“上帝”的权利——走近打印机厂商的服务
特别策划
不可否认，在打印产品同质化的今天，服务已经成为决定竞争成败的关键因素，服务的优劣直接关系到打印机厂商的生存和发展。在一年一度的3·15来临之际，百通和大家一起来看看市场上主流打印机厂商的服务。本次调查的对象包括佳能、爱普生、惠普、联想、三星这五大打印机厂商，我们分别从售前服务、耗材销售服务、售后服务这三个方面进行调查分析。
售前服务：解我心中烦忧
提到服务，很多人就会想到售后服务。其实随着竞争的日益激烈，服务的概念在不断改变。产品售前服务的目的是解决客户心中的疑虑，良好的售前服务能让消费者感受到温暖和人性化的关怀，这能为打印机厂商赢得良好的声誉，而且在很大程度上能影响消费者的选择，能为打印机厂商赢得潜在的客户，谋取到市场先机，最终会影响打印机厂商产品的销售情况。特别是对一些大企业客户，良好的售前服务能为其决策层提供参考，最终影响其采购意向。
一般而言，售前服务主要包括电话咨询服务、网上咨询服务、销售商或专卖店查询服务等，对大企业客户而言，还有打印机厂商主动上门提供咨询的服务。
一、佳能（CANON）
1.热线中心
如果用户想了解佳能打印机的相关信息，可以从全国各地（香港、澳门和中国台湾除外）拨打佳能热线中心电话（只付市话费）。佳能热线中心的电话号码是：95177178（不要加长途区号），工作时间：周一至周五（9:00～20:00）。
2.产品推荐
在选购佳能打印机之前，用户可以登录到中国佳能的网站上（http://www.canon.com.cn），进入“购买支持→购买指南”，根据自身的情况（选择产品的类型、产品所属系列、用户所在地区、用户的年龄、产品的价格）进行相应的选择，最后网站会根据这些基本信息，为你推几款比较合适的产品让你进行选择，免去了左顾右盼、举棋不定的困惑。
3.营销网络
如果你需要了解更多关于佳能产品的经销商信息，以便自己选定购买地点，那么你可以进入“购买支持→营销网络”，选择自己所处地点以及所需产品类型，然后进行搜索即可得到佳能经销商的具体信息，主要包括经销商名称、所在城市、地址、电话、传真、经销产品类型等。
4.大客户采购方案
佳能公司还特别为大客户成立了大客户市场开发部。该部是一支由设备顾问和专业销售人员组成的团队，负责向全国范围内的终端客户直接提供办公设备和系统解决方案的咨询、销售，为大客户统筹安排全国范围内的设备安装和售后服务。大客户部联系电话：13901143908或010-85139999转9334、传真：010-85139918。如果用户在设备选型、设备组合设计、办公系统解决方案或其它相关方面有疑问时，佳能为用户设置了网上咨询功能，或者派遣办公顾问登门拜访客户，以方便了解用户的需求和进行方案介绍。
5.佳能交流空间
如果你是北京的用户，在选购打印机之前可以直接到位于北京黄金地带西单的佳能交流空间（图1）与其接待员进行直接交流，从而可以面对面了解佳能打印机的相关信息。交流空间开放时间：周一到周日（10:00～19:00）（周二休息）。
二、爱普生（EPSON）
1.电话导购
在家中，你可以直接拿起手中的电话拨打8008109977免费导购热线，足不出户就可以购买到爱普生打印机和耗材。该电话的导购时间为周一至周五（8:30～18:00，国家法定节假日除外），目前享受电话导购服务的城市主要有深圳、杭州、南京等32个城市。导购产品范围主要是爱普生打印耗材、激光打印机、针式打印机、数码相机、扫描仪、喷墨打印机以及各种机型的选配件等。
2.E-mail支持
