随机应变——如何应对棘手事件
网吧
“祸从口出”这个成语说明了口才的重要性。作为网吧经营者，每天都要面对形形色色的顾客，言谈稍不留神，就有可能得罪客户，而客户在上网时也会提出种种棘手、过分的要求。如何应变、如何解答，请跟笔者一起“随机应变”……
紧急情况1：怎么不装外挂？
大部分玩家都离不开外挂。但是，现在网吧装外挂会带来不少麻烦，木马、病毒、流氓软件，防不胜防。如果直接拒绝玩家的要求，就可能得罪玩家，如果答应，就会增添不少麻烦。
网吧内有位玩家点名要某款收费外挂。对此，网管张松没有直接拒绝，而是借自身经历来委婉地规劝玩家，“外挂确实不错，我玩游戏也用过外挂，但久而久之养成依赖心理，反而丧失了游戏乐趣，而且，我的账号屡次被盗，估计就是外挂惹的祸。”而后，张松再替玩家分析细节：暂且不论收费流程是否安全，单就“外挂潜藏病毒或盗号木马”来说，网吧就不敢冒这个风险。如此这般，只要诚恳地向玩家进行解释，完全可以让玩家改变主意。
点评：工作人员所列举的不便之处恰巧也是玩家的顾虑所在，因此，业主或工作人员不妨利用这一点大做文章，把外挂的危害“放大”，最终就能说服玩家改变主意，从而让网吧避免了提供不必要的“危险服务”。
紧急情况2：忘带上网卡，硬闯？
部分城市要求采用上网卡上网，但总有网友粗心，忘记带卡，按规定就不能上网。但个别网友反应过激，强求“无卡上网”。此时，若生硬拒绝，必定会让客户不爽。
在网吧入口处才发现上网卡没有带，网友张林为此很焦急，网吧接待李婷看出对方的焦躁，“上网必须要卡，但规定是死的，人是活的。要不，你向同学借一张，实在不行我把我的上网卡借给你！”李婷故作搜索状，“哎呀，真不好意思，已经借给网友了。要不，你打电话回家问问卡号和密码？”如此细致的建议，不仅让张林冷静了下来，贴心的服务还将张林发展为网吧的老客户。
点评：网友总是粗心大意，当网友犯急时，应先帮他们冷静下来，再解释和上网卡相关的规定。紧接着，适当地给出一些可行的建议。这样，既挽留了客户，又赢得了好评。
紧急情况3：我们要坐在一起！
喊上三五个好友一同去上网，每位网友都喜欢要邻近的位置。但是，来晚了网吧就没有空位了。此时此刻，是眼看着客户转身出门，还是耍一点小聪明挽留客户照顾网吧生意？
“怎么又没有挨着的位子啊！”夏亮转身便走。“兄弟！”网吧服务员叫住了他，“6点多正巧是上网高峰期，闲置机位难寻。要不，你看这儿，一排中只隔了几个机位，其实也不错。玩游戏时喊大声点就能听见，而且多了一点距离，玩CS时别人看不到你的画面。”夏亮迟疑了一下，服务员趁热打铁，“放心，咱网吧的配置玩游戏够快。哎呀，那边又有人来了，朋友快坐！错过就没了。”心急如焚的夏亮赶紧同意。
点评：先用言语稳住对方，然后对“相邻位子不好找”的现象进行分析，再评述相隔几个机位的位置其实也不错，打消对方的选择心理。最后，利用其他顾客促使对方就座。这种方法，值得借鉴。
紧急情况4：我被偷了，你负责！
网吧经常失窃，不是账号被盗，就是物品被窃。对于受害人来说，无疑很郁闷。因此，当听到他们的牢骚或抱怨时，网吧员工一定要理解他们，并及时给出建议和安慰。
“我的手机在你的网吧中被盗了，咋办？”面对质问。毕生首先代表网吧表示遗憾，“真是太不幸了，小偷委实该杀。但是，正如你所见，我们在网吧四周贴了防盗海报，并用摄像头进行监控。这是意外，网吧其实很委屈！”“我建议立刻报警，网吧将提供一切资料协助你，配合警方调查。你看，上次就有小偷趁网友上厕所时下手，这实在让人防不胜防。兄弟，你不妨回想一下，东西是怎么被盗的……”
点评：首先对受害者表示同情，再声明网吧已“提醒防盗”，接下来，建议受害者报警，将其怒气导出网吧。最后，指出失窃很可能是网友自身疏忽导致的，由此平息网友怒气。
在网吧经营中，总有一些“棘手事件”向人发难。对此，只须你发挥口才，就可以化尴尬为融洽，让双方互相沟通、理解，最后达成共识。当然，前提是要在工作中尊重网友，先站在对方的角度来看问题，然后再据实表明网吧难处，顺带点幽默、关切的语气。这样，不仅能获得网友谅解，好感度也会上升不少，这能为网吧的长久经营打下坚实基础。