往往忽视了产品售后服务的价值所在，贪图一时价格的便宜，在寻求售后服务的时候才后悔当初的决定。在那样的大环境下，厂商对服务自然也不会很重视，能达到“三包”条例就算是完成了目标，毕竟这样可以省下很大一笔售后成本。
而如今的DIY用户已经发生了巨大的转变，他们买组装机不是为了用低廉的价格拥有一台电脑，而是希望按照自己的需求，实现电脑应用的个性化和享受。售后服务不好，使用感受也不可能有多棒。售后服务已经上升到和产品性能、质量同等重要的高度。这个时候，厂家和商家为产品提供售后服务，已经成为产品和自身的竞争力，不再是完成任务。能达到“三包”条例仅仅是一个门槛，更好的服务将会引来更多的忠实客户，从而让自己在竞争中处于领先位置。
细想一下，这也是行业发展的必经之路。大量用户关注售后问题，说明这个行业还不成熟。上个世纪80年代的人大都比较贫穷，社会产业也不发达，那时候买一双皮鞋，父母最关心的就是“三包”能否落实，而买来的皮鞋也确实坏得快，“三包”非常重要。可发展到今天的经济时代，小资美女和白领帅哥在购买一双双百丽、FED和ADIDAS的时候，还有多少人会把“三包”挂在嘴边？换句话说，这些产品就算出了问题，售后服务也不会是大难题，当多数人都不再关注售后服务的时候，才说明这个行业已经成熟。
今天，商家是否有能力提供售后服务的承诺就成为了价格因素以外另一个重点。随着DIY 2.0时代的到来，消费者的成长与消费理念的改变，用户的目光逐渐从价格转移到其他领域，作为厂家和经销商，也有必要及时提高自己的售后服务质量，才能顺应时代的发展，否则很容易在变革中沦为败军之将。
我们的责任： 改变厂商的产品设计与市场理念，让优质售后成为产品重要的组成部分。在DIY 2.0时代，突出产品的差异化，才是提升产品市场竞争力的重中之重，我们作为权威的IT媒体，在与各大厂商的交流与沟通中，达成了共识——优质售后也是产品的核心竞争力，在DIY 2.0的市场竞争中，只有拥有优质售后的产品，才是最后的赢家。
在实际的行动中，我们积极收集产品的各种问题，在消费者和厂商之间建立了一个交流的桥梁，将一些具体的产品问题反馈给厂商，让厂商根据市场和消费者的需求来改变、设计产品，让市场发展呈现一个良性循环的状态。例如，我们的工程师在与某品牌主板厂商交流时谈到现在的主板设计更需要人性化和高集成度，不久，该品牌的主板在新产品中就全部集成了eSATA接口、HDMI接口以及DEBUG灯，对于消费者来说，使用起来就更加方便，同时该品牌的主板在市场中销售的火爆程度也大大增加，可以说实现了双赢的结果，这也是我们作为媒体所应尽到的责任。
我们的信念：帮你维权，我们责无旁贷！
虽然优质服务是DIY市场发展的必然趋势，但当前的市场环境和理想状态还是有差距的，维权对于每个消费者来说都是不容忽视的。如果今天消费者遭遇了售后难题，应该如何解决呢？当然，除了工商部门、法律部门外，作为权威的IT媒体，《电脑报》同样有义务为广大消费者说话，帮助大家维权！
目前“国家三包”对于电子产品的售后规定:7天包退、15天包换和1年保修。因此市场中售后服务最差的品牌至少也应该遵守该准则，如果你在购买过程中发生不愉快事件，一定要心里有数，不能让JS蒙混过关。
另外，36个月全免费质保服务的硬件包括：主板、内存、硬盘、显卡、电源、软驱、显像管显示器（不含显像管）；12个月全免费质保服务的硬件包括：CPU、光驱、键盘、鼠标、显像管、液晶显示器、其它板卡类部件。
下面是几个典型的售后维权案例，遇到这样的情况怎么办？让《电脑报》来帮助你！
1.产品返厂维修时间过长怎么办？
案例介绍：
