“三包”将近石化 消费者如何维权?
特别策划
自古以来商家和消费者的斗争就从来没有停止过，商家总是利用自己的强势地位追求利润最大化。许多不法奸商为了牟取暴利，常用一些假货、水货来蒙骗不知情的消费者，更有甚者对商品的售后服务推三阻四，完全无视广大消费者的利益。这个时候“三包”就成了我们消费者与奸商斗争的“武器”。
而在硬件方面，2002年9月1日出台的“三包”规定，在这几年的维权实战中显得漏洞百出，将近石化。在“三包”不能完全保护消费者的时候，消费着如何维护自身的正当权益？
“三包”功过是非大家看
2002年9月1日国家质检总局、信息产业部以及国家工商行政管理总局等有关部门出台《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（俗称个人电脑“新三包”规定，以下均称“三包”）。然而，执行了将近五年的“三包”效果如何？“三包”规定真的是包罗万象无懈可击吗？“三包”是功大于过，还是过大于功呢？
“某人说”：“三包”是维权尚方宝剑
维权案例之一
案例内容：最近，济南的席女士在当地某电脑公司购买了一台价值10000元的电脑，当时商家推销人员说：“这个价格中包括随机赠送的一套正版Windows XP操作系统。”但是当席女士将电脑买回家一个月后，却无意中发现，这套所谓正版Windows XP竟然是个“赝品”。虽然计算机现在能正常使用，但是席女士还是想讨个说法。席女士来到商家处，要求商家赔偿，但是，商家却以计算机能够正常使用，且当时购机出具的产品单并没有署名是正版Windows XP为由拒绝赔偿。原来在购机当天，商家为席女士开具了一张“购买配件明细单”，注明是随机赠送Windows XP操作系统光盘一张，但是并没有写名正版与否。席女士觉得很迷茫，感觉陷入了商家的“文字陷阱”。
专家解读：相信很多普通消费者都有过济南席女士的遭遇，而不知道如何为捍卫自己的合法权益。其实，根据国家《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第五条：销售者应当承担以下责任和义务中第（七）款规定：预装软件、随机销售和随机赠送的软件应当明示软件名称、版本、使用有效期、生产者名称；不得销售盗版软件；不得赠送盗版软件。所以，商家已经违反了相关规定，席女士完全可以据此向非法商家进行索赔。
维权案例之二
案例内容：小李是一名在校大学生，三天前在某电脑城一商家处购买了一块某品牌200GB硬盘，回家安装到计算机后，发现该硬盘不能正常格式化。小李将该硬盘拿到商家处，要求退货，但是商家却说，只能够为他维修或更换硬盘，不能够退货，并让小李看摆在柜台上的写着“售出货物，恕不退货”的广告牌。
专家解读：根据国家《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第十一条：自售出之日起7日内，微型计算机主机、外设商品出现本规定《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障时，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。而小李购买的硬盘出现的不能格式化问题，属于《微型计算机商品性能故障表》所指故障，且刚刚购买三天，所以作为消费者的小李可以要求商家无条件退货，并一次性退清货款。
维权案例之三
案例内容：河北的宁先生一次在逛电脑城的时候，发现一家商户正在搞“买2.5英寸硬盘，赠送移动硬盘盒”的买一赠一促销活动，他在该商家处购买一块硬盘，商家随机赠送了一个硬盘盒。在使用半年后，发现移动硬盘不能使用，到商家处进行检测，被告知硬盘主控芯片烧毁，且硬盘盒主板烧毁，商家说：“只能负责硬盘的维修，而硬盘盒由于是赠品，赠品不在保修范围内，如果要维修，需要单独交纳维修费用。第二天，宁先生再次来到商家处，坚持认为赠品一样应该有保修，该商家拿出了那次促销活动的海报，以那次活动的宣传海报上印有“最终解释权”归该公司所有为由，再次拒绝为宁先生免费保修硬盘盒。
