笔记本维修，谁的地盘听谁的？——笔记本售后全国六大城市联合调
特别策划
编者按：随着笔记本价格的进一步下降，国内笔记本用户的数量正急剧增长，拥有一台属于自己的笔记本已被很多人提到购买日程上来。笔记本体积小，集成度高，设计和结构的不统一性，决定了它坏了之后可供用户选择的解决途径就只有向厂家求助或惠顾市场上的专业维修机构。很多笔记本用户都非常关心厂家的维修点以及专业维修机构的技术实力、收费标准及服务流程。今年的3·15前夕，电脑报特派遣多名一线特约记者，对全国几大城市的笔记本售后服务市场进行了明察暗访，为大家全面披露这个行业的现状与内幕。
从一封读者来信，我们展开了调查线
前段时间本报编辑部收到了一位读者王先生的来信，信中讲述了他维修笔记本的曲折经历：有一天，他的笔记本电池电量耗尽，接上电源适配器后也无法点亮机器，于是找到厂家指定的维修中心，经维修人员检测后断定这是电源适配器故障，不能修好，只能换新的，价格是350元。王先生吓了一跳，觉得价格太贵不可接受。此后又将机器拿到另外几家第三方维修中心，均碰了一鼻子的灰。几经周折，最后终于在一家电维修中心，花几元钱换掉有问题的小元件解决了问题。这个维修经历让王先生感慨万千，也给我们留下了一个大大的问号：笔记本维修行业到底怎么样？带着这个疑问，我们组织特约记者在北京、上海、广州、重庆、郑州、南京六大城市内展开了一条长长的调查线……
Part1：笔记本售后服务现状全国大调查
我们根据大量的读者投诉和来信，归纳出了最具有代表性的七大问题，在北京、上海、广州、重庆、郑州、南京六大城市对不同厂家的维修站进行了认真细致的调查。下面是具体的调查结果和分析。
问题1：除笔记本主机以外的配件和附件问题（例如电池使用时间太短、PC CARD插槽的防尘挡板弹簧故障等）能否保修、如何保修？（调查结果见表1）
编辑点评：除了电池之外，一些不起眼的小配件，虽然价值不大，但丢失了的话还是会给笔记本的使用带来许多麻烦。从调查情况来看，厂商对此类配件也在国家相关规定的前提下提供质保，但规定较为严格，几乎凡是出现损坏或丢失等情况均视为人为因素，一般列作有偿服务。另外，对于电池这类高损坏和老化率的产品，通常保修时间要短一些，具体取决于不同厂商的保修规则，建议消费者在购买产品之前询问清楚。
问题2：机器是否人为损坏如何判定？如果工作环境的温度、湿度等因素造成机器出现故障（例如，由于空气潮湿，造成笔记本内部配件发霉、损坏）是否给予保修？（调查结果见表2）
编辑点评：业界和国家三包政策中至今仍没有对人为损坏制定出具体的衡量标准，因此目前对于产品故障是否人为损坏所致，基本上都是由笔记本厂家说了算，作为弱势群体的消费者显得较为被动。另外，像气候、工作环境等自然因素导致的故障，绝大部分厂家也没有将它们列入保修范围之内。
问题3：先调查厂家维修站的保修环节收费，如：开机费、检测费等。再调查第三方维修机构的收费，和厂家维修站做比较。（调查结果见表3）
编辑点评：笔记本的拆机检测需要花费一定的时间和精力，保修期外厂家收取一定的费用也无可厚非。而且几乎所有厂家都规定仅在确定故障后用户不接受维修的情况下才收取检测费用，这种收费方式应该能得到用户的理解。
问题4：计算机三包法规定“在机器三包有效期内，笔记本出现非人为故障，经两次修理，仍不能正常使用的，由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格产品停产的，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。如果销售者既无同型号同规格的商品，也无不低于原产品性能的同品牌商品，消费者要求退货的，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款”。但质保期内，用户的笔记本多次（大于两次）出现非人为损坏故障，且维修机构每次都能维修好，用户要求更换机器、退货，对此应如何解决？能否判定为机器质量问题而予以退货？（调查结果见表4）
编辑点评：很遗憾，目前国家的相关规定，无法从保护消费者的角度去约束产品多次维修后厂商的行为。其实这也是目前的普遍现象，即便产品多次维修，厂商也没有义务为消费者免费退货或更换新品，只能无限制地在质保时间内进行维修。需要指出的是，按照国家规定，自产品售出之日起七日内如果出现故障，消费者可以选择免费退货、换货或修理。