登录爱普生中国网站（http://www.epson.com.cn），在“支持与服务→互动支持”栏目中，爱普生为用户设置了E-mail支持。大家在选择爱普生打印机之前遇到什么问题需要爱普生帮助解决的，就可以直接进入“E-mail支持”页面，填写相应的内容，然后发送给爱普生。在收到邮件的一个工作日内，爱普生销售代表会及时为你解答。
3.经销商查询
为了方便地找到爱普生打印产品的经销商，爱普生网站为用户设置了查询爱普生指定经销商的功能。大家只要在其网站上选择自己所需要产品的类型以及自己所在的地区，即可查询到爱普生指定经销商的店面名称、地址、电话。这样用户就可以通过电话或具体的地址直接找到距你最近的销售商，从而挑选到爱普生外设产品和正品耗材，免除无谓的奔波之苦。为了进一步方便用户，爱普生公司已为全国6个城市（北京、上海、南京、成都、广州、深圳）设置了销售终端详细地图查询，如所处地在南京，那你可以直接单击南京，便可到得如图2所示的导购地图。
三、惠普（HP）
1.售前热线
惠普公司为用户专设了售前支持热线8008202255或直线电话：021-50504800，大家只要拿起电话即可拨打以上的号码进行购买前的咨询。以上电话的服务时间为：周一至周五 （8:30～18:00）。
2.咨询邮箱
如果你不太着急或认为在电话里面说不清楚，你可以登录中国惠普的网站，进入“如何购买→售前咨询→售前咨询信箱”（https://h50043.www5.hp.com/formlab/zh-CN/1qaz2wsx_1.as px），通过惠普公司为用户提供的售前咨询邮箱进行留言，大多数留言可在一个工作日内获得回应。
3.专卖店查询
为方便用户快速找到所在城市的惠普专卖店，惠普中国网站为大家设置了一张中国地图，你只要选择你所在省份的名称，很快就能找到离你最近的惠普专卖店的相关资料。除了有专卖店查询功能外，网站还为大家准备了HP网上专卖店、HP经销商名址、耗材放心店名单、OA（办公自动化）渠道代理商名单这几大项目的查询，为用户提供了极方便的售前服务。
4.个性化产品推荐
每个家庭选择打印机都有自己的用途，目前市场上的打印机型号非常多，怎么在这么多的打印机中快速选择一款适合自己的打印机呢？惠普在它的“快捷工具箱”中为用户设置了一项“个性化产品推荐”功能。你只要根据自己的实际需要，通过选择回答几个与你使用密切相关的问题，如主要用途、打印速度、最大纸张尺寸等（图3），网站就可从它的产品中为你推荐一款到二款比较适合你的打印机，让你进行参考，这样极大地方便了用户的选择。
四、联想（LENOVO）
1.咨询热线
联想为了满足用户的售前咨询需求，一年365天天天开通咨询热线：8008108888，服务时间为周一至周日（9:00～18:00）。如果该咨询热线拨打不通，你还可以拨打外设产品咨询热线4008101234 ，服务时间为：周一至周五（9:00～18:00）。
2.意见信箱
如果你想通过E-mail咨询联想打印机的相关内容，你可以登录联想网站（http://www.lenovo.com.cn），然后在它的“联系我们”页面中，单击意见信箱（非技术支持问题）后面的“请点击”链接，在弹出的“意见信箱”页面中填写相关内容，然后发送出去。联想工程师会在收到你邮件的24小时内予以回复。
3.销售网点信息查询
为了便于用户选择合适的地点选购联想的打印产品，大家登录联想网站后，在“联系我们”的页面中单击“销售网点信息查询”链接，便可得到联想公司合作伙伴的地图。这样大家就可以选择自己的所在地，从而找到理想的选购地点了。
五、三星（SAMSUNG）
1.呼叫中心