江苏 张钧：我在去年10月份去电脑城购买了某品牌的一款GeForce 7600GT显卡，结果在前几天的时候出现了花屏现象，于是我将显卡拿到经销商处，经销商承诺给我发回厂家修理，但来回运送时间和修理时间要两个星期，这就意味着我有两周时间不能使用电脑，但经销商也不愿意通过加急快递来缩短运送时间，而我这两周时间又急着用电脑，所以想向《电脑报》咨询一下，我该怎么办呢？
案例分析：
配件在保修期内出现故障，厂商提供维修服务是理所当然的，但由于厂商的维修能力良莠不齐，用户将配件送修后，还需要面临一个难题就是何时能取回配件。维修时间过长是由多方面因素造成的，比如厂商态度怠慢，长途运输耗费时间等等。法规的滞后也造成了监管空缺，被谈论多年的《产品责任担保条例》也久久没有正式出台，目前依然在使用的2002年出台的“三包”规定，也因为法规的滞后，为漫长的维修期披上了“合法外衣”。
“如继续使用原有三包政策，维修60天后方可换另一部同型号的新机，这对于消费者来说无疑不公平。”一位用户在接受采访时谈到，“按照当前IT产品的价格变化情况，产品价格在两个月前后会有一个很大的差价，假如因为产品自身的缺陷而导致产品被停用两个月，这个费用怎么能由消费者来承担呢？”另一方面，停用的两月里，用户蒙受的损失该由谁负责？
对于这样的问题，依据《消费者权益保护法》，首先需要考虑的是厂家承诺的维修周期而不是“三包”规定，譬如厂家承诺“七天修好”，而实际维修时间又超过了七天，那么可以先找到保修卡（这是重要物证），向厂家要求赔偿误工费，不行的话再向消费者协会投诉要求赔偿，继而还可以向仲裁委员会申请仲裁。如果问题实在得不到解决，可以考虑向法院起诉。
相信谁都不愿意走到需要起诉这一步，把问题扼杀在摇篮中是最好的。维修时间长很大程度上是因为运输造成的，那么在购买产品时，可以先了解一下本地是否有维修点，在其他条件差不多的前提下，本地有维修点的产品优先选用。了解具体的服务条款是解决问题的真凭实据，各个商家提出的服务条款是日后解决售后问题的真凭实据，从法律的角度讲，商家要对自己当初的承诺负责，否则就是一种欺骗消费者的行为，到时候扳倒他也是有证可查。所以，事先了解商家的售后服务条款是行之有效的避免售后扯皮的方法，也是最切实可行的。我们在付款时一定要要求商家把具体的条款写在质保凭证上，这才是日后解决问题的最有力的武器。与此同时，正确地了解各个产品的售后服务条款，选择更利于自己以后行使售后服务权利的产品也很重要。
我们帮你维权：
这位消费者遇到的情况相信不少朋友都遇到过，一般来说，比较正规的经销商会提供给消费者一块暂时的替代产品，比如这位朋友需要修显卡，那么经销商会给你一块较低档次、但能正常使用的显卡暂时用一下，等到产品维修完成发回之后，再归还给商家。不过，经过我们《电脑报》与该显卡厂商协商之后，厂商已经同意与经销商协调，让经销商暂时借一块同型号的显卡给这位消费者了。在这里我们推荐大家还是选择大厂产品，这样在出现上述问题时，可以直接与厂商沟通，也可以通过《电脑报》来与厂商沟通，毕竟大厂非常重视品牌信誉，这样也能让问题解决起来更加方便。
2.多次维修后仍无效怎么办？
案例介绍：
广州 李小磊：我去年十一月份买了一台19英寸显示器，上个月出现了画面忽明忽暗的问题，我把显示器拿到经销商那里去，经销商说只能包修，但是修好之后拿回家用了一周又出现同样的问题，于是我又拿去修，修好之后拿回家用了两天又出问题……我实在不想用这个牌子的显示器了，现在我能不能要求退货？
案例分析：
根据《消费者权益保护法》第四十五条规定：对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。
既然“三包”有效期内经两次维修仍不能正常使用可要求免费换机或退机，那么多次维修后仍无效这个问题就很好解决了，但大部分用户因为不了解详细的法规，就只能“哑巴吃黄连”了。笔者提醒广大用户：维修时一定要保留维修凭证，并让维修人员出示明晰的维修价目表，才能防止企业逃避服务责任，来维护自身的合法权益。
