强硬派：10种常见JS黑招拆解
特别策划
编者按：相信每一个消费者都有过惨痛的选购电子、数码产品的经历，且不说一般用户，就连小编枪火这样的老鸟想起往事也恨得咬牙。想当年，偶和老狼两大高手陪老编选数码相机，千挑万选还是买到部返修的美能达A1，一个月后让老编在美丽的高山上拍摄夜景时死机，双双被老编痛揍；另一次，买XBOX，检查不当，至今都要开机数次才能成功启动；最近一次，陪亲戚买DVD播放机，两天换了三部，不是色差端子无法用，就是无法读盘……
好了，惨痛的事情很多，这里不一一赘述。如今的 IT电脑产品和消费类电子产品日益普及，当我们面对眼花缭乱的广告宣传以及让利促销的时候，损害消费者权益的行为和维护消费者权益的斗争却时刻都在身边发生。面对种种侵权行为，面对各种霸王条款，消费者究竟如何才能保护自己的权益不受侵害？如何用法律这把利剑捍卫自己的权利？在3·15之际，我们通过11种常见JS黑招案例剖析，来帮助更多的消费者成为强硬派，拿起法律武器和JS作斗争。
友情嘉宾：本次专题，我们还邀请了重庆法诚律师事务所的武羽律师来为我们提供咨询，他将通过相关的法律条款来指导消费者如何维权！
1.水货充当行货卖，贪小便宜吃大亏
事件回放：
王先生春节之前拿了一笔年终奖，正好自己的手机因为使用时间过长，待机时间不到两天，经常耽误事情，所以决定给自己更换一部新手机。王先生选来选去，最终看中了诺基亚的N72，去大商场一打听价格，要2800多元，而去手机市场问了一下，只要2300多元，对方声称自己卖的是行货，键盘上有笔画（鉴别水货行货的方法之一），享受的是7天包换，1年保修的三包服务。由于差价达到500元，王先生贪图小便宜，最终在手机市场购买，可是手机用了不到半个月，出现频繁死机，手机信号也出现时好时坏的情况，彩信也无法正常发送。于是王先生把手机送到诺基亚的售后服务部，经检查，这款手机是经过改版的水货。
案例分析：
在生活中，用水货手机充当行货手机销售的事情屡有发生，而且不仅仅是手机，像数码相机、数码摄像机这类消费电子产品，由于水货与行货之间具有非常大的价格差，所以就成为了一些非法商人眼中的肥肉。
行货和水货的差别，绝非售后服务那么简单，由于欧版机软件本身没有中文字库，不但不支持中文菜单，更不支持中文短消息，所以需要刷新软件，通常这类软件都是由非官方人员在原版软件上进行汉化修改，有些还是测试版本，所以稳定性比较低，很容易死机，不能发送彩信。
有一部分奸商为了牟取暴利，更是将14天机经过外壳翻新，充当行货出售。所谓14天机就是国外网络运营商给予用户十四天的手机试用期，如果觉得不满意，可以取消协议，把手机退回给网络运营商。但这种机器在国外是不允许二次销售的，所以有些不法经销商通过走私等渠道，把机器弄到国内来销售，由于在运输过程中环境恶劣，加上有被使用的经历，所以系统不稳定，很多时候原装电池也已被换掉。
案例中，王先生买到的水货N72之所以键盘上具有中文笔画，其实是渠道商在将手机软件刷新之后，将键盘也更换成高仿的行货键盘，所以消费者很难识别，如果手机不送到售后服务部检查的话，或许就一直蒙在鼓里。
律师说法：
如果商场销售了“水货”电子产品，就是一种欺诈行为。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的一倍。
避开陷阱：
要想尽可能避免购买到水货手机，最好的办法还是去一些规模比较大，口碑比较好，具有资质的正规商场购买，切勿贪图便宜。一般来说，行货手机的背面都会贴有蓝色的入网许可证（CDMA手机为绿色），无论是外包装、说明书，还是保修卡的印刷都非常精美，套色清晰，配件做工精细。最重要的是，要记住向经销商索要发票，这是日后维权的重要依据。
2.店保空口承诺，谁信谁后悔
事件回放：
马小姐在2006年10月购买了一台松下FX01数码相机。由于当时手头比较紧，所以她购买的是一台水货的FX01。今年春节，马小姐和家人一起去海南旅游，相机出现自动关机的情况。旅游回来之后，马小姐第一时间带着当时购买相机时候经销商所开具的收据，以及原包装、保修卡来到经销商那边，要求给予保修。由于在相机出售的时候，经销商曾经承诺水货机型给予“店保”一年，所以马小姐理解，所谓“店保”和行货所享受的行货售后服务应该是一样的。