为了方便用户进行售前咨询，三星特别成立了三星电子Contact Center（客户管理中心），该中心是一个强大的呼叫中心网络。热线电话号码：8008105858（免费），010-64751880。人工服务时间为：周一至周五（8:00～22:00），周六至周日（8:00～18:00），其它时间为录音服务时间，全年无休息日。
2.销售网络
为了方便大家选择三星的打印产品，中国三星电子在其网站上（http://www.samsung.com.cn）设置了打印产品零售店面与配件、耗材销售店面搜索功能。大家只要在“销售网络”中选择相应的产品、省份、城市，便能很快找到三星销售店面的相关信息。
耗材销售服务：让“李鬼”走开
选购打印机是一次性投资，而要让打印机不停地工作，还需要不断地添加“草料”——耗材。对于打印机用户来说，耗材的投资是无尽头的。而目前打印耗材市场非常混乱，原装耗材、通用耗材、假冒耗材三分天下。对使用原装耗材的用户来说，要买到原装正品耗材就要练就一双火眼金睛，分清“李逵”和“李鬼”的差别，不过现在好了，原装耗材厂商已经采取了相关措施，让“李鬼”走开！
对于打印机厂商来说，原装耗材的销售服务做得如何，不但直接影响着用户的选购意向，也影响着打印机厂商后期利润的延续。下面就让我们来看一看这五大打印机厂商的耗材服务政策。
一、佳能（CANON）
1.耗材放心店
面对市场份额的诱惑、面对同行的竞争、面对假冒伪劣耗材不停的骚扰，为了守住自己的“阵地”，佳能公司借鉴了惠普的“耗材放心店”政策，在全国建立了几百个佳能耗材放心店。对于消费者来说，耗材放心店最直接的意义就是在这里可以真正放心地购买厂商的原装耗材，而不用担心被假冒耗材产品伤害。
2.耗材积分活动
为了回馈广大消费者，自2006年7月20日起至2007年9月15日，只要用户购买贴有标签和彩带的佳能积分对象耗材产品，注册、加入耗材换礼品活动，用户就可通过累积积分换取源源不断的丰厚礼品。
3.防伪码验明正身
积分活动一方面给广大用户带来了实惠，另一方面也有力地打击了假冒耗材市场。在积分活动开展的过程中，用户一定要选择有积分标签的产品，不要购买无积分标签的耗材产品，这是由于在积分标签中隐藏着16位数的防伪码。
硒鼓、碳粉及纸张耗材标签：只要刮开防伪标签表层，便可获得16位数的防伪码。
墨盒耗材标签：只要揭开墨盒耗材标签的防伪标贴表层，就可以获得16位数的防伪码（图4）。根据16位数的防伪码，用户可以通过三种途径辨别耗材的真伪。
（1）编辑短信将防伪码发送至95882108（移动、联通），通过回复的短信用户就能知道耗材产品的真假了；
（2）拨打8008200020防伪号码查询也可以辨别；
（3）还可以登录中国佳能的网站注册，然后进行真伪查询。
二、爱普生（EPSON）
1.正品耗材零售店
为了更有力地保护爱普生打印产品用户的合法权益，爱普生（中国）有限公司在全国416个城市推出了共计4500家“爱普生正品耗材零售店”，在这些正品耗材零售店中用户可以放心地选购爱普生的耗材产品。爱普生对正品耗材零售店的认证资格是非常严的，一般情况下这些店是不会出现售假现象的。同时爱普生还为用户提供了以下免费服务：
a.爱普生墨盒免费鉴别：用户只须提供包装完整的爱普生墨盒，就可以到零售店免费鉴别。
b.“优墨积分”免费注册：如用户购买了贴有800标贴和“优墨积分”标贴的墨盒、打印介质、硒鼓等产品，就可以参加爱普生公司的正品耗材积分活动，换取各种礼品。
2.启用新防伪标贴
为了更有效地防止用户购买到爱普生假冒墨盒等耗材，维护广大消费者的切身利益，爱普生公司在墨盒和打印介质产品上启用了新的800电码防伪标贴，新标贴将逐步替换原有的800激光防伪标贴。与目前使用的金色激光防伪标贴相比（图5），新800电码防伪标贴除了具有真假辨别、优墨积分注册等功能外，还具有如下特点：
