雷区还是金矿——品牌PC的有偿服务
特别策划
谈到品牌机，很多朋友首先想到的是品牌机应该具有良好的售后服务。特别是在电脑技术普及化、产品性能同质化的今天，各个品牌机在硬件方面的差异已经不再明显，所以消费者在选购品牌机时，除了要综合考察品牌机各方面的性能外，售后服务质量也是一项必不可少的参考标准。也正是由于这个原因，各大品牌机厂商都纷纷在售后服务上大做文章，比如HP的“金牌服务”、联想的“阳光服务”、TCL的“星光使者”、方正的“全程服务”……众多的服务品牌以及服务承诺，让我们相信一个消费者享受品牌机服务的黄金时代已经来临了。
不过真正的客户服务并不是一句口号，重要的是需要品牌机厂商制定出细致周详的服务条款，才能让消费者享受到全方位的售后服务。仔细阅读品牌机的售后服务手册，我们可以发现品牌机的售后服务可以分为免费服务和有偿服务，目前品牌机免费服务的重点基本上都集中在硬件方面，比如品牌机厂商所提出的“三年保修、一年免费上门、48小时修复、全国联保”等服务条款，都是针对保修范围内的品牌机硬件，而且这些服务条款，也被印刷在手册中的醒目位置；而对于有偿服务来说，我们从服务手册上了解的内容却屈指可数。
品牌PC有偿服务的含义
有偿服务，从字面上理解，应该是交纳一定金额的服务费后才可以享受到的服务。但是各个品牌机厂商对于有偿服务并没有一个明确的定义，对于有偿服务的具体内容也没有作出规定，不过在查询了很多品牌机厂商的电脑保修服务手册中的相关内容之后，我们可以对品牌机的有偿服务的适用范围作出如下的归纳：
1.产品超出保修期的硬软件维修；
2.产品的升级服务；
3.用户未按说明书要求安装、使用、维护、保管而造成产品损坏的；
4.产品经过非授权服务人员安装、修理或拆卸造成损坏的；
5.在产品使用过程中使用未经认证的非标准扩展部件而导致损坏的；
6.因意外因素或人为因素（包括电脑病毒、操作失误、搬运、磕碰、输入不合适的电压等）导致产品损坏的；
7.使用非标准或未公开发行的软件或盗版软件造成产品损坏的；
8.其它如自然灾害等不可抗力（如地震、火灾等）原因造成产品损坏的。
消费者眼中的有偿服务
从上面的内容可以看到，品牌机有偿服务的适用范围是相当广泛的，不过对于一般消费者来说，品牌机厂商在宣传品牌机时，往往对有偿服务方面的内容语焉不详，所以消费者对于品牌机的有偿服务也知之甚少。
很多消费者在购买品牌机时也曾询问过品牌机销售人员关于售后服务方面的问题，这些销售人员的回答往往都是：“当你的电脑出现问题之后，只需要给我们的客户服务部门打个电话，你将会享受到全方位的服务，从而帮助你彻底解决问题。”不过对于这种服务的性质，到底是享受免费服务，还是接受有偿服务，这些销售人员并没有进行详细的说明。
正是由于消费者对于品牌机有偿服务的具体内容缺乏了解，从而也为消费者在日后接受品牌机厂商的有偿服务时，埋下了很多隐患。而很多消费者在要求品牌机厂商进行售后服务时，也不知道这些服务内容具体是属于免费服务还是有偿服务，从而在消费者与厂商之间造成隔阂。
事例1：浙江的张先生不久前购买了一台品牌机，在使用过程中出现电脑系统无法正常启动、电脑无法正常工作的情况。张先生将品牌机送修后，品牌机的售后服务部门认为这属于系统故障，需要重新安装操作系统，并要求收取80元的服务费。
张先生的看法：虽然服务条款中规定得比较明确，但是我对于这一规定却不能认同，我购买了这些厂商的品牌机，现在出现了一些小的软件故障，而且我也把电脑送到维修店来了，品牌机的客户服务部门人员只是举手之劳就可以解决这些软件故障，而现在对这种服务进行收费，让我觉得实在有些不能接受。