经销商痛快接受了相机，告知一周后来拿机器，可是一周过去了，马小姐的机器不但没有修好，而且已无法启动了。此时经销商一口咬定，相机是马小姐自己人为损坏的，当初承诺的“店保”条款自动失效，店方不予以修理。由于没有发票，加上购买的是水货，马小姐最终只能自认倒霉。
案例分析：
这类购买经历其实在生活中也是经常发生，经销商为了能够刺激水货的销售，多半会在销售的时候，承诺提供“店保”一年，并且表示，他们具有强大的售后服务队伍，技术实力和厂商维修站不相上下。
有个别甚至说得更夸张，声称他们在厂商维修站有内线，能够直接将水货机型送到维修站进行保修，而且收费还很便宜。就是在这样的承诺下，很多消费者掏出了腰包，买单走人。事实真的像这些经销商说的那样？其实不然，正规的维修站具有一系列严格的管理制度，从维修人员，到配件，都有专人管理，不可能给那些不法经销商钻空子。
而我们经过一些走访和调查，发现那些售后服务队伍，其实就是简陋的房间，加上懂电子的技工。像相机和手机这样高精密，而且模块化很强的电子产品，他们也是边摸索边维修，加上没有正规的配件供应，即便真有技术，也无法维修。所以往往是越修越差，小问题修出了大问题。
律师说法：
经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的一倍。不过像本案例，马小姐没有发票凭据，在法律约束方面就显得比较吃亏，所以消费者一定要吸取教训！
避开陷阱：
要想避免这类情况发生，最好的办法就是不要贪图便宜购买水货，尽可能的去正规商店购买，不要轻信销售人员的花言巧语，要仔细阅读保修条款，如果遇到不理解的问题，可以直接拨打厂商设立的800咨询电话。
3.维修拖过保修期，免费变收费
事件回放：
张同学去年2月购买了一部国产手机，春节之前手机出现故障，屏幕无法正常显示，由于在保修期内，所以他将手机送到售后服务进行维修。经过判定，故障的产生是非人为原因造成。
按照道理，张同学应该享受的是免费维修服务。可是售后服务部在收到手机之后，以缺少手机维修配件为理由，一拖再拖，直到春节长假结束之后，售后服务才通知张同学去拿修理好的手机。可是在拿到修好手机的同时，张同学却收到了一张120元的维修清单。让张同学不明白的是，他送修的时候手机并没有过保修期，之所以维修周期变长，完全是售后服务的原因，凭什么要我们客户买单呢？
案例分析：
张同学的这个案例属于非常典型的售后服务拖延时间。将手机的维修服务拖过保修期，那么免费服务就变为收费服务，维修费用就由消费者买单，很多厂商的售后服务都会采用这招。它们甚至表示手机属于特殊的电子产品，不能按照国家条款规定实行质保，应该从第一次购买产品开始计算质保时间。
律师说法：
按《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关规定，维修时间自报修或送修之日算起，且应剔除在三包期之外，维修商不应拖过三包试图收费。《手机三包规定》第17条规定，因修理者自身原因使手机自送修之日起超过30日还未修好的，凭发货票和“三包”凭证中修理者提供的修理记录，也应由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的手机主机。
避开陷阱：
要想避免这种纠纷的产生，其实最简单的办法就是在电子产品送修的时候，及时向售后服务索要收据，并且要求对方在上面盖章确认日期。这样，一旦出现纠纷的话，凭着这张售后服务确认过的收据，以及当时的购物发票，到哪里打官司，你都是包赢。
4.屡修不好，退货无门
事件回放：
2006年10月，赵先生发现自己刚刚买一个多月的某品牌手机就出现了开机死机、自动关机、非正常关机现象。于是他将不能使用的手机送到维修网点维修，两周后，将手机取回。维修记录上写明的故障是“开机白屏死机、启动故障”，更换了手机电子元器件。
但就在第二天，几乎同样的故障又开始出现，于是赵先生将手机送到了当地最大的客户服务中心维修，又修了两周，在维修单上看到，故障描述是“自动掉电、软件死机”，维修记录显示更换手机主板。1个月过去了，赵先生的这款手机又出现了来电无振铃、不能正常充电等一系列现象。赵先生实在忍无可忍，要求客户服务中心开具报告，并退机。但到了当初购买手机的商场，对方只能换机不能退机，赵先生不能接受，坚决要求退机！