（1）底色为蓝色。
（2）防伪号码的获得，由原来的揭开式改为刮开式。
（3）新标贴采用易碎纸印刷。
（4）新标贴的右下角，标注有对应的墨盒和介质型号，便于用户核对。
3.回收激光耗材换积分
市场上很大一部分假冒硒鼓都是利用激光打印机的废旧硒鼓，通过清洗、填装碳粉而成的。为了有效防止造假者回收到爱普生激光打印机的废旧硒鼓或粉盒，爱普生公司除了开展购买正品送积分外，还开展了回收激光打印机废旧耗材送积分的活动。当你的激打耗材用完后，只须拨打免费热线8008109977，便有专人上门回收爱普生激光打印机的废旧硒鼓，每回收一个激光打印机废旧硒鼓，用户可获得一张分值为300分的积分卡。目前回收硒鼓换积分活动从原来的15个城市扩展到31个城市，包含了所有一级及绝大多数二级城市。
4.墨盒更换服务
为了更好地服务于广大用户，对于市场上销售的部分爱普生喷打的墨盒无法正常使用的情况，爱普生提供了墨盒免费更换服务。目前可申请更换的墨盒有近百种，全国可受理的店面有37家。
5.爱普生墨盒打假三招
在爱普生原装墨盒上贴有“变色防伪标贴”、“涂层防伪标贴”及“优墨积分标贴”，用户可通过这三种标贴进行辨别。
（1）变色防伪标贴：在变换观察角度时，爱普生墨盒右上角的变色防伪标贴会呈现出铜红色和墨绿色的颜色变化。用户还可以使用爱普生真假鉴别卡辨别墨盒的真伪。
（2）涂层防伪标贴：刮开爱普生墨盒包装上的“涂层防伪标贴”，便可得到21位数或16位数的防伪密码。有了这些密码用户就可以通过三种途径进行查询辨别：手机短信查询、防伪查询电话和登录网站查询。
（3）优墨积分标贴：自2005年6月1日起，所有在中国大陆地区销售的爱普生原装正品墨盒均有优墨积分标贴。用户购买爱普生原装墨盒后，可以从http://www.epson.com.cn/jf页面登录，按系统提示操作，可累积积分。
三、惠普（HP）
1.耗材放心店
为了维护自身品牌形象，保护消费者的利益，惠普于2002年推出了“HP耗材放心店”，到2006年底全国共有1200家。HP耗材放心店是经过惠普公司认证的店面，这些店面与惠普公司签订了严格的协议，承诺对用户和市场只销售惠普原装正品耗材，不经营假货、水货、填充耗材和兼容耗材。所以大家可以放心地在“HP耗材放心店”中购买惠普原装耗材，“HP耗材放心店”可以在http://h50042.www5.hp.com/homeandoffice/jiangsu.asp查询。
2.积分换奖品活动
为了帮助中小企业用户提升原装正品耗材的应用意识，鼓励中小企业用户选购惠普原装耗材，惠普公司自2003年起在亚太地区的12个国家和地区推出一项“长期买惠普原装耗材换奖品计划”。用户购买惠普的原装硒鼓、墨盒等后，找到电子礼卷号码（惠普原装硒鼓的电子礼卷在包装盒外面，只要沿标签揭开即可得到20位数的电子礼卷号码，如图6，墨盒的电子礼卷号码在包装盒的里面，只要拆开包装盒便能看到了），就可以直接登录惠普积分换奖品计划活动网站进行登记与礼品选择，然后就可以在家中坐等收礼品了。
3.变色防伪标签
为了方便广大用户使用和鉴别惠普原装墨盒的真伪，惠普公司近年来对各种墨盒的包装进行了更新。在新版惠普原装墨盒的外包装右侧增加了一个印有惠普公司注册商标的防伪标签。用户能通过防伪标签上的颜色来判断惠普原装墨盒的真伪，从正面看的时候，“hp”的标志呈现的是绿色，从侧面看的时候，这个标志就会变成蓝黑色（图7）。
四、联想（LENOVO）
1.正品联盟店