系统恢复的有偿服务收费标准也不合理，目前一般品牌机对于重装系统的收费为80元，但是市场上其它一些专业的电脑服务公司对于重装系统的收费只有30元，相比之下，品牌机的有偿服务收费标准相对高了。
点评：根据品牌机的服务条款，品牌机的系统故障属于软件故障，所以重新安装系统属于有偿服务，的确要收取一定的服务费。但是由于品牌机对于软件故障的有偿服务所制定的价格过高，所以有相当多的消费者在电脑需要重装系统时，往往没有选择品牌机厂商的有偿服务，而是选择了自己操作或是请朋友帮忙操作。
有一点需要注意的是，品牌机的售后服务部门在为用户提供系统恢复的服务时，也要注意相关的版权问题，比如目前有相当多的品牌机为了降低成本都没有预装Windows系统，而这些品牌机的用户在要求售后服务部门恢复系统时，售后服务部门有义务要求用户提供正版的系统安装盘，否则应该拒绝为用户恢复系统。
事例2：福建鲁女士的一台品牌机在工作了三年半后，硬盘突然出现故障，无法正常引导系统，鲁女士将品牌机送修之后，售后服务人员检查后认为是硬盘损坏，只能更换硬盘，所以给鲁女士更换了一块容量为80GB的新硬盘，并收取了450元的材料费和80元的服务费。
鲁女士的看法：目前市场上一块盒装的三年质保80GB硬盘的价格在380元左右，而品牌机售后服务部门收取的费用远高于市场价格，而且还加收了80元的服务费，收费偏高了，不过好在售后服务部门承诺这块升级后的硬盘有三年保修时间，这一点让我比较满意。
点评：目前一般品牌机的硬件保修期为三年，而这台品牌机已经超过了质保期，所以对于更换损坏的硬盘收取一定的费用也是可以理解的，目前品牌机厂商对于这种情况下的收费标准一般采用“人工服务费+备件材料费”的形式，上文中提到的80元就属于人工服务费，而450元应该是属于备件材料费。考虑到品牌机所更换的硬盘上带有品牌机的专用识别条码，更换的硬盘享受和品牌机同样的保修服务，一般情况下出现损坏都可以得到比较迅速的服务，在售后服务方面比在电脑城购买盒装硬盘更加可靠。从这个角度出发，对于不熟悉电脑操作的朋友来说，在品牌机售后服务部门更换或升级电脑的相关部件，虽然花费较高，但是升级之后仍然可以享受到与品牌机相同的服务。
事例3：四川程先生的品牌PC因为电脑感染病毒，系统无法正常运行，于是将电脑送到品牌机的售后服务部门，在售后服务人员的建议下，他购买了一款正版杀毒软件，售后服务人员免费为他安装了杀毒软件，并协助将硬盘上的病毒清除干净。
程先生的看法：由于我对电脑知识不了解，所以PC很容易感染病毒，但是品牌机售后服务部门每次进行杀毒的服务，就要收取30元的服务费，所以我干脆购买了一款正版杀毒软件，让他们帮助我安装一下。
点评：目前杀毒也是品牌机售后的一项有偿服务，一般每次杀毒的费用是30元，但是这里我们同样注意到，目前品牌机售后服务部门所采用的也是我们平时所采用的单机版杀毒软件，从维护版权角度出发，这种杀毒软件是不能在多台电脑上使用的（而且这还属于赢利性质的），所以品牌机售后服务部门所提供的这种杀毒服务是否合法，仍然是值得讨论的问题。另外虽然为消费者安装杀毒软件也属于有偿服务，但是大多数情况下，只要消费者将品牌机送到售后服务部门，并且提供相关的软件，客服人员一般都可以免费为消费者安装杀毒软件。
事例4：陕西黎先生的品牌机才购买了半年，最近突然出现开机后黑屏的故障，将电脑送修之后，品牌机的客服人员检查主板后，发现主板上多块芯片上出现被电流击穿的痕迹，于是判断这块主板是由于消费者家中电压波动造成的，从而拒绝为黎先生免费保修，最后黎先生只能选择有偿服务，自己为更换主板付费。
黎先生的看法：品牌机出现故障，售后服务部门诊断说是由于电压不稳而造成的，但是我家里的其它一些家用电器却并没有因为电压的原因而造成损坏，所以售后服务部门的说法，我并不能完全同意，但是为了继续使用电脑，我只能选择有偿服务。
