重磅策划：中国IT需要“召回制度”
特别报道
(新闻评论周刊策划 本报记者 朱文利 王培垠 邓晓进 特约记者曹增光 联合采写)
2006年10月，召回几乎成为了IT业界最热门的话题。索尼笔记本电池召回所带来的影响是巨大的。不仅给这家全球知名企业带来了巨大的经济损失，还给尚无相关法律可依的中国IT召回敲响了警钟：建立完善的召回制度已是大势所趋。只有这样才能保障消费者权益，消除召回中的国别歧视，推动中国IT不断前进。
日本名企深陷全球“召回”泥沼
老总之间踢“皮球”
“抱歉，这个问题由我的同事回答。”
2006年10月30日，在北京朝阳公园“索尼博乐汇2006”开幕式上，索尼董事长霍华德·斯金格面对记者关于笔记本电池召回的提问，作出了上面那样的回答。
他提到的同事是索尼中国董事长高静雄，这位索尼在中国地区的最高长官坚持说，电池召回对索尼影响并不大，当然会有一些冲击，但是索尼会有解决办法。
但在6天之前的日本东京，索尼另外一位高层官员就此事的表态显然要直接得多：“没错，我们给消费者带来了困扰，我代表公司向消费者表示歉意。”作出这个表示的是索尼数字成像业务集团总裁中川裕，《华尔街日报》在报道此事时用了“APOLOGIZES(正式道歉)”来形容索尼方面的态度。
与这个道歉声明一起出现的是索尼公司的召回通告，宣布在全球范围全面召回出现问题的笔记本电池。至此，索尼在愈演愈烈的笔记本电池召回事件中终于有了官方表态。
召回狂潮淹没日本第一名企
让索尼陷入全球召回泥潭的是从今年年初开始的笔记本电脑起火事件。在欧洲、北美和印度，先后出现笔记本电脑因电池过热而起火，甚至导致人员受伤。而这些笔记本电脑无一例外使用了索尼生产的电池。
2006年8月14日，戴尔率先宣布在全球范围召回410万块可能引起火灾的笔记本电池。紧接着， 苹果、东芝、富士通、日立、联想、夏普等电脑厂商相继加入“召回”的队列。
目前电脑厂商所召回的索尼电池数已近800万块，索尼内部估计召回总量将达1000万块，而这一数字还在增长。更为可怕的是，美国消费者产品安全委员会（CPSC）表示，索尼电池召回可能会拓展到其他消费电子产品中，而并不仅局限于笔记本电脑，受影响的产品可能将包括DVD播放器和掌上游戏机等产品。
而自从戴尔8月宣布召回电池以来，索尼股票价格已经下降了8.6%。发生在索尼电池身上的“惨案”，可能是历史上消费电子产品最大规模的召回行动。
对于召回，索尼表示，召回行动是一种预先就有的制度，而非针对任何特定的问题。同时，索尼的一位发言人说：“这并不是索尼自己电脑本身有什么问题，不过其它制造商碰到问题以后，我们觉得，召回是必须做的事情。”而索尼方面也将承担各品牌召回的费用。
不过，如此巨大的召回，其成本本身也是一个谜。对索尼赢利的负面影响已是定论。不过索尼官方称，电池召回的成本目前尚不清楚，因为召回行动的周期以及具体电池数量还不清楚。但仅戴尔与苹果问题电池的召回，其成本就在1.7 亿至2.55亿美元之间。这一数字占到了索尼这个财政年度净收入的四分之一。摩根斯坦利公司的分析师Masahiro Ono对此表示：“这个数字太保守！”随着召回的发生，更多厂商加入了召回的队伍，分析师指出电池问题让索尼元气大伤。
佳能和中国用户的拉锯战
当索尼正“如火如荼”地进行召回时，另一家知名的日本电子厂商同样陷入b产品召回风波，这次的主角换成了数码相机大厂佳能。
10月中旬，多名中国用户投诉日本佳能，指责旗下S1IS系列数码相机打开之后出现花屏，相机液晶显示器显示模糊，颜色呈紫色，照的相片呈严重的锯齿形甚至黑屏状态。
在S1IS相机出现问题后，佳能方面和消费者很快陷入了拉锯战。消费者方面坚持要佳能对出现质量问题的数码相机实行召回；佳能则回避产品本身的质量问题。
随着舆论压力加大，10月25日，佳能中国宣布对CCD问题数码相机25款产品免费维修。不管是否在保修期内，都可以到当地的佳能快修中心进行免费维修或者更换，但不能更换为其他机型。佳能与其他厂商一样采取了免费维修的解决方案，而暂时没有发起召回行动。显然，佳能与其他国外厂商一样，在遭遇产品缺陷事件后都沿袭了同样一条轨迹：淡化问题——免费维修——暂不召回。