针对假冒、劣质翻新耗材猖獗的现象，为了保护消费者的正当权益，彻底斩断假冒耗材的黑手，杜绝假冒联想耗材的泛滥，联想在全国各地开设数百家耗材正品联盟店。在选购联想原装耗材时只要找到挂有“联想耗材正品联盟店”招牌的店面就可以了！只有经过联想授权的店面才能挂这样的招牌，用户在这里购买联想原装耗材可以得到质量保证。联想耗材正品联盟店的地址可以在联想喷墨/激光打印用户俱乐部网站上查询。
2.变色防伪标签
在联想耗材的包装盒上，你会看到一个防伪标签（图8）。该标签在日光照射下或日光灯下，标签上部白框内“lenovo联想”周围的深蓝色底色会随观看角度的不同而发生“蓝色→紫色”和“紫色→蓝色”的色彩变换。同时标签左部由上而下的黑色竖线通过10倍以上放大镜观看时，可看到它是由连续的“lenovo”字母组成。如果在紫外灯下，在标签表面可看到斜铺的红色“lenovo”字样。了解这些特征，用户就可以很快辨别真假了。
3.防伪码验明正身
除了观察防伪标签上面的特征外，揭开联想原装墨盒包装上的激光全息防伪标贴，可刮出一组16位数的防伪码。用户可以通过下面三种途径鉴别联想原装墨盒的真假。
（1）将16位数的防伪码发送短信可查询墨盒的真假（中国移动用户发送到1111112、中国联通用户发送到9111112，发送短信的费用为普通短信标准，返回真伪结果的短信每条0.2元）。
（2）可以拨打8008200260免费查询电话。
（3）在联想网站上（联想喷墨打印俱乐部网站）的耗材防伪查询专区输入16位数的防伪码，系统将自动鉴别耗材的真伪（图9）。
五、三星（SAMSUNG）
1.耗材专门认证店
为实现正品耗材销售量的提高，三星也设立了专门的耗材部门，并采取了一系列措施，以保障三星正品耗材的销售。在全国范围内，三星计划建立250家耗材专门认证店，为销售三星正品耗材的经销商提供奖励和保障。
2.全新防伪标志
从2006年1月起，所有三星耗材都使用了全新防伪标志，以确保用户能够购买到三星正品耗材。从正面静止观察防伪标志时，标志边缘的深灰色全息条上会呈现星形图案；当防伪标志朝向另一个角度时，深灰色全息条上会重复呈现小字体“SAMSUNG”字样。而随倾斜角度的变化，星形图案的大小也随之变化。如果用户有3M手持反射检验器，将会多一重保障。当检验器正对黑色全息条时，全息图像将消失，用户会看到浅蓝色背景上的深蓝色“SAMSUNG”字样。而当检验器靠近标志时，可看到更清晰的“SAMSUNG”字样。
3.防伪码验明正身
三星原装耗材的每个单件产品上都拥有唯一的防伪数码，无重复，无规律，不能被仿制。标志一经揭开查询即被破坏，不能复原，造假者不能挪用。首次查询时，系统自动记录查询时间，再次查询时系统会告知查询者该数码是否已被查询过及查询的次数、首次查询时间，防止同一数码被复制。用户可以通过电话（95105600或8008208850）及网络（www.samsungprinter.com.cn）及时查询三星耗材的真伪。
4.短信积分兑奖
积分兑奖已成为打印耗材市场的一种常用促销手段了。不过，常见的登录网站积分的方法比较烦琐，为了更好地开展积分活动，三星决定与搜狐进行合作，利用搜狐提供的专门短信平台，使用户可以化繁为简，通过短信即可参加耗材积分活动。用户购买三星正品耗材后，可通过手机短信或登录三星打印机网站进行积分注册。同时用户可以通过三星打印机网站查询到可以兑换的礼品，并通过网站或手机短信申请礼品兑换。
此外，用户通过手机短信方式进行注册积分、礼品兑换、积分查询等时，仅须支付每条0.1元的正常短信费用。欲知活动细则，可登录三星打印机网站（http://point.samsungprinter.com.cn）或者拨打免费电话8008105858问询。