点评：对非正常情况下损坏的硬件实行有偿服务，也是品牌机有偿服务的一个重点，但是这里面最大的困难就在于如何判断硬件损坏原因的问题，硬件的损坏可能是多方面的原因，正如上文中提到的主板芯片被击穿，既有可能是由于电压波动，也有可能是由于主机的PC电源工作状态不稳，还有可能是由于灰尘积累造成的静电击穿，而在后两种情况下，消费者无疑不应该承担责任，所以不能够仅凭售后服务人员的判断，就剥夺消费者享受免费保修的资格，在这种情况下很容易造成消费者与售后服务部门发生纠纷。
事例5：江西洪先生购买的一台品牌机开机后出现PC喇叭报警，由于洪先生懂得一定的电脑维护知识，知道这可能是由于内存条接触不良所造成的，而且洪先生的家离该品牌机的售后服务部门距离相当远，于是洪先生自己打开机箱将内存条插紧后故障便排除了。但是不久以后，这台电脑的光驱读盘不畅，于是洪先生将品牌机送到售后服务部门，希望可以更换光驱，但是客服认为洪先生私自打开机箱，根据服务手册中的条款“品牌机经过非授权服务人员安装、修理、拆卸或者使用了未经公司认证的非标准扩展部件后不提保修服务”，从而拒绝为洪先生更换光驱。
洪先生的看法：既然消费者购买了品牌机，那品牌机的所有权就属于自己，只要不是消费者故意破坏硬件，那么在保修期内的任何情况下都应该给予保修，完全没有理由因为消费者自己打开了机箱就失去了保修的资格，而且光驱的损坏与自己打开机箱也没有任何关系，在这种情况下客服部门应该给自己保修。
点评：很多品牌机的保修手册上的确有类似的条款，但是我们也认为这种条款本身是不太合理的，因为品牌机除了在机箱外面贴有封签，还在机箱内部的每个硬件设备上都贴有品牌机专用的条码，用户基本上不可能擅自调换品牌机的硬件，所以仅仅因为用户打开机箱就取消用户的保修资格，的确有些不近人情。
不过我们也了解到，仍然有相当多的品牌机的客户服务部门，并不拒绝对打开机箱的主机进行硬件保修，其原因也相当简单，因为品牌机的客户服务部门在对保修期内的主机进行硬件保修之后，会根据更换部件的情况，得到品牌PC厂商的维修费用，所以客服为了得到更多的维修费用，即使用户私自打开了机箱，也会对其硬件进行保修。所以我们建议消费者在打开品牌机机箱前，最好先咨询一下当地的售后服务部门，了解一下打开机箱是否会影响保修，以免出现免费保修因此而失效的情况。
从上面提到的五个事例中，我们基本上可以了解到品牌机有偿服务的服务范围，以及部分消费者对于有偿服务的看法。从中不难发现，很多消费者对于现有品牌机所提供的有偿服务并不太满意，不满意的原因主要集中在有偿服务的标准以及有偿服务的费用方面。也正是由于这两方面的原因，使得品牌机的有偿服务并没有被大多数消费者认可。
专业人士看品牌PC的有偿服务
百通是IT媒体的资深编辑，一直负责品牌PC这块，常年跟踪品牌PC的发展，对品牌PC的有偿服务，小艾有自己的看法。
从品牌机有偿服务的服务条款上来看，有偿服务主要是针对软件系统的维护和已经失去保修的电脑设备的硬件维护。
1.百通看品牌PC的软件有偿服务
品牌机作为一种电脑产品，它本身就是一个开放性的系统，它必须同时依靠硬件和软件的配合才可以充分发挥电脑的功能。对于品牌机本身来说，电脑硬件的质量一般都相对较稳定，消费者在日常使用的过程中并不容易对硬件本身造成损坏，所以即使品牌机厂商承诺三年内免费保修，对于其客户服务部门也不会造成太大的压力。