在接受媒体采访时，佳能中国一位不愿意透露姓名的职员解释，佳能之所以对数码相机采取免费维修而不是全部召回的策略，是因为目前消费者对佳能免费维修的举措表示满意。
“如果消费者拒绝免费维修，要求召回呢？”
“如果消费者强烈要求召回，佳能会进行考虑。”这位职员表示。
但消费者对佳能的解决方案并不认同。10月30日，在采访佳能问题相机的用户代表时，记者得到的消息是，约50名佳能用户已经委托北京嘉佑律师事务所，准备通过司法途径解决这起产品纠纷。
因为产品质量缺陷问题，中国已经成为产品召回的重灾区，特别是在产品是否召回上，消费者与厂商往往存在着扯皮的现象，往往是公说公有理、婆说婆有理，陷入一个无法解决的死循环当中。而最为重要的是，与其他国家地区产品召回相对成熟不同，中国存在缺陷的产品往往不能得到“召回”的礼遇，大多数厂商都是推卸责任或是采取拖延战术，甚至一些国外厂商歧视中国消费者的现象频频发生，这些都不得不让我们思考：中国IT业是否需要自己的召回制度？
深度分析:产品召回咋就这么难？
在国外大企业召回产品政策上屡屡歧视中国消费者的同时，中国本土的企业呢？一个残酷的现实是，绝大多数中国本土企业难以承受产品召回之痛。这就是中国IT在产品召回上面临的两大顽疾。
本土厂商难以承受之痛
历经一次次的召回，我们却很少看到中国厂商的产品被招回，难道我们的产品真的没有瑕疵？显然不是。
中国本土厂商鲜有看到实施产品召回，归根结底还是召回成本太高，而且对品牌冲击太大，尚在发展之中的本土企业根本无力承受这么大的冲击。
戴尔、IBM是全球品牌，中国厂商现在除了联想、海尔这样的大厂商，其他人恐怕没实力与跨国企业拼，很多质量问题只能通过公关手段压下去。
在采访中，记者先后联系了联想、华旗、神舟等国内知名企业，但是对方得知是采访关于产品召回的问题，均婉言表示不便发表任何意见。由此可见，“召回”对于本土厂商来说是多么沉重的一个话题。
相关法律一片空白
缺乏相关政策法规同样是目前中国IT遭遇“召回”困惑的关键所在。
每年在中国市场，由产品质量而引发的类似事件不胜枚举，随着消费者维权意识的逐步增强和厂商针对产品质量问题观念的转变，产品存在缺陷设计导致的危机事件爆发现象已经越来越多。无论是政府部门监管方面、配套政策法规、厂商应对能力和消费者寻求权益保护等诸多方面，背后都有着更为值得深思的地方。中国不像西方市场那样有一整套的保障和惩罚措施，而这也造成了一旦产品质量出了问题，乖乖召回的企业寥寥无几。
有法律界人士表示，目前，中国还没有一部缺陷产品召回制度，而相关配套法规的缺失让有“质量问题”的产品没有任何约束，出现质量问题后，在法规上无法可依，行业监管部门也因为缺乏缺陷产品召回制度这把尚方宝剑而无法着手对企业做出“处理”，来维护消费者的利益。
同时，厂商也会因为中国还未出台产品召回制度而不注重在产品质量上把关，甚至一些厂商的一些“半成品”或存在质量隐患的产品仍然在招摇过市，这都是政策法规的真空地带给了企业钻政策空子的可乘之机。
约束机制的缺位招来的是连锁反应，无论是企业的事前质量抽查和检测，还是事后的处理态度和措施都与没有一部缺陷产品召回制度脱不了干系。
2005年就曾有消息称，缺陷产品召回制度会出台，但直到现在仍然见不到踪影。这也表明，产品召回制度的建立和相关细则的谋定还存在着很大的变数。当然，并不是出台了产品召回制度就能杜绝产品质量隐患，但至少，如果缺陷产品召回制度得以实施，将使我国消费者在更大程度上受到保护，同时可改善因召回制度缺位造成的国外厂商漠视中国消费者利益的现状。
让人愤怒的“召回”歧视
国外品牌在中国的召回中，我们不能不提起歧视现象，不能不忆起当年的东芝笔记本事件。
1999年3月，两位美国消费者发现他们使用的东芝笔记本“电脑内置的FDC半导体微码有瑕疵，存在引起存盘错误而导致数据被破坏的可能性”，于是向美国得克萨斯联邦地方法院上诉，将东芝推上了被告席。事发之后，东芝为此付出了近10亿美元来支付和解金及诉讼费用。然而，同样的东芝、同样的电脑、同样的故障，东芝给中国用户的，却只是一个补丁。“给美国人美金，给中国人补丁”，这句话一时间传遍了大街小巷。让人寒心的东芝激怒了中国人，“水可载舟，亦可覆舟”，为此，东芝也丧失了中国市场。
