实战解析三包规定（二）
消费驿站
专家简介
夏璇，现为重庆西南政法大学诉讼法2004级硕士研究生。由于接触电脑较早，对电脑兴趣浓厚。自学习法律以来，一直对涉及消费者权益的电脑三包、产品质量等问题甚为关注，曾对《微型计算机商品修理更换退货责任规定》、《产品质量法》以及《消费者权益保护法》等与电脑三包有关的法律法规进行研究，并在《电脑报》上发表数篇相关文章。
自从为小薇配置电脑后，阿甘就成了众人眼中的维权专家，大家配电脑时都会把他叫上，以免受JS的欺骗而吃亏上当。这不，今天阿甘再一次受朋友所托走进了电脑城，不过这次不是配电脑，而是修理电脑。
一进店，阿甘就朝经销商报怨：“老板，你这儿的东西质量怎么这么差，这台电脑才买了不到半年就出了问题，我们怎么弄都没法启动了。”老板一脸怀疑：“不可能吧，我这儿的东西绝对是正品，质量都是过了关的。”“不信你试试，反正没法正常启动。”阿甘说道。老板不敢怠慢，赶紧叫来技术人员进行检测，很快技术人员得出了初步结论：“应该不是硬件故障，可能是软件系统出了问题，需要重新安装操作系统。”老板得意地对阿甘说：“我就是说嘛，怎么可能是质量问题。你看，不是我们的问题吧，是你们自己操作不当造成的。”阿甘连忙道歉：“不好意思，主要以前被JS骗怕了，所以才会这样认为，那就请你们帮忙重新装一下吧。”老板告诉阿甘：“重装系统要收服务费20元。”阿甘急了：“开玩笑啊，这台电脑还在保修期内，你怎么能收我的钱呢。”老板不慌不忙地说道：“保修期内的确不收费，但那是在硬件出问题的情况下，不包括软件。软件问题你该找软件商才对，这不在我们三包范围。”阿甘一时语塞，无奈只好接受了这个条件。
专家分析： 电脑的技术性、专业性很强，现实中又并不是每一个人都具有这么好的专业知识，稍微操作不当都可能造成系统的故障。当电脑出现问题时，我们常常都会觉得是“质量问题”而找经销商，这样一方面造成了硬件经销商工作量和销售成本的无形增加，而另一方面也减轻了软件商的责任，而《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（以下简称《规定》）在此问题上又只字不提，因此也就常常遭到硬件经销者的抵制。笔者认为由于软件造成的电脑问题，应该由软件商负责，如果要求硬件经销商加以解决的话，硬件经销商收取一定的服务费应该是合情合理的。
待技术人员将系统安装好后，发现电脑仍然无法正常运行。技术人员只得作进一步检查，经检查后老板告诉阿甘：“是硬盘出现了问题，原因是由于病毒造成的，这种情况下我们是不负责三包的。”阿甘不服了：“我的电脑上是安装了正版杀毒软件的，怎么可能是病毒的原因，再说这是你们自己检测的结果，我不相信。”老板说道：“你不相信也没办法，对这种情况我们肯定是不会免费维修的。”阿甘没办法，只好拨打12315向消费者权益保护协会投诉。消协接到投诉后告诉阿甘：“电脑配件的质量问题，因为法律并没有规定专门的权威检测机构，而我们又没有相应的技术设备，所以只能对你们的纠纷进行调解。”
专家分析： 由于《微型计算机商品修理更换退货责任规定》条文的模糊性，造成了在实际中的一些问题无法操作。像上面的这种情况，究竟是软件导致硬件损坏还是硬件本身质量问题，消费者和经销商意见不一致时，该由谁作出权威性界定，这是一个十分重要并且现实的问题，但法律对此却没有相应规定。对此，笔者认为应当确定一个权威性的第三方检测机构，由它负责作出最终裁决。至于这个机构，考虑到电脑问题的专业性、技术性和复杂性，我认为由各地的产品质量监督部门负责为妥。当然，除了确定检测机构外，还要制定统一的判定办法、统一的判定标准、统一的收费等等。
经消协调解，经销商同意为阿甘免费修理有问题的硬盘，但是新的问题又出现了，那种型号的硬盘已经于三个月前停产了，没有相应的零件可更换，也就无法修理。这时阿甘要求按照《规定》的要求，免费更换一款同型号或更高型号的硬盘，经销商坚决不同意，理由是硬盘本身无质量问题，不能享受三包待遇。没办法，消协只好再次出面调解，最终阿甘和经销商各让一步，经销商以低于市价的价格卖给阿甘一个新的硬盘。对此，阿甘和经销商都感叹道：“真希望三包法更完善些，那样就不会有这么多麻烦了。”
专家分析： 电脑行业属于特殊的电器产业，因更新换代的速度相当快，CPU几个月就要提速一次，其他配件的更新速度也不会超过一年。在这种情况下，当消费者购买的电脑出现问题时，很有可能此种型号的配件已经停止生产；而作为经销商，不可能将某种型号的配件囤积过多，这样出现由于缺货、断货而无法更换或者缺乏零件无法修理就在所难免。这种情况下，仍强制要求经销者按照三包规定承担更换退货修理的责任，对他们就实属不公。因而希望将来立法者对三包法作进一步修改时，能考虑到电脑行业的这个特殊性，对《规定》进一步完善。