案例分析：
同样还是维修纠纷，这类多次维修依然无法正常使用的问题我们是屡见不鲜，消费者往往在售后服务部和手机的销售商之间疲于奔命，被当作皮球一样踢来踢去，最终还是无法彻底解决问题。上述案例中，赵先生的手机其实已经出现了非常严重的问题，并且更换过多次主板，但依然没有彻底解决。根据法律规定，他可以要求退货，可是经销商为了不使客户流失，表示出了只能换不能退的强硬态度，这本身就是违法行为。消费者完全可以向当地的消费者协会进行投诉，维护自己的权益。
律师说法：
《中华人民共和国消费者权益保护法》中第四十五条“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或退货，在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应有负责更换或退货。”
避开陷阱：
如果遇到这类问题，消费者一定要冷静对待，切不可去售后服务部门闹事，这不是解决问题的办法。你需要做的就是收集好前面几次维修记录、购物发票和保修卡，一方面可以向当地消费者协会进行投诉，另外一方面，可以寻求媒体的帮助。
5.维修过程中损坏，售后人员矢口否认
事件回放：
杨小姐购买的一部手机由于使用时间比较长，短消息发送频繁，所以键盘磨损得非常厉害。由于已经过了保修期，所以售后服务要求杨小姐承担键盘更换的成本费和工时费，双方约定2天后取机。可是杨小姐把手机取回之后，发现键盘虽然好了，但是手机经常会出现白屏的情况，而且关机也关不掉，只能把电池拔掉之后又装上，才能重新开机。
杨小姐十分不理解，自己也就是换了一个键盘，而且是去正规的维修站，为什么一来一回，手机就变成这样了？于是次日，她将手机送到同城的另外一家指定维修站，结果对方告知，手机有摔落过的迹象，所以导致运行不稳定。由于平时使用十分爱惜，在换键盘之前，手机一直都能够正常使用，所以杨小姐判断手机可能是在维修站内摔落的，可是对方维修人员死活不肯承认，强调他们是妥善保存客户手机的。由于缺乏证据，事情最终只能不了了之。
案例分析：
电子产品由于做工精密，大家都知道有时候会摔出问题，对于杨小姐的不幸我们表示同情，同时对于售后服务这样推脱责任的行为表示愤慨。作为售后服务，在接受客户送修的产品之后，就有义务保管好，并且履行维修合同。在这一过程中，由于其不慎，对产品造成的损坏，必须告知客户，并予以赔偿，欲盖弥彰的行为有违职业道德。在这一案例中，杨小姐在拿到维修过的手机之后，并没有立刻进行检查，这是疏忽。
律师说法：
《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关规定，从事服务业的经营者在提供服务的过程中给消费者造成损失的，应当赔偿消费者受到的直接损失。
另外，消费者与经营者因商品质量或者服务质量发生纠纷，由双方约定送检测机构检测，双方不能就检测机构达成一致意见的，可以由受理案件的机构指定。对于难以检测的，经营者应当提供自己无过错的证据；不能提供无过错证据的，应当承担责任。不过此类案例一般对消费者不利，大部分人不会因为几百元去对簿公堂，只有自认倒霉。所以维修后的产品要好好检查！
避开陷阱：
我们建议大家，在电子产品送修之前，要求对方在收据中注明送修的原因，以及当前产品的运行状态，在取回送修的电子产品之后，一定要在现场进行检查，最直观的就是外壳，看看有无磨损和划痕，对于一些主要功能要逐一进行试用，并且要保存好维修记录！
6.收到垃圾短信，移动居然说不知情
事件回放：
张先生最近几天一直都被手机垃圾短消息困扰。有一天他正好洗澡，手机铃声突然响起，她的妻子无意之中看到手机中有一条内容暴露的色情短消息，上面写的话很肉麻，而且称呼张先生为亲爱的，于是她的妻子怀疑张先生有外遇，吵着闹着要离婚。事发之后，张先生怎么都不明白，自己一向规规矩矩，朋友之间一般都不会开这样的国际玩笑，所以他来到移动通讯公司，想问个清楚，可是得到的答复是：“我们不知情”。
一句不知情，就把责任推脱得干干净净，张先生非常不理解，自己每个月按时交纳话费，也没有订阅乱七八糟的服务，为什么屡次受到垃圾短信的骚扰，难道就没有办法制止？
案例分析：
