三星W109：小小键盘惹出大麻烦
红黑名单
软硬件设计不合理，不推荐购买
买手机就是图个方便，我购买的三星W109是一款双模手机，可以很方便的在C网和G网之间进行转换。同时，我觉得三星这样的国际化大公司，能够给用户提供方便的售后服务。但事实却让我大失所望，小小的键盘故障让我在单位和维修点之间多次往返，用800电话跟多位三星客服人员沟通也没有很好的解决问题，直到手机大修之后，问题仍然存在。没想到我图方便，却买了一个“大麻烦”。
我的手机购于2004年9月底，在将近1年的时间里都能够正常使用，让我颇感欣慰。但到了2005年6月的时候，手机键盘开始失灵，2005年7月，我到三星公司上海徐汇区（广元西路）维修中心修理，简单处理后问题消失。但1个月后，手机键盘再次出现同样问题，并又一次送到同一维修中心修理。此后，在2005年9月、11月、12月和2006年1月、3月，我就同一问题送修手机。
在2006年3月送修前，三星公司客服中心工号1038的先生说，这次送去好好修理，三星公司徐汇维修中心也说好好检查修理，我因此寄予了很大的希望。不过遗憾的是，维修中心依然只是稍微处理了一下，并没做认真检查，因此在4月底的时候，手机的键盘问题像幽灵一样再次出现。与三星公司客服联系，工号1844的客服说尽快给我回电，但遗憾的是，即使我再三催促，三星公司的回复还是迟迟不到。
屡修不好只为收费
在我再三催促下，我终于接到三星公司上海徐汇维修中心一位李小姐给我打的电话，开口就说我们已多次与你联系过，我当时问她，谁与我联系的，什么时候，她马上就回答不了，只好说自己弄错了。这位李小姐态度强硬，并表示此次手机维修需要收费，难怪上次他们不管三七二十一，就说下次来了要收钱，难怪我的手机他们一直修不好！原来是等以后收费，而且每个月收一次费用，直到我不修为止，三星公司徐汇维修中心真是生财有道了！本次手机出故障后，我与三星公司800电话的以下客服联系过：1930/1838/1834/1046/1944/1129/1921/1934/1985/1844/1946/1845但从来没有得到回复。
故障原因竟是短信太多
在2006年5月30，三星徐汇区维修中心终于同意再次维修，我当时请他们仔细修理，他们工程师说了两个意见：一是问我是不是经常用来发短信；二是说从来就没见过这种问题。我就奇怪了，我每个月10多元的短信费用是经常发短信吗？另外，莫非三星手机就不能发短信？当天修理结束后，手机键盘暂时正常。但到了6月10日，手机键盘问题再次出现，这次离修理的时间只有短短的10天！致电三星客服多次，但一直就没有答复，然后与三星徐汇维修中心联系，中心王小姐开始说没导电膜，后来又说等有备用机的时候通知我，再把手机寄回工厂。但等了两周后，一直没他们的消息，再次致电王小姐，王小姐说他们没导电膜，备用机的事已经忘得一干二净了。我在电话中几经交涉，王小姐说：“你的手机我们是修不好的，建议你拿到其他的维修中心。”但我与三星手机北京维修站联系，这个维修站的负责人从来不回电，也从来没有过善意的解决态度！
“修不好就买新机”
多次与800客服联系未果后，我只好在800电话中投诉手机部负责人，总算在2006年7月15日，工号1006的一位小姐打电话过来，让我把手机拿到上海广元西路维修点，让维修点送到工厂做彻底检修。于是我在2006年7月16日将手机送过去，后来几次电话打给维修点王小姐，王小姐说三星没答复，不知道怎么处理。在24日，我再次致电王小姐，王说，三星未予答复，然后说是主板有问题，难怪以前一直修不好！然后我催促尽快处理，因为三星给我的备用机经常无故关机，然后她很不客气地说：“那我建议你再去买一部新手机。”并说她有权拒绝修我的手机，我不明白的是，一部从保修期内修到保修期外的手机，而且每次维修长则1个月，短则1天，就出现同一故障，故障从来就没被认真检出过，现在责任反而是在消费者了？
更离奇的是，王小姐在24日称，手机维修需要更换主板，但他们不愿意承担责任，需要再与三星协调，他们是修不好的。但25日一大早，维修点就给我电话，说手机已经修好了，我问怎么修好的，回答是不知道！三星，你能告诉我，这次是怎么修的吗？已经检测出的问题得到解决了吗？后来我多次致电800客服电话（工号1092/1832/1126/1927/1943/1839），但他们都没有答复我的问题。