专家解读：根据国家《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第五条：销售者应当承担以下责任和义务中第（六）款规定：随销售的微型计算机商品一起赠送的微型计算机商品，应当负责三包。
许多商家在做各种各样的促销活动时总会在最后写道“本次活动的最终解释权属本公司所有”的字样。而这个所谓的商家自设的“最终解释权属本公司所有”的条款在法律上被称为免责格式条款。商家在让利促销时其宣传广告内容的文字应该要清晰、明白的将信息告诉消费者。否则，根据合同法第四十条、消费者权利保护法第二十四条的规定，这些条款不具备法律效力，其实质只是经营者为自己设定的特权，违背公平、诚实信用原则，也侵犯了消费者的合法权益，是不具备法律效力的。
所以，上面案例中的宁先生购买了该公司的电脑和获得所谓的赠品，所以当然享有维修、更换、退货的权利，而且商家所作的最终解释不具备法律效力的，按照我国《消费者权益保护法》和《产品质量法》的规定宁先生就可以依法向该商家合法的提出财产损失赔偿要求。
“某人说”：“三包”其实很垃圾
“三包”缺陷案例之一
案例内容：北京的董先生在某电脑公司购买了一台组装电脑，使用过程中经常出现“花屏”现象，只有重新启动才能恢复正常。董先生与商家联络后，将电脑送到商家处进行检测。经多次更换内存、显卡、显示器、CPU、主板等多个部件后，问题仍然没有解决。董先生想整机退货，但是商家说：“组装电脑的整机不属于三包范围，不能退货。”董先生想知道，商家说得是否正确？
专家解读：的确，目前执行《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，组装电脑不属于整机“三包”范围，不能要求整机退换，只能按照选购件进行“三包”。按照选购部件“三包”规定，哪个部件有问题，就对哪个部件进行退换或修理，即使两次维修后仍不能正常使用的，只能退换配件，不能退换整机。
“三包”缺陷案例之二
案例内容：福建的小姚购买了一台计算机，当天回家使用时，发现该台计算机播放音乐时出现“杂音”。第二天，小姚将该机送到商家处进行检修，经过维修人员检查，出现“杂音”的原因是由于主板板载声卡存在硬件故障，主板需要送厂家维修。小姚不希望刚买一天的计算机就要维修，希望退货，但是商家以声卡可以使用，只是出现“杂音”的问题，不属于“三包”所列性能故障为由，拒绝退货。
专家解读：的确，虽然《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第十一条：自售出之日起7日内，微型计算机主机、外设商品出现本规定（《微型计算机商品性能故障表》）所列性能故障时，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。但是，由于《微型计算机商品性能故障表》中列举的故障中，并没列出对声卡爆音、杂音等现象的处理方法。所以按小姚计算机出现的故障，确实不能要求退货。
小提示：消费者因三包问题与销售者、修理者、生产者发生纠纷时，可以向消费者协会和其他消费者组织申请调解，有关组织应当积极受理。销售者、修理者、生产者未按本规定执行“三包”的，消费者可以向产品质量监督管理部门申诉机构申诉，由产品质量监督管理部门责令其按“三包”规定办理。
销售者、修理者、生产者对消费者提出的修理、更换、退货的要求故意拖延或者无理拒绝的，由产品质量监督管理部门予以处罚，并予以公告。销售者、修理者、生产者未按本规定执行“三包”的，消费者也可以依照《仲裁法》的规定，与销售者、修理者或者生产者达成仲裁协议，向国家设立的仲裁机构申请裁决，或者直接向人民法院起诉。