类似张先生遇到垃圾短信的问题，其实不是一天两天的了，相关投诉最近一年来呈现井喷势头。移动一味追求利益的做法给垃圾短信泛滥带来可乘之机，不法分子和不规范的SP通过短信骚扰用户甚至进行诈骗。虽说中国移动和中国联通两家移动通讯公司在2006年出台了各种对SP运营商进行监管的办法，但这一法律空白未填补前，相信对此类垃圾短信的管理仍面临不少难题。此外，垃圾短信泛滥的背后可能还潜伏着利益联盟。只有坚决贯彻手机实名制，才能配合相关部门真正对手机短消息进行管理。
律师说法：
发送垃圾短信是典型的侵犯消费者权益的行为，已经影响了大家正常的工作和生活。此外，垃圾短信还侵犯了消费者的消费自由权。虽然垃圾短信是免费的，但这种未经同意擅自向他人发送垃圾短信的行为，属于强迫接受服务行为。
对于该类问题，律师建议消费者直接向1860投诉，取消所发短信的号码再次发送，再者可以拨打110向警方报警！
避开陷阱：
目前，对于垃圾短消息的防范，主要是从自身做起，对于个别网站诱使回复短信，从中骗钱的，不要轻信，发现疑问要及时拨打110报警，避免落入圈套而遭受损失。对于一些不由分说“强买强卖”的短信，收到后很有可能一下子就会被连套几个月的信息服务费，最好拨打运营商服务电话，要求取消服务。总之，不要随意在网站和各种广告性质的表格上填写自己的手机号码，要学会保护个人隐私。
7.JS报高税率，用户自动放弃发票
事件回放：
刘女士去年7月份买了一台JVC的数码摄像机，当时经销商称，如果要求开发票的话，需要加7%的税点。考虑到自己买的摄像机是家用，不需要单位报销，省一点算一点！所以当时就没有要发票，仅仅是让经销商开了个收据。
春节之前，摄像机突然启动不起来了，刘女士带着保修卡和当时经销商开的收据来到售后服务部门，要求给予保修，可是售后服务人员却以没有发票为由拒绝提供保修服务。刘女士在无奈之下，只能去找经销商补发票，可是一到卖场傻了眼，因为已经人去楼空。
案例分析：
案例中，经销商故意报高税点，就是希望刘女士贪图一时的便宜，不开发票，从而逃税，其实正规商场卖商品都是免费开发票的。而且目前所有相机和手机厂商在进行售后服务的时候，用户必须持有发票，才能享受服务，所以这点便宜切不可贪。
另外需要注意的是，很多奸商会从市场买来假发票开给客户，这些发票仿真度极高，只要消费者不拿发票报销，相机在保修期内不出故障，不送售后服务部，恐怕谁都不会知道发票是假的。
律师说法：
据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十一条的规定，经营者提供商品或服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。如遇经营者出具虚假发票，可向当地税务部门举报，数额达到刑法规定的，可追究其刑事责任。
避开陷阱：
提醒大家去口碑好、规模大的商场购买产品，因为这些地方出售的电子产品必须含税、开票。即便遇到一些问题，商场的售后服务部门也会帮助消费者解决。如果在一些卖场购买产品，可以去卖场内临时性的消费者协会或者工商局，要求鉴别发票真伪。
8.维修过程中的附件丢失
事件回放：
艾小姐于去年8月去某手机品牌售后服务部维修手机，由于当时排队的人非常多，艾小姐只是把手机往柜台上一丢，填写了一份表格之后，拿了收据就出门了。两天过后，当她去取修好的手机时，却发现手机的电池和里面的SIM卡都没了。服务人员只承认当时手机的SIM卡是工作人员疏忽没有保存好，他们可以赔偿艾小姐补卡费，但电池丢失肯定不是他们的原因，给收据的时候肯定也一同给了艾小姐。
案例分析：
有关维修投诉的案例数不胜数，但这种附件丢失的问题也是最近一段时间才多起来的。消费者在进行手机、MP3播放器、数码相机和数码摄像机维修的时候，务必要把附件取回，自己保存。由于售后服务部门一天内修理的产品较多，混乱的局面可想而知，而像手机电池这样比较敏感的配件，一旦被调包就很难说清楚了。所以售后服务部门为了避免不必要的纠纷，往往都会将配件交给用户自行保存，以减少风险。
律师说法：
这个案例比较特殊，虽然从表面来看，艾小姐无法证明自己的电池放在售后服务部门，但经营者应当提供自己无过错的证据，如果不能提供无过错证据，应当承担责任。
避开陷阱：
要想避免此类纠纷，售后服务部门应当规范自己的业务流程，对于所收的附件，必须要求客户签字确认。而消费者也要有一定的保护意识，对于像电池、存储卡、SIM卡这样的附件，最好自己保存。另外，在将产品送到售后服务部进行维修之前，最好对产品中的数据进行备份，防止丢失。