售后服务：天天都是3·15
在当今的消费市场上，产品售出并不意味着该商业行为的结束。随着人们消费心理的日益成熟，售后服务成为消费者最关心的问题之一。售后服务的好坏直接影响着该厂商在消费者心目中的形象，它不但会影响单个消费者今后升级换代的采购意向，而且也会影响这个消费者的家人、朋友等潜在消费者的购买意向。口碑是最好的宣传，良好的售后服务能为打印机厂商赢得“明天”的客户。
为了满足消费者的这种需求，打印机厂家提供的质保也越来越完善，质保的范围越来越大，质保的时间也在不断延长。
一、佳能（CANON）
1.标准售后服务
用户在按照使用手册及相关操作指南正常使用的状态下，如佳能打印机在免费保修期内出现故障，用户可以到佳能公司认定的任何一家委托维修代理店联系维修。而对保修期之外的维修，按照公司规定的价格收取一定的费用。对网络激光打印机和大幅面喷墨打印机进行上门服务，距离范围是从认定服务商地点算起40公里以内。对其他喷墨打印机、激光打印机和投影仪等，一概不提供上门服务。
2.特色售后服务
（1）网络故障排除：对于一些常见的、用户可以自行解决的故障，佳能中国公司在其网站主页“售后服务”栏目中设置了故障排除的方法，分别是“常见问题”和“故障排除”。在这里用户可以根据自己的打印机类型找到一些故障案例，如果你的打印机的故障现象包含在其中，那就可以参考一下自行解决了，如果没有找到自己需要的信息，则可以拨打热线电话进行咨询。
（2）全能下载中心：佳能公司主页的“售后服务”栏目中有一个“下载中心”（http://www.canon.com.cn/front/service/download/index.jsp），在该栏目中，用户根据自己使用的打印机型号进行查询，便可以得到该打印机全方位的服务，有产品/软件使用说明、驱动程序/软件、技术规格、常见问题、逐级故障排除等服务，你可以根据需要进行选择查看（图10）。
二、爱普生（EPSON）
1.标准售后服务
与佳能一样，爱普生也在全国绝大多数大中城市建立了授权维修中心，用户的爱普生产品在保修期内出现故障，都可以就近送到爱普生维修中心维修。
对于保修期外的维修费用，爱普生没有明确标价，可由客户与维修中心自行协商。目前爱普生提供上门服务的产品主要是高端产品(大幅面打印机、高端激光打印机以及申请了“心加心”服务的产品)。除此以外，其他的爱普生产品的维修，需要用户将产品送到爱普生授权维修中心去。
2.特色售后服务
（1）一小时快修服务：为了给广大爱普生产品用户提供更快捷、更优质的服务，爱普生公司在全国所有授权服务中心提供了一小时快修服务。在保修期内，用户只要注册过保修系统或带齐了保修卡原件和购机发票复印件，爱普生的专业工程师就可以在一小时左右修理好用户送修的产品（部分特殊问题除外）。用户若想更有效地利用此项服务，可事先进行电话预约，以便工程师判断故障及时准备所需备件。
（2）Trade-in服务：Trade-in服务即以旧换新服务，这是爱普生在2004年推出的一项新服务，也是面向爱普生产品的老用户提供的一种优惠活动。用户在购买爱普生的新机器时，如果将用过的爱普生旧机器还给厂商，即可得到不同程度的免费服务或礼品赠送，包括超值维修、墨盒、USB数据线等。此服务在全国97座城市128家爱普生服务中心进行。
（3）“心加心”服务：爱普生针对客户的不同维修服务需求推出了收费的“心加心服务”，主要有以下几方面的服务内容：①保修期延长服务，②附加升级服务，③超值维护服务。
（4）网络呼叫中心