需要进行商品质量检验或者鉴定的，可以委托依法设置并被授权的产品质量检验机构或者省级以上质量技术监督部门指定的鉴定组织单位，进行产品质量检验或者鉴定。
“三包”功过有公论
“三包”已经执行了近五年，总体而言对广大消费者来说无疑是一件好事。正是因为它的出现，使消费者第一次拥有了主动权和选择权，为电脑商家提出了一个经营和售后服务的基本准则，使执法部门做到了有法可依。
但是，“三包”同时存在很多漏洞，这使它在某些时候很难做到真正的为广大消费者维权。例如：“三包”中提到：未按产品使用说明的要求使用、维护、保管而造成计算机损坏的，不实行“三包”；因用户操作不当，使用盗版软件以及感染病毒所造成的故障不在“三包”之列。但是，怎样确定电脑发生故障的原因，却是摆在消费者面前的一个大问题，并非随随便便找一家机构就能得出正确的结论，而在这方面具有权威性的机构并不存在，我们又不能苛求执法者同时必须是精通电脑软硬件的专家。
再如：“三包”附件三的《微型计算机商品性能故障表》，只有计算机出现列表中的故障时，才可以为消费者主张权利。而实际情况则是，计算机的故障多种多样，附件列举之外的“质量问题”即使构成故障，也无法通过“三包”获得正当权益。这一点在上面的“三包”缺陷案例之二中已经被充分体现。
其实，在“三包”中如上面一样的漏洞比比皆是，目前的电脑“三包”规定在总体上还很粗放，需要进一步完善（注：目前国家质监总局正在着手制定新“三包”规定——《产品责任担保条例》以及《消费电子产品生产企业售后服务规范》）。
总之，《微型计算机商品修理更换退货责任规定》的执行，论成绩非常巨大，谈问题十分明显。既立下功劳、令人欣慰，又存在漏洞、令人忧虑。我们希望有关部门在重新制定“三包”规定时，择善从之，兴利除弊，不断适应市场经济的需要，为广大消费者维护正当权益提供更有力的保障。
《电脑报》为“三包”打补丁
正如前面所说“目前的电脑三包规定在总体上还很粗放，需要进一步完善”。《电脑报》作为与消费者站在同一战线的战友，我们特地为有关部门改进“三包”规定提出一些建议，希望能够起到抛砖引玉的效果。
1.增加损坏赔偿条款
目前的“三包”规定，关于产品送修费用、维修期间因不能使用引起的损失，如交通费和通讯费，以及对消费者的其他财产或人身损害进行赔偿等问题，没有明确规定。而现在的电子产品消费纠纷中，这样的问题是不可避免的，所以我们建议增加赔偿范围，以最大限度保护消费者。
2.《微型计算机商品性能故障表》增加“病毒库”模式
由于《微型计算机商品修理更换退货责任规定》对于计算机故障的判别，主要依据《微型计算机商品性能故障表》。而随着计算机配件种类的丰富多样，加上计算机的故障多种多样。所以，为了避免一些不法商家钻空子，最大限度地杜绝以不属于“三包”中《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障为由拒绝执行“三包”规定的，以及没有“三包”规定的商品不实行“三包”的现象。《微型计算机商品性能故障表》增加“病毒库”模式是非常重要的，而所谓的“病毒库”模式，就是相关规章制定部门在其网站上，按月或季度，实时更新《微型计算机商品性能故障表》的内容，以保证“三包”与时俱进，尽量避免上面“三包”缺陷案例之二现象出现。
3.解除对消费者选择权的限制
目前的“三包”只规定“修理、更换和退货”等权利，其实是限制了消费者的选择权。因为，根据《合同法》第111条和《消费者权益保护法》第44条规定，消费者享有要求修理、更换、退货、减少报酬或价款等权利。可见，法律赋予消费者维护自身合法权益的途径远比“包修、包换、包退”要广泛得多。因此我们建议“三包”内容借鉴《合同法》和《消费者权益保护法》，给消费者更大、更灵活的空间。
4.明确产品参数标准
建议“三包”增加比较规范且明确的产品参数说明。要求参照行业标准，对产品的必要参数计算方法有详细的说明。比如电源的实际功率、最高功率是多少，硬盘等存储设备的容量必须注明MB、GB的计算方法等细节参数。