由于品牌机用户大多数对于系统维护的相关知识不太了解，所以很容易因为使用不当而造成系统瘫痪。另外再加上用户在使用过程中可以随意安装软件，这样也很容易造成软件冲突甚至使系统遭到病毒破坏，所以用户在使用品牌机的过程中，早期很容易发生系统软件故障，如果品牌机厂商承诺软件故障免费保修，势必会给客户服务部门带来巨大的压力，无论如何扩大客户服务部门的规模，也很难满足软件免费保修的需要，所以品牌机厂商只能对软件故障实行有偿服务，才能在一定程度上减少客户服务部门的工作压力。从这个角度出发，对软件系统故障实行有偿服务，也是可以理解的。不过在设定服务收费价格方面，应该考虑到目前其它专业电脑服务公司的服务价格，最好不要高于其它公司的价格。
2.百通看品牌PC的硬件有偿服务
对于已经超过保修期的硬件设备，品牌机售后服务部门对这些硬件进行维护服务，自然可以收取一定的费用。虽然有的厂商收取的维护费用较高，但是由于更换的配件仍然享受品牌机的免费保修，所以对于一些不熟悉电脑的消费者来说，特别是对于集团用户来说，只需要打一个电话就可以得到全方位的维护，所以还是比较实用的。
对于品牌机在保修期内由于非正常原因而造成硬件损坏，品牌机的售后服务部门不进行免费保修的情况，感觉不太妥，原因就是很难认定硬件损坏的原因，所以我们建议，出于保护用户消费权利的角度出发，除非硬件上可以明显看到人为损坏的痕迹（比如有明显的摔伤、撞击、拆卸的痕迹），否则都应该为用户免费保修。当超过保修期的硬件出现故障时，客户服务部门可以提供有偿服务，但是在服务之前应该征求用户的意见，并且有偿服务的费用也不能超过当地的平均标准。
律师看品牌PC的有偿服务
品牌机最吸引消费者的地方就是它的售后服务，但是面对品牌机形形色色的有偿服务，我们不禁会问，这些服务都是由品牌机厂商所制定的，虽然有些有偿服务看起来也算合理，但这些有偿服务与我们常说的“三包”条例是否有冲突呢？这些有偿服务是否可以在相关法规上找到根据呢？为此我们针对品牌机有偿服务的情况，咨询了熟悉“三包”条例的专业律师赵先生。
早在2002年9月，我国就公布了《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，这也就是我们俗称的“计算机三包规定”，品牌机在销售和服务的过程中都要遵守这一规定，而消费者要维护自己的合法权益，也要依靠这一规定。整个规定的内容多达35条，规定从各个方面明确了电脑经销商需要履行的责任和义务，在此我就其中与消费者关系最为密切的几条和大家谈一谈。
在规定中明确指出，消费者购买整机或配件及外设在一年内享受免费保修的权利，在此期间的质量问题，应当由经销商负责免费修理或者免费更换新的部件，另外对于CPU、主板、内存、显卡、硬盘、电源等主要部件，还享受两年免费保修。从保修期来看，目前品牌机厂商所执行的三年质保要比“三包规定”中所规定的时间更长，但是“三包规定”中同样也规定，属下列情况之一的微型计算机商品，不实行三包：
1.超过三包有效期的；
2.未按产品使用的要求使用、维护、保管而造成损坏的；
3.非承担三包的修理者拆动造成损坏的；
4.无有效三包凭证及有效发票的(能够证明该商品在三包有效期内的除外)；
5.擅自涂改三包凭证的；
6.三包凭证上的产品型号或编号与商品实物不相符合的；
7.使用盗版软件造成损坏的；
8.使用过程中感染病毒造成损坏的；
9.无厂名、厂址、生产日期、产品合格证的；
10.因不可抗力造成损坏的。
我们把这十个情况与上文中所提到的品牌机有偿服务适用范围相对比，会发现它们的内容是相当接近的，所以品牌机厂商依据这几项规定，对非正常损坏的硬件实施有偿服务，也是有法律依据的。但是在法律中还有一条，就是在消费者维护权益过程中，作为生产厂家的一方要遵从“举证责任倒置的原则”，也就是说如果品牌机的售后服务部门认为是由于消费者造成了硬件损坏，就必须由他们来证明这一点，如果没有明确证据能够证明是由消费者造成的硬件损坏，那品牌机的售后服务部门就必须继续为消费者提供免费保修服务，直至品牌机厂商所承诺的保修时限到期。