2006年，爱普生公司率先在行业内推出网络呼叫中心（进入http://www.epson.com.cn/tech_support/后，选择“在线工程师”），用户通过互联网可以享受到工程师“面对面、手把手”的专业指导。爱普生的工程师可在线了解用户的电脑和打印机的状况，然后使用音频、视频、桌面共享等工具为用户演示解决问题的步骤，或直接帮助用户操作解决问题，使传统沟通方式难以描述的实际操作问题迎刃而解。具体操作如下：
步骤1：登录爱普生中文网站，然后进入右侧“互动支持”中的“在线工程师”页面（图11），在页面中先注册为爱普生会员，然后单击下面的“安装版下载”下载网络呼叫中心安装程序。
步骤2：双击下载的网络呼叫中心安装程序Wccclientfull.exe，安装网络呼叫中心客户端。
步骤3：安装完成后，启动网络呼叫中心客户端，在登录界面输入你的注册会员用户名与密码，然后单击登录即可（图12）。
步骤4：成功登录后，用户会进入到系统服务队列，绿色表示该技术人员在线，灰色表示该技术人员离线。注意网络呼叫中心服务时间为周一至周五 9:00-18:00，周六、周日为10:00-16:00（国家法定节日除外）。
步骤5：选择你想要的服务，如网络打印在线，然后双击其中的“公共对列”，这时弹出一个“你的问题单”对话框，该对话框中列出了你注册时的基本信息，在最后输入你的打印机出现的问题，然后单击“提交”即可。
步骤6 ：提交完成后，便可进入网络对话界面，与QQ交流形式差不多。这时工程师会主动与你交流，在交流过程中，会根据不同的情况提供不同的交流形式，主要有以下几种：
a.文字交流：即网上即时文字聊天；
b.白板交流：如果工程师觉得需要给你画些什么东西你才能明白，这时他会主动启用工程师端的白板功能，在你的电脑中就会出现一个白板操作界面（图13），在该界面上你可以绘画。
c.视频交流：如果需要面对面进行传授，工程师会启用工程师端的视频功能。这时如果你也有摄像头的话，就可以互见真容进行视频交流了。
d.共享交流：如果工程师必须亲自动手解决问题，这时他可以启动共享对话框，在对话框中你只要选择“共享”类别（共享程序、共享窗口、共享桌面），然后选择后面的“允许共享”，这时工程师就可以通过共享功能控制你的电脑，亲自动手排除故障。
三、惠普（HP）
1.标准售后服务
对于打印机这样的产品，惠普所采取的保修政策是客户一年送修，也就是自产品购买之日起一年内出现问题时，由客户自己将产品送到惠普的授权维修中心，维修中心根据免费保修条件给客户进行保修。而对于在保修期之外的维修，惠普同样是要收费的。除此以外，惠普还支持电子邮件故障排除，用户可以在惠普的网站相应页面上选择产品的类型，提交自己的问题，工程师将在24小时内给出回复。
2.特色售后服务
（1）金牌服务：惠普的金牌服务是非常有名的，该服务是基于以上的标准服务之外为用户推出的一项收费服务，它可以满足用户各种层次的服务需求，只是收费不同而已。它主要包括以下两方面的内容：即延长保修期服务和延长保修期并在保修期内提供上门服务。
除此之外，惠普的金牌服务还可进一步提高响应时间，以满足一些特殊用户的即时服务需求(主要是指企业用户)，当然要求响应时间越短，购买服务的价格也就越高。
（2）聊天室与即时支持
为了便于与用户进行交流，惠普中国公司在其网站主页上设置了聊天室与即时支持功能（http://h50040.www5.hp.com/ChattingSupportWeb/UI/Login/RoomList.aspx），每周一至周五的9:00-18:00该聊天室都开放，由具有专业知识的工程师主持。用户有什么故障需要解决，可以进入相应的聊天室与工程人员直接对话，以排除打印机故障。具体操作步骤如下：