权威部门提醒
为了帮助广大消费者更好捍卫自己的合法权益，记者电话采访了“12315”（中国消费者协会投诉热线）以及“12365”（国家质量监督检验检疫总局投诉热线）。下面我们就对两个权威部门为消费者提出的一些指导性意见进行总结。
1.在购买电脑后应当要求商家按准确完整地填写“三包”凭证，并加盖商家的印章；另外发票应当注明商品商标及型号、销售日期等内容。
2.购买电脑时一定要对商品的商标、编号、型号与“三包”凭证上的产品型号和编号进行核对。因为电脑“三包”明确规定，“三包”凭证上的产品信型号或编号与商品实物不相符合的，不在“三包”之列。
3.拒用盗版软件，平时注意杀毒，因为由于使用盗版软件或在使用中感染病毒造成的损坏，商家不承担维修等责任。
4.电脑“三包”明确规定，商家不承担用户拆解造成的损坏，且未按产品使用的要求使用、维护、保管而造成的损坏，均不实行“三包”规定。因此，在电脑出现质量问题时，普通消费者一定要找生产者指定的修理者进行维修，同时要求维修人员出具维修执业证书。
5.“三包”有效期是自换货之日起重新计算。因此，整机或配件换货后，应要求销售者在发货票背面加盖印章，并提供新的“三包”凭证；更换后的主要部件的“三包”有效期也是自更换之日起计算的，所以，应要求维修者在维修记录的维修情况一栏进行记录，并加盖印章。
6.普通消费者一旦遇到损害自己合法权益的相关问题，可以直接拨打“12315”，要求当地消协进行调解；或拨打“12365”，向当地质量技术监督部门投诉。此外，也可直接向人民法院提起诉讼。按照我国《消费者权益保护法》的规定，消费者享有以下九大权利：安全权、知情权、选择权、公平交易权、索赔权、结社权、获知权、受尊重权和监督权。
此外，相关问题查询，也可以登录中国消费者协会网站：http://www.cca.org.cn/或国家质量监督检验检疫总局网站：http://www.aqsiq.gov.cn/。
写在最后：作为消费者，我们如何避免上当
“三包”解决的大多是售后服务的问题，而作为一个普通消费者，在购买电脑时如何避免上当呢？有时这远比要学好如何使用“三包”捍卫自己合法权益重要得多。我们在购买电脑前，如果能事先多了解一些市场行情，多掌握一些电脑配件选购的技巧，就能最大程度地避免上当。
如果要装机，你最好事先查一查报刊杂志或网上（如：《电脑报》和电脑报网站www.cpcw.com）的硬件最新动态，明确产品的参考价格，以及各种品牌的地方代理商等。此外，购机时带一位“老鸟”，也就是所谓的高手同去，可以避免很多问题。
在购买产品之前，一定要选好适合自己的品牌、型号的产品，且一旦决定，不要轻易听信奸商的谗言，轻易更改产品。常见的情形一般是这样：顾客：“我要A牌主板 。”奸商：“对不起，没货了，这样吧，我这里还有另外一款主板，芯片组也是XX的，性能也不错……”顾客：“那好吧！就用你说的那种吧……”而正是这个看起来顺理成章的更换，往往能让JS赚更多的黑心钱。
在购机之前，你需要在电脑城里多走几家商家，从而做到价格心中有数，做好跟商家砍价的准备，当然由于目前电脑配件市场利润相对较低，砍价最好不要太狠，总得给商家留点赚头，否则那些本来不想当奸商的商家，也会被你“逼成”奸商的。
在购买商品后，要保存好说明书、发票、收据、保修易碎贴等相关凭证，以备电脑在日后出现问题时使用。
看了上面这么多，不知你是否有所收获呢？总之希望大家加强法律意识，在购买电脑的时候，如果发现自己受到了欺骗，不要选择沉默，要利用我们手中法律武器，打击不法商家，维护自己合法权利。对奸商说：“你伤害了我，就别一笑而过！”
最后，我们为大家总结了四十字购机防忽悠箴言：准备充分，胸有成竹；时刻关注，市场行情；熟知性能，该省才省；“老鸟”陪同，火眼金睛；收好票据，万事无忧！