有偿服务是对还是错
品牌PC
说到品牌机，除了外观和价格，服务也是很多用户非常关心的问题，甚至很多用户购买品牌机最原始的动机就是看重品牌机的上门服务。服务已经作为品牌机一个无形的配置加入其中，品牌机的零售价格也加入了服务的成本。虽然现在品牌机都提供了3年硬件保修服务，但是却存在1年和3年的区别，而且所有的厂商都不对软件故障提供上门服务。这样一来，超出上门服务期限或维修职责范围的服务，用户就得支付一笔服务费用。既然品牌机的零售价格中已经包含了服务费用，那么上述情况下的厂商收费是否应该呢？有偿服务，到底是对还是错？
读者评服务
理解有偿服务：
宁波大学吴道璋：厂商只对自家产品有维修义务。硬件故障一般都是硬件本身引起的，而软件故障多由用户使用不当引起，所以厂商维修这类故障时收取一定的费用也可以理解。
银川石油城郝龙：免费维修不符合现状。用户对电脑知识的掌握程度不同，决定了对电脑故障的反应也不同。软件故障是一个很复杂的问题，小到程序不能打开，大到系统崩溃、数据丢失，如果不用收费来限制，那么维修人员可能会陷入一种疲于奔命的状态。
浙江金华陆建富：符合经济学原理。从经济学的角度来看，有偿服务是合理的。但是厂商不能把有偿服务当作赚取客户利润的手段，毕竟做好服务才是关键。
内蒙古大学周凯：价值问题。你要为获得知识买单，当然也要为享受的服务买单。品牌机有偿服务同样如此，只不过在服务价格上值得商榷。
反对有偿服务：
老田：靠服务赢得市场。这样无异于自掘坟墓。市场在接近饱和、同质化后，各大厂家拼的就是服务了，有多大的胸襟就能做多大的市场。
洛阳涧西焦松：收费服务也得分情况。因为软件故障也有可能是硬件引起的，所以厂商在收费的问题上不能一概而论，不该收的费用还是不能收。
湖南科大向元东：商家对提供的软件有义务免费维修。如今很多整机出厂时自带杀毒软件和操作系统等，这些产品及服务的价格同样包含在了整机的价格当中，所以厂商有义务对此承担责任。
读者讲服务
也许是触动了读者内心久违的往事，本期很多读者在发表观点的同时，也向百通讲述了他和品牌机“服务”一段很“长”的故事，如宁波的吴道璋、江苏昆山的李小卫、内蒙古的周凯、石家庄的徐阳等。他们透过记忆中的点点滴滴，讲述了自己对品牌机服务的看法。在本期，百通挑选了两位读者的来信，他们的故事和看法也许能给我们一点启示。
石家庄翟营大街王海平：朋友的品牌机不能正常启动，屏幕上全是英文。于是他让我帮忙，我让他读英文他却发音不准，最后我也没弄明白是怎么回事，只有上门帮他看。我冒着高温骑了40分钟的自行车赶过去，却发现软驱中插着一个软盘，取出软盘，一切OK，完成这个操作我只用了2秒钟，这个时间是我花在路上时间的1/1200。
也许换位思考是理解有偿服务最好的方法。硬件故障提供免费上门服务，其故障责任易于区分，而软件故障却难以明确责任。由于使用者的计算机知识水平参差不齐，有时正常的提示或现象也要求厂商提供上门服务，一些常识性问题更让服务人员啼笑皆非。而且软件故障还常与使用盗版软件有关，绝不像硬件故障那样换一两个零部件或花几分钟时间就能解决的。上门服务有成本，而且解决软件故障的成本也远高于解决硬件故障的成本。因此我支持厂商有偿服务的做法。
天津河东区王洪涛：我买的品牌机有一个音箱不发声了，当我费尽周折和厂商确定维修时间后，服务人员准时赶来，带了除显示器外的全部配件，忙乎了很大一阵，问题还是没有找出来，最后还是重新安装操作系统才解决问题，对于最后的检测结果服务人员也不是很明白，就说了这是软件冲突。
软件有偿服务我是坚决反对的，换句话说，有时候出问题不一定就是用户的错，如我遇到的那个软件问题，在电话中厂商就无法判断到底是硬件还是软件故障。虽然这次我幸运地享受了一次免费服务，但是我身边不懂电脑知识的朋友，却遇到了本该上门维修的故障却被厂商判为软件故障的郁闷事情。所以我想，如果所有的电脑都配有一键还原，那么软件故障用户在家自己就可以解决，我和朋友遇到的问题也不会发生，所以厂商应该在PC的易用性方面多下功夫，推出适合各层次电脑知识水平用户的系统备份和恢复平台。
百通论服务：服务不只是上门收费