我们帮你维权:
由于你的显示器仍然在保修期内，所以出现多次维修仍然不能使用的情况时，完全有理由要求经销商更换或者退货，只要你把质保书、购买发票、每次维修的凭证都保留好，就可以要求退货，而且要注意的是，你的情况是符合退货条件，经销商如果要收折旧费，也是不合规定的。
3.经销商不执行质保承诺或找不到经销商怎么办？
案例介绍：
深圳 雷宇：今年一月份我去电脑城一家小店铺购买了一块MCP68主板来升级，前几天它集成的显卡出问题了，经常出现没有信号输出的情况，我把主板拿去电脑城找商家，却发现商家已经人去店空……虽然这款主板其它商家也还在卖，但我去询问时他们都不愿意承担售后，我该怎么办？
案例分析：
大部分用户都认为，产品在哪个经销商那里买的，出了问题当然是找那个经销商。但事实并不尽然。
有的厂商在部分城市设有维修中心，产品一旦售出，在一定时间内跟经销商就没什么关系了，如果出现问题，用户可直接联系该品牌的维修中心，由其为用户代为安排维修服务。如果是没有维修中心的城市，通常有两种方式，一是经销商代为送修；二是用户直接寄给厂家的维修中心。而更多的厂商，尤其是品牌渠道商并没有设立维修中心，更多采用的是经销商代为质保的方式。也就是产品出了问题，用户找经销商。经销商代为更换新品，或者维修产品。
不难发现，厂商和经销商之间的沟通，往往会成为售后服务的一个关键环节。例如不少通过经销商代修、代换新品的地区，如果经销商执行厂商政策不力、甚至部分JS因利益原因不愿意执行，倒霉的只能是用户。而且还有一个问题是，假如此经销商在质保期限内中途不代理该品牌产品了，用户又该找谁去呢？
因此，在选购产品的时候，除了要选择大品牌，还要关注一下产品是否享有全国联保等保障，尽量选择由厂商直接提供质保的品牌和产品，这样就可以越过经销商，享受到应有的质保权。同理，在选择经销商的时候也应该衡量经销商的实力，实力大的经销商代理的品牌一般都比较可靠，而且不可能出现“找不到”的窘境。
我们帮你维权：
这位朋友遇到的问题也比较常见，一些小店铺在卖了东西之后“跑路”，导致售后无法实现的时候，可以考虑找找本地区该品牌产品的总代理或者是售后服务中心。这里我们已经直接帮助这位朋友联系了该主板厂商，厂商已经与当地总代理联系，让这位朋友直接去总代理处处理售后问题。从这个案例我们也看到，品牌的重要性，如果这位朋友买的是一款杂牌主板，没有完善的售后服务体系，这样的问题处理起来就非常麻烦，甚至是不能解决了。
4.产品因停产而无法维修怎么办？
案例介绍：
山东 黄建军：我在2006年初购买了一块GeForce 6600GT显卡，当时就是看中了它具备三年质保才选择的，而前不久这块显卡出现了花屏现象，拿去经销商那里检查，说是GPU坏了，只能更换，但经销商说现在这款显卡厂商那边已经停产了，没有备用的产品可以更换，于是经销商要我添加300元另外更换一块GeForce 7600GT显卡，我不知道这样划算不？
案例分析：
现在的电脑配件换代很快，每年上市的新产品型号有数千种，除了少数热卖产品外，一旦某款产品停产，其备用零件也会相应停产，很多型号的电子产品都会碰到难以维修的问题。这个问题其实是很棘手的。平心而论，现在的消费电子产品更新换代很快，因此老产品停产导致的无法维修，作为用户也可以适当体谅厂商，毕竟市场发展很快，厂商也必须快速地推出新产品，淘汰旧产品才能生存。
如果是在保修期内，那么厂家一般会提出折价更换新型号产品的方式，这时大品牌的优势就会体现出来了。最明显的是内存，因为很多内存品牌都提出了“终身保固”的服务承诺，有了这样的承诺，品牌内存用户其实可以借助这个条件实现低成本的升级，当然前提是内存自然损坏而不是人为损坏。
在保修期外的产品，如果因为停产和缺零件导致无法维修，放弃老配件购买新品是最好的办法。而在选购新品时，千万不要忽略了厂家的售后服务承诺啊！