同样是因为歧视，柯达也在中国大陆摔了跟头。今年8月，有消费者投诉柯达LS443型相机存在镜头不能自由伸缩；照片出现过度曝光现象；开机后LCD屏幕黑屏，无法取景等一系列问题。在一系列铁证面前，柯达承认了LS443存在上述问题。但柯达却执意不向中国大陆消费者道歉，还声称：可以维修，但要收费。而对于其他地区的用户，柯达却又是公开道歉又是免费升级，好不热闹。为此柯达的代价是巨大的，若想再创昔日辉煌，也许只是妄想了。
既然产品质量问题无法回避，为什么不能以诚恳的态度面对呢？其实，一个很重要的方面也是由于中国IT召回制度的缺席。大部分厂商在应对产品质量问题时都表达出了“搪塞推诿”的一面，本能反应就是“能遮丑则遮丑，能躲闪就躲闪，公关沟通缺乏坦诚，对消费者缺乏友好态度”。特别是一些跨国企业采取“歧视”中国消费者的策略，在全球不同地区采取两套应付对策，这更是不理智的行为。东芝、柯达的教训依然犹在眼前。
各方观点：我看IT召回
邱宝昌：
知名的公益型律师、北京市律师协会消费者权益保护委员会主任、北京市汇佳律师事务所主任、中国消费者协会专家顾问、北京市消费者协会法律顾问。
从诚信的角度，从为消费者负责的角度，IT厂商对待出现问题的产品都应该召回。召回只是一种说法，可以是多种形式的处理方式，像更换产品、免费维修、收回产品等等，厂商务必使产品具备其性能，否则就应消除隐患。目前国内只有汽车召回的强制规定，可能是汽车涉及人身安全，强制规定先出台。对IT产品还没有强制召回法规，但有原则规定，像产品质量法。
我工作中有机会接触到大量消费者，消费者的态度非常强烈，对带有问题的产品，厂商应该采取积极措施及时解决。前段时间有国际知名厂商数码产品出现问题后，对中国用户区别对待，这是非常不应该的，亟待制定IT产品召回规定。
在国外没有IT产品召回的强制规定，因为在一个成熟的市场环境下，只要出现产品问题，厂商都会积极主动采取措施的，还想不想要市场占有率，这是厂商反应最快速的原因，不会出现在中国这样的情况。中国市场不够成熟，经营者就有一个诚信问题。
刘汝林：
中国电子学会秘书长
目前，中国只有汽车业有《缺陷汽车产品召回管理规定》，而IT产品消费者却只有“三包”制度等笼统的维权武器。
虽然我国也有些法规和制度是保护消费者的人身和财产利益的，但与真正的IT产品召回制度却有很大差别。按照我国目前的法规和制度，国内对诸如有质量问题或者不合格的缺陷产品的处理，主要还是采取由受损失的消费者对该产品以违约或侵权为由，通过司法程序向销售者或制造者提出索赔。批量生产的IT产品，技术含量高，监督难度大，当存在缺陷的IT产品导致大量消费者人身、财产受到损害时，行政机关很难及时对生产者进行管理、惩戒，并促使企业进行整改和弥补产品缺陷等。
而如果有明确的IT召回制度，只要发现有批量产品存在质量问题并有可能对消费者造成伤害，企业就有义务将产品召回，进行补救或者销毁。显而易见，IT召回制度有着“防患于未然”的功能，较之于被动保护的《消费者权益保护法》等，有着明显的优越性。
汪森：
深圳某品牌数码产品代理商
作为IT产品的代理商，我们会对购买我们产品的消费者负责，当然，我们也需要厂商对我们负责。如今，市场竞争日趋激烈，良好的售后服务是必不可少的。而召回正是售后服务的核心。中国IT市场十分需要完善的召回制度来进行补充、规范，只有这样才能获取消费者的信任和青睐，才能促进整个产业的有序发展。
舒女士：
消费者，北京某公司文秘
我最近刚买了一款佳能IXUS850 IS相机，在买之前我知道佳能免费维修数码相机的事。我个人认为，IT产品出现问题，厂商就应该召回，IT产品也应该有召回制度，消费者对实施召回产品的厂商会更信任。当然，如果一个厂家一再出现召回产品的现象，就说明问题多不能信任了。
陶源时评：“作秀”替代“责任”？
当召回事件高频率地在闪光灯前亮相的时候，我们可曾想过召回已经悄然变味。