大修之后，顽症仍未根治
2006年7月27，在我再三致电三星客服的情况下，工号1006小姐给我回了电话，说让我将手机取回，看用一段时间会不会出问题，但对我心中的疑点没有做半点解释。无奈之下，我只好去取手机。维修单上说，更换了面板和导电膜。但遗憾的是，取回仅一天，我就发现确认键非常不灵敏。我想问三星，你们修了什么，这就是你们的修理吗？你们真的更换了配件吗？你们的王小姐不是说主板坏了吗？无可奈何，我只好一次又一次的致电三星800客服，尽管他们的态度依然那么友好，但是，三星没有任何人再给予我答复。
我不明白的是，三星的客服为什么每次在电话中都很客气的说：“耽误您使用了，对不起。”但怎么从来就不解决问题呢？莫非真的应了中国人的老话：店大欺客吗？
作为国际知名公司，我一直对三星公司的产品和服务抱有很大的信心，而且也一直是三星公司的忠实客户。但就此次W109手机而言，我们暂且放下质量问题不说，三星公司的服务确实让我很失望。
编后：
在手机领域，消费者提及三星，往往会与品质优秀等字眼联系起来。不过，曾几何时，在国际市场上迅速崛起的三星电子，使得全球IT业为之瞩目，更被许多国内企业引以为楷模。然而近一段时间以来，三星在国内市场上不断爆出于自己不利的消息，生产、销售、服务各环节都出了不少问题，引起广大消费者的不满，整个业界也对此颇为困惑。三星，到底怎么了？
独家观点：三星手机“事出有因”
本报记者 杨筱
又是三星！
最近，三星的产品特别是手机产品，成了“黑名单”的常客，产品故障增多，售后维修又无力解决，造成大量读者投诉。同时，在刚刚结束的《2006年上半年手机市场调查报告》中，三星手机也以30％的得票率高居服务最差品牌第一名。（调查报告网上查询地址：http://www.cpcw.com/disp.php?aid=9725&cid=2）
故障增加、投诉增多，三星手机出了什么事？
水货游离在监管之外
三星在中国大陆的高速发展是建立在三星水货产品对大陆手机市场的冲击之上的。几年前还没有手机牌照时，三星的水货手机就开始现身内地手机市场了。当时入关有两条主要通道：一是从韩国市场直接走私，一是香港行货利用交通便利进入大陆市场。据水货经销商透露，所谓的水货手机有八成来自深圳，而这些手机通过当地经销商的重新包装，再次涌向内地。而后来的事实说明，当时没有从一开始就严厉整治市场，才造成了今天水货市场几乎不可收拾的局面。
此外，我们也该清楚看到，一个健全的行业规范才能给予大家一个公平的游戏规则和一个良性竞争的环境！除三星的水货手机外，我们同时急切期盼在诸如三包法条款的修订、缺陷手机的召回制度、废旧手机的回收措施、规范有序的竞争手法等方面能形成行业的共识和行动。
营销模式带来售后问题
然后就是三星手机的营销模式，它采用了完全国代的方法。三星在中国的热卖，让众多包销商都希望得到三星的产品，每个国包商（即全国包销商），都要先拿钱去抢机型，压在库里然后再卖，还要完成三星公司规定的任务。可是，这样一款产品找一个经销商来代理，三星公司面对这么多国包商，一方面要平衡关系，另一方面要多卖机器。一款机器换壳就变成了不同了的型号，放给不同的包销商，所以三星公司的机器同质化严重，而每个国包商都希望产品线高中低档全面才能在竞争中不落下风，仿佛三星在中国有好几个手机公司。
而同质化导致三星手机最大的竞争是国包商之间不同机型的竞争，各个城市三星每个柜台内的促销员是分属于各国包商的，买三星手机的顾客实际上是在选择买哪个国包商的机型。新品上市速度太快，机型众多分流顾客，在三星市场占有率一定的情况下，导致新品价格虚高，然后其他国包商推出相应机型的时候快速降价，最后恶性甩货竞争，各个国包商做三星的利润大不如前，却又不愿放弃，你不做就有别的包销商顶上来。随之而来的问题就是三星总部不能有效监管代理商，产品出现问题后，售后和800都很难解决问题，造成用户对产品售后的投诉大大增加。前文所述的维修点修不好机器，又不愿意承担责任的情况都是因为这样的原因而产生的。
写在最后
由此不难发现，目前手机市场较为混乱，手机种类鱼龙混杂。由于手机市场潜力巨大，像三星这样的国际品牌也难免过分注重通过精美、个性化的外观设计来抢占市场。三星公司的水货和特殊的营销模式正像一把双刃剑，一方面为企业带来巨额的利润；另一方面却由于品质和服务都没有可靠的保证，必然会影响品牌的声誉。