另外对于品牌机售后服务部门针对软件故障所执行的有偿服务，在“三包规定”中还找不到相关的条款，但是这项服务并不违背目前的相关法规，也适合传统观念中的按劳取酬原则，至于这些有偿服务所制定的服务费用，只要在服务之前告知消费者，不侵犯消费者的知情权，即使高于市场价格，也是现有法规所允许的。
在最后要提醒大家的是，消费者在购买品牌机时，千万不要为了省钱而不要购机发票，因为发票是三包的关键凭证，有了发票我们才能顺利地享受到三包服务。
部分品牌PC厂商提供的有偿服务
下面来看看部分品牌PC厂商的有偿服务收费标准，以下提供的维修价格仅供参考，具体的收费标准请参考当地的维修点。
1.HP
HP的有偿服务收费包括人工服务费、上门服务费和备件材料费，其中人工服务费指提供维修维护服务所发生的人工费用；上门服务费是指提供现场服务所发生的往返交通费用及工程师在途中占用的工时费用；备件材料费指更换备件、器件、维修耗材等物料费用。用户还可以在HP购买到HP金牌服务卡，从而在服务期中享受到更加完善的服务。
2.联想
联想针对客户在产品《标准保修服务承诺》范围之外的服务需求，制定了《联想有偿服务收费标准》，具体项目包括硬件维修、升级服务和软件调试安装服务。联想的有偿服务收费也包括人工服务费、上门服务费和备件材料费。由于送修而发生的其它费用（运输、交通费用）由用户自理。
另外值得一提的是，联想除了提供上面的有偿服务之外，还提供了购买阳光服务升级卡的有偿服务，用户可以根据自己的需要来购买相应的服务卡，从而在规定时间内享受到硬件故障免费上门维修的服务。这种有偿服务方式比较接近DELL的服务模式。
3.海尔
海尔对主要部件实行三年免费上门维修，超过免费保修期限后，将按照《海尔电脑有偿服务收费标准》提供有偿维修服务。对保修期外的产品，经海尔电脑授权服务商维修后的机器(部件)从交付用户时算起，保修六个月。海尔的有偿服务收费也包括上门费、人工费和备件材料费。
4.TCL
TCL星光使者服务通过总部24小时热线电话服务为用户提供咨询、电话技术指导等服务，还可以进行硬件有偿升级服务。TCL的有偿服务收费也包括上门费、人工费和备件材料费。
5.DELL
DELL除了提供一年内免费下一工作日标准上门服务外，还向客户提供了可以购买的三年内下一工作日上门服务，用户可以根据自己的实际需要与DELL的业务代表进行商定，不同的服务类型价格也有很大的差别。DELL的有偿服务并没有一个具体的价格标准，用户在购买DELL的品牌机时，可与DELL公司商定自行选择服务的标准。
编后：总的来说，虽然目前品牌机厂商已经制定了比较周密的有偿服务方案，但是售后服务部门的实际执行力度还有待加强。还有不少用户对于有偿服务认识不足，同时相对来说有偿服务的收费较高，很多用户对于有偿服务望而生畏，所以售后服务部门应该制定出更加灵活合理的收费方案，以满足用户实际需要。
从长远来看，有偿服务能够给品牌机用户和品牌机厂商都带来好处，对于品牌机厂商来说，有偿服务可以改善服务的品质；而对用户而言，针对不同的需求可以获得不同的服务。在传统的服务运作模式中，服务的提供是依附于硬件进行的，没有任何独立性，这种服务提供的成本将全部均摊在所有的硬件产品之中，对用户而言整个服务是“强买强卖”式的“打包销售”。
可以说，有偿服务是打破这些僵局的重要措施，虽然从短期来看，有偿服务让部分用户感觉到他们的利益受到了影响，但是从长远来看，当品牌机的硬件与服务完全分开之后，对于需要服务的用户来说，可以选择更加全面的有偿服务方式，而对于不需要服务的用户来说，购买品牌机时的价格势必还会有较大幅度的下降。