服务是无形的，但是有价值的，参与本次调查有67%的读者赞同有偿服务，有33%的读者反对有偿服务。看得出有偿服务还是值得大家肯定的。
按需购买，按需消费，这是很多人的观念，其实品牌机的有偿服务又何尝不是如此呢。就好比一些读者说到的那样，计算机硬件出现故障的几率较小，而软件出现的问题就太多了。再加上每个人的电脑基础知识和使用习惯不同，如果厂商将硬件和软件所有的上门服务费用以最大化估量加入整机价格，消费者肯定不接受；而以最小化估量方式加入，厂商也必亏无疑，更何况一些电脑用户不需要软件服务。在这个问题上，我们就看到了有偿服务的优势所在，对硬件故障实行一年或三年上门服务，而对软件故障则实行按次计算的有偿收费模式。在这种前提下，有偿服务符合了大多数用户和厂商的利益。
在我们肯定有偿服务的同时，百通认为服务不是上门收费那么简单。服务作为品牌机的灵魂，厂商应该把提高客户服务满意度和解决用户的困难作为服务的根本。当厂商无法掌控计算机的软件故障时，就应该在软件故障防护和系统保护方面加大研发力度，如出厂预装杀毒软件、在说明书中增加防毒和防黑知识、提供安全易用的后备救援系统等。百通认为，虽然有偿服务可以给厂商带来利润，但是较高的收费价格、频繁的软件故障都不利于企业品牌形象和口碑的树立。在此百通想提醒厂商，如果靠有偿服务作为企业新的利润增长点，那么这种做法无异于自掘坟墓。百通查服务：有偿服务不便宜
虽然有偿服务可以给大家带来方便，但是通过调查各厂商有偿服务费用的标准，百通感到这些价格并不便宜。下面，百通将带大家去看看享受一次有偿服务到底要多少花费，同时也会给出享受PC低成本维修的一些技巧。本次调查数据均指家用品牌PC的有偿服务，数据来自各厂商官方网站。
1.有偿收费如何算
没有规矩，不成方圆。为了做好有偿服务，很多厂商都制定了详细的有偿服务收费规范。从统计的数据来看，大部分厂商的有偿服务费用由三部分组成，即软件调试费、上门服务费和备件费。其中软件调试费一般是固定的；上门服务费由于和地理位置有关，最高价格原则上没有上限；备件费是更换零件产生的费用，对软件服务来说不存在。
以一家厂商提供的数据为例，一类城市30公里内的上门服务费为100元/次，二类为 80元/次，最便宜的是小城市，每次40元，如果再加上软件调试每次60元的费用，软件上门服务的最高价格达到了160元/次，而对其他小城市来说，每次100元的费用也不是所有的用户都能承受的。
现在很多城市都有具有专业资质的电脑维修公司。从网上专业维修公司报出的价格来看，北京地区进行一次上门系统恢复的费用在60元左右，和大部分厂商普遍百元以上的费用相差甚远。
2.有偿服务费用
为了更加清楚地了解品牌PC厂商有偿服务的费用，百通通过厂商官方网站提供的有偿服务政策或咨询各品牌客户服务中心，计算出一位距离维修站不到20公里的北京主城区消费者享受一次重新安装操作系统有偿服务的费用。
从下表中我们看到，大部分厂商对有偿服务的价格作出了明确规定，也有部分厂商没有制定相应的收费标准。对于有收费政策的厂商，一线、二线厂商之间的价格差距不大，而没有制定相关政策的厂商，它们提供的有偿服务费用都需要直接和当地维修站或经销商联系，不过百通发现这个费用普遍比厂商网站报出的价格要便宜。在这次电话咨询过程中，百通还有一个很大的感触，当百通要求上门安装操作系统时，不同品牌客服人员给出的意见完全不同，一些直接给出了费用，另外一些则表示愿意指导百通重新安装系统，也许这就是人性化服务的体现。
3.享受好服务
面对如此高的软件维修费用，我们怎样才能减少计算机故障给我们工作和经济带来的损失呢？上面已经说到，硬件上门服务时间存在1年和3年的区别，对于那些提供1年硬件上门服务的机型，用户可以选择厂商实惠的升级服务，升级到3年的费用在100元～300元之间。
由于厂商没有对软件故障提供免费上门服务，只有靠自己解决。如何解决？首先我们在购机时可以优先考虑那些随机附带了系统备份和恢复平台的整机产品，在安装好操作系统、工具软件、杀毒和防火墙软件后做好系统备份工作，并学会如何使用。对于一些没有备份恢复平台的整机，我们可以送到客户服务中心享受免费的送修服务。