我们帮你维权：
旧产品停产而无法提供更换产品的情况也是比较常见的，但只要是在质保期间，都可以与厂商或经销商协调，加一定费用更换更新、更高档次的同类产品。当然，从这位黄先生遇到的情况来看，加300元更换GeForce 7600GT的确不划算了，GeForce 7600GT也是比较老的DX9产品，而现在支持DX10的Radeon HD2600Pro GDDR3版显卡也不过才399元，加这300元不如直接购买一块新的DX10显卡。因此，在遇到这一类情况时，最好是多关注一下该类产品目前发展的情况，仔细计算是加价更换合算还是买新产品合算。
我们的目标：诚信与规范
在DIY 2.0时代，消费者越来越成熟，消费理念也由以前的过于关注价格、能用就行逐渐进步到了以满足应用需求、满足个性化为主要的消费目标。而厂商的售后服务也从DIY 1.0时代被迫履行的责任进化到了DIY 2.0时代的卖点和竞争手段，这是市场发展的必然趋势，售后服务作为商品价值的一部分，在销售的时候越来越受到消费者的重视。
虽然目前针对电脑产品售后服务的法律法规还在逐渐完善当中，少部分经销商或者厂商会趁机钻一些空子来逃避责任、减少售后成本，但这样的伎俩其实是在损害它们自己的信誉和品牌形象，这里我们呼吁广大消费者在购买硬件产品的时候。将品牌信誉与售后服务放在更重要的位置，这样一方面可以减少很多麻烦，另一方面是也是对厂商的一种刺激——DIY 2.0时代，诚信经营、规范售后，才有竞争力。
无论是IT市场还是行业规范，都是在不断校正中成长，在普遍的消费行为中，侵害权利与维权的事情始终会发生，而《电脑报》作为权威的IT专业媒体，有着舆论监督的责任与义务，在DIY 2.0时代，帮助读者维权，构建诚信与规范的DIY 2.0市场，我们责无旁贷，因为这就是媒体的责任。
售后维权小贴士
1.产品的质保期如何计算？
答：售后质保时间的通用规则，在有完备的产品购买凭证，如正确填写的质保卡、购物发票（产品型号、购买日期、经销商印章）的情况下，将从购买之日算起，至质保期的最后一日止（如果遇到法定节假日则延长至下一工作日）；否则将按照产品标签或条形码从出厂日期计算，部分厂商则会预留一个月左右的物流或库存时间。另外按照国家三包规定，质保期应扣除因维修占用、无零配件待修延误的时间。
2.如果产品出现问题，大概多久可以退货？
答：按照国家规定，如果产品出现了《微型计算机商品性能故障表》中所罗列的性能故障时，标准的免费包退时间为7天，这也是几乎所有厂商执行的标准。
3.如果产品出了问题，如何进行更换？
答：目前各个品牌的包换策略都是以《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（即俗称的三包规定）为基础，在时间上有所延长。具体操作上，部分厂商采用短期更换新品、长期更换良品的方式，在进行售后时更换产品的类别需要特别注意。
4.电脑配件一般要维修多久？
答：不同的厂商，配件产品的维修时间有不同的规定，大多为7～30天不等，按照国家三包规定，因修理者自身原因导致修理期超过30日的，凭发票和修理记录，由销售者负责为消费者调换同规格、同型号的商品，销售者无同规格、同型号商品的，应当调换不低于原商品性能的同品牌商品。如果因生产者未供应零配件，则送修时限延长至60日。
5.产品在保修期内都是免费保修吗？
答：一般来说，厂商在进行保修时会进行时间划分，在一段时间内（大多为一年）实行免费维修（可能消费者需要承担产品递送的单程费用），然后会额外增加一段时间的有偿维修期（多为1～2年）。有偿维修将收取一定的检查费、原料成本费和其他费用。维修后，没有超出质保期限的产品仍然可以享受原质保服务，而超出质保期限的产品，大多数厂商会提供2个月的额外质保时间。