步骤1：登录惠普中文网站后，单击“售后技术支持”链接，进入售后技术支持页面，然后单击右侧“附加资源”中的“聊天室与即时支持”进入聊天室（图14）。
步骤2：在聊天室界面，用户可以看到很多类型的聊天室，你可根据自己的打印机类型选择进入相应的聊天室，这时会出现登录界面。
步骤3：如果你以前登录过，可以直接单击“我已来过”，然后输入注册信息即可登录。如果是第一次来，那就单击“我第一次来”进入注册页面（图15）。
步骤4：根据页面要求输入一些基本的注册信息，然后单击“注册”。注册成功后，系统会主动弹出注册密码。
步骤5：单击提供密码中的“确认”按钮，即可进入聊天室了。当你进入聊天室时，在线工程师便会主动向你问好，询问需要什么帮助，接下来就可以通过聊天的形式进行提问与解答了。
四、联想（LENOVO）
1.标准售后服务
联想的打印机全面执行“三包”服务，但打印耗材及消耗部件、材料不在“三包”范围内。在保修期限内，在指定城市(限市区范围)内的用户，当产品出现有限保修范围内的硬件故障时，只须联系就近的联想外设产品认证服务机构，即可得到方便的上门维修服务。如果用户不在指定城市的市区范围内，或者你使用的联想打印机在免费上门服务期外出现故障时，用户就需要将它送至就近的联想外设产品认证服务机构，以获得正常维修服务。对于保修期限外的服务收费，联想并没有作具体的说明，需要用户和服务机构协商解决。
2.特色售后服务
24小时E-mail支持服务：联想推出的互动服务主要是指24小时的E-mail支持。当用户在使用产品的过程中遇到技术问题时，可以通过“24小时E-mail支持”给工程师写信说明故障，同时这种先进的电子邮件支持工具还可以发送用户的计算机诊断报告，帮助服务工程师确定故障并为用户提供帮助，工程师会在收到用户邮件的一个工作日内予以回复。
五、三星（SAMSUNG）
1.标准售后服务
与其它品牌的打印机一样，三星的打印机也执行“三包”规定的服务，在保修期内，凡属产品本身质量引起的故障，凭已填好的保修卡正本及购机发票，用户可在全国各地的三星授权维修中心享受免费保修服务。对于上门服务与保修期外的服务三星作了详细的说明，具体可参见三星中国的网站。为了帮助用户解决实际问题，三星客户管理中心还拥有一个强大的呼叫中心网络，全年无休地接听用户的来电服务。
2.特色售后服务
（1）简单故障视频说明：三星将一些硬件常见故障、现场排除的方法通过实录的方法制成视频。当用户遇到问题时，只要选择相应的产品，找到具体的故障现象，然后观看视频便可自行排除故障了。不过，目前简单故障视频说明部分并没有打印机的故障视频。
（2）在线帮助：三星的“在线帮助”是一种网络服务，用户进入“在线帮助”后，便可以看到一个动画房间引导图，根据房间的分布用户可以在“工作间”中找到放在柜上的打印机，单击后便会弹出四个菜单：常见问题、维修网络、下载中心、自行解决（图16），根据自己的需要进行选择即可。
百通小结：产品服务是个很广泛的概念，它不只是包含上面介绍的售前服务、售后服务等。价格的高低、消费者购买是否方便（即产品销售渠道是否顺畅）等等都会影响消费者的购买。当然服务也是要用心的，售前服务人员、销售人员以及售后服务人员的态度等也会影响消费者的购买。用“心”服务、感动消费者、一切以“人”为本的服务才会为厂商赢得消费者，赢得市场，使之最终立于不败之地！另外，我们也希望通过这篇文章，告诉消费者，如果你即将购买或已经购买了厂商的相关产品，你能享受哪些服务。千万别忽视这些服务，那可是你的权利，会让你的打印机使用起来更舒心，更放心！