对于厂商来说召回的代价是巨大的，因为召回的成本也远远高于产品维修的费用甚至产品成本。但是召回又是必需的，如果产品已经出了问题而信誉又出现危机的话，恐怕再大的身家也命不久矣。
不过在历经了一次又一次的召回之后，精明的商人们似乎从中悟到了什么——既然为召回买了单，那么就应该在召回上捞一笔，甚至更多。于是一些厂商开始有目的有计划地利用召回做文章，一种让人始料未及的宣传模式应运而生，一场场诚信大戏争相上映。
还记得东芝导演的“召回秀”吗？2004年11月1日，在国内笔记本界沉默良久的东芝突然放出消息，称其九款笔记本电脑的内存存在问题，并对此实施召回。刹那间，东芝吸引了众多媒体的注意力，迅速成为业界关注的焦点。而这正好是四个月前，惠普的一场召回秀的翻版。2004年6月25日，惠普公司宣布将在全球范围内召回90万台笔记本电脑的内存并予以更换，而且暗示其他笔记本厂商也面临同样问题。弄得其他厂商一头雾水，IBM、戴尔、联想、方正经仔细检查后表示自己的产品不存在类似问题。从各大厂商茫然的表情和诚挚的表态中，我们可以明白惠普的最终目的是什么了——它成功地上演了一出“诚信”大戏，即使有人怀疑，也不能阻挡政府、媒体、消费者如潮的好评。
近年IT相关产品的召回事件频频发生，似乎整个行业已经形成了“良好”的风气。但是，我们发现有些召回纯粹打着召回的旗号来为自己作秀宣传。众所周知，在市场的宣传和蛊惑下的那种效应显然是不可估量的，因为他们给自己塑造一个讲究诚信的企业形象，孰重孰轻自然是不言而喻的。
中国呼唤IT召回制度，而不是愚弄消费者的召回秀。当召回只是作秀，当召回成为塑造诚信的虚假躯壳，那么召回的意义在哪里？难道作秀能替代责任？
相关资料：召回制度的前世今生
所谓召回制度，是针对已经流入市场的缺陷产品而建立的。而缺陷产品，是指因产品设计上的失误或生产线某环节上出现的错误而产生的，大批量危及消费者人身、财产安全或危害环境的产品。
缺陷产品召回制度，最早出现在美国，最先应用于汽车。1966年，美国制订的《国家交通与机动车安全法》中明确规定汽车制造商有义务召回缺陷汽车。2004年10月，中国也颁布并实施了《缺陷汽车产品召回管理规定》。
此后，美国在多项产品安全和公共健康的立法中引入了缺陷产品召回制度，使之应用到可能对公众造成伤害的主要产品领域，特别是食品。目前，已经在一些行业实行召回制度的国家还有日本、韩国、加拿大、英国和澳大利亚等国。
召回史话（1994～2005年）
如果说2006年的十一黄金周是索尼的“召回周”，那么2004年则是召回史中的“召回年”。 IT的发展史上召回的印记已清晰可见。
1994年底，英特尔推出了最新Pentium处理器。由于芯片设计上存在一个小错误，使计算机在90亿次除法运算中会出现一次错误，因此，英特尔被迫宣布免费为所有用户更换所有问题芯片。
1999年3月，东芝公司召回了一款问题笔记本电脑。起因是有两名美国用户发现该电脑软盘存在缺陷，可能导致数据丢失或损坏。
2000年，英特尔全球召回1.13GHz的PentiumⅢ处理器。英特尔承认，这是一款有瑕疵的产品。
2002年3月，联想在网上发布公开信，紧急寻找三款设计上有缺陷的V6系列笔记本电脑用户，并承诺对三款笔记本电脑用户“免费检测、维修或更换”。联想此举被认为是国内企业首次有“召回意味”的行动。
2003年4月14日，英特尔公司在全球发布了一款最新的3GHz奔腾4处理器。之后发现有少量芯片出现问题，全部召回了这些芯片。
2004年6月21日，英特尔公司正式推出925、915系列芯片组之后不久，就因为芯片组中搭配的ICH6南桥芯片出现问题而不得不召回处理。
2004年6月25日，惠普公司称，该公司发现一些笔记本电脑产品的内存存在缺陷，向受到影响的客户提供免费更换内存的服务。
2004年9月，IBM在全球范围内召回55.3万个存在问题的电源适配器，起因是该产品存在过热隐患。
2005年10月，惠普在全球召回大约13.5万台笔记本电脑的电池组，起因是该电池存在过热问题。
2005年11月8日，尼康公司宣布召回EN-EL3产品的电池组，起因是有可能会出现发热变形以及着火等现象。