9.保修和包修模糊不清
事件回放：
林先生去年买了一部MP3，用了不到半年就出了毛病，由于有商家“终身保修”的承诺，林先生去售后服务部门解决问题，前两次都是免费解决，虽说心里面有些不大痛快，但是没花钱。可第三次去修理的时候，售后服务部门却以过了包修期为由要收费。“买的时候不是说包修两年吗？”林先生非常不解，售后服务人员解释说，他买的MP3是“保修”两年，而不是“包修”两年，包修期是半年，过了包修期后还是免费维修，但更换零部件须交成本费。
案例分析：
“包修”与“保修”仅一字之差，却有不同的含义，眼下个别商家利用消费者不仔细分辨的心理纷纷推出“终身保修”的促销招数，使消费者陷入尴尬境地。像林先生这样的消费者恐怕不在少数，想想既然数百乃至上千元的MP3都买了，人家答应免费维修，不收手工费，只交个成本费，不修的话，难道扔了？可是成本费的多少，还是由厂家说了算，换句话说，这就是暗抢！
律师说法：
根据《消费者权益保护法》，对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，应负责更换或者退货。“包修”和“保修”是两个不同的概念。“包修”是指在包修期内，无须消费者支付任何费用的维修。在“三包”期内，一定是包修。对于“保修”，从法律角度来看，国家没有明文规定，如果按字面解释，可以理解为保证、担保之意，如此说来，“保修”可能收费，也可能不收费。
避开陷阱：
今后消费者在遇到那些以“终身保修”为名招揽生意的商家，一定要多个心眼，不要被这种不实的承诺所忽悠。在实际生活中，根本就不可能有这种免费午餐。此外，消费者必须弄明白“包修”与“保修”之间的区别，这样才能保护自身的利益。
10.垄断维修，配件奇贵，超过机器本身价格
事件回放：
宣先生两年前购买了一款售价2000元的中档数码相机，使用了近两年一切正常，近期准备拿出去拍桃花的时候，却发现LCD取景器没有显示。尽管已经过了保修期，但是宣先生还是希望通过有偿服务，修好这台相机，毕竟有感情了。然而，高达800元的维修费令人难以接受！按照二手货市场报价，目前这款产品不超过800元，维修费用超过机器的卖价，让宣先生非常纳闷。由于相机还可以通过光学取景器使用，权衡之下，宣先生决定不修了。最近，宣先生逛街的时候发现一个私人的维修点，不经意的询价，使宣先生得知这个问题可能花几十元就可解决。他将自己的相机拿去仅更换了一个小元件就解决了故障，只花了50元。
案例分析：
类似宣先生的遭遇应该说是很常见的，而大多数消费者由于无奈和相关知识匮乏，最终只能选择接受。其实数码相机的维修是一块诱人的大蛋糕，加上部分配件存在垄断，所以简直就是暴利行业，个别品牌的维修站由于追求利润最大化以及维修效率，工作人员往往采取直接更换部件的方法，自然成本高昂。对于保修期内的相机，我们无可奈何，因为在保修条款中明确注明，厂商有权终止任何经过非官方维修的相机保修服务。但对于那些早已过了保修期的，特别是维修费用超过相机本身价值一半的，我们建议大家不要修了，或者去第三方的维修点试试。
律师说法：
作为弱势群体，消费者对于这样的垄断的行为其实是无能为力的，因为这一问题的关键在于厂商能否将维修价格透明化，能否引入竞争机制。而法律方面，对于这样的垄断，还是空白。
编后
在市场竞争越来越激烈的今天，选购的过程变得相对简单了，但售后问题却日益突出。很多商家只要把产品卖出去就不再管了，出现了问题消费者只有去和售后服务部门交涉，费神费力。保修条款复杂、保修条件苛刻已成为广大消费者的心病，我们只能祈祷自己选购的产品不要出现故障，一旦出现问题麻烦便接踵而至。在各方利益的驱使下，消费者要想放心消费实在是太难了！
要想放心消费，大家一定要学会使用法律武器，在选购和维修的过程中多个心眼，留下证据，必要时可以请求律师的帮助，保护自己权益不被侵犯。只有掌握了足够的法律知识，在面对JS时消费者才能够强硬起来，用法律这把刀剑捍卫自己的权利，破除JS的黑招。我们也希望厂商和经销商不再只关注销售层面，售后服务也要提到同样重要的位置，不要只顾眼前利益而忽视了长远利益，因为售后问题也能决定厂商和经销商的生死存亡。