问题5：笔记本液晶屏在质保期内出现亮点、坏点，分为两种情况：第一，厂商承诺无亮点、坏点的，机器使用后在质保期内出现亮点、坏点，如何解决？第二，厂商不承诺无亮点、坏点的，机器使用后在质保期内出现的亮点、坏点超出厂商本身或国家规定的标准，如何解决？（调查结果见表5）
编辑点评：各笔记本厂商对坏点包换的标准并不一致。关于坏点与亮点的服务标准一般参照产品购买时的承诺，但是必须完全在国家规定范围之内。此外，如华硕等少数厂商承诺无亮点和坏点，但是机器使用中的质保问题可能有另行规定，因此购买之前的仔细询问并查阅相关说明还是很有必要的。
问题6：笔记本需要返厂维修，用户工作需要使用机器，能否提供备用机？（调查结果见表6）
编辑点评：在国家三包规定没有要求厂商必须提供维修期间的备用机时，消费者的确十分被动，几乎没有任何办法。
问题7：用户出差到外地，在当地笔记本如何保修，有无特殊要求、限制？（调查结果见表7）
编辑点评：全国联保的确消除了消费者异地购买或者出差使用的担忧，但是选择正规的购买渠道以及保存好保修卡和发票还是十分重要的。有上网条件的用户应及时到厂家的官方网站登记产品，这样往往能获得更好的售后服务。例如有厂家规定用户进行网上登记后，电池的保修期可从3个月增加到12个月，可谓相当具有吸引力！
PART2：笔记本维修服务全面曝光
记者在本次实地采访中发现很多较难解决的问题，维修站在对待记者提出的问题时不是无法解答就是含糊其词或拒绝正面回答。
1.笔记本维修项目价格清单，是否该提高透明度？
记者在前往各地笔记本维修服务中心实地采访前，特意登录了一遍各大知名笔记本厂商的官方网站，发现几乎所有品牌官方网站的“售后服务”频道上都没有公布其笔记本的售后服务收费清单。有些仅写着“具体费用请向当地的维修服务中心咨询”，有些甚至找不到只言片语。
然后，记者前往某国际品牌笔记本的广州售后服务中心。进门后，记者对售后服务中心环视了一周，也没找到维修项目的价格清单。记者对中心的工作人员称笔记本键盘的几个按键失灵，已过保修期，先来问一下具体的费用。工作人员并没有正面回答记者的询问，而是要求记者先把机器拿过来，检查后才能报价。记者不解，像这种常见故障的报价应该是十分明确的吧，为什么非要让用户先把产品送过来呢。在记者一再追问下，工作人员回答若更换键盘的话是1000～1500元，具体还要视机型而定。记者要求工作人员出示官方的报价表，工作人员才让记者看了一张贴在接待台内侧，内容背向客户的表格。上面列明了笔记本部件维修的各项收费标准，其中键盘的维修价格与工作人员所报的吻合。记者问：为什么不把价目表贴在显眼的地方？工作人员笑了笑，说这是公司的规定，他自己也不太清楚。
调查内幕：从记者走访的多家维修服务中心来看，对维修价格不公开，已经成为笔记本维修行业中司空见惯的做法。包括一些国际品牌的笔记本维修服务部，也拒绝给记者透露具体的项目收费。记者后来走访某国内品牌的官方售后服务部，终于一进门就看到了大大的一块维修项目价格表，可惜工作人员不忘补充一句：报价仅供参考，具体收费检查后才能定夺。
2.故障是否人为造成，能否给出权威性的鉴定？
几乎在所有的产品保修条款里，我们都可以找到这样一条：“人为因素引起的故障，不可享受免费保修服务”。对此或许我们都已经习以为常了，但我们一直都没有明确，这“人为因素”到底是谁说了算？有没有一个权威的，可以让人心悦诚服的衡量标准？那么对于目前的笔记本维修，究竟厂家是如何判定故障是否属于人为的呢？
从前面的调查结果，我们可以总结出，目前各厂家判断是否人为因素引起的故障的一个主要标准，都是看产品的外观，即以产品的外观是否有人为的损坏痕迹来进行初步的判断，对于用户自行对机器进行过拆解（包括拿到第三方的维修点进行维修）的情况，不少厂商的规定是“不予保修”。而工作环境的高温、高湿等因素导致的故障，很多厂商也将它视为人为损坏。对于部件烧毁的故障，有些厂商一律视为人为损坏，个别厂商则对此分两种情况，一种是PCB板完好，但芯片已被烧毁，这种情况下可以正常保修；另一种情况是PCB板和芯片都被烧毁，这样就只能有偿维修。还有，不少厂商对笔记本外壳的裂纹、损坏现象，一概视为人为导致的，维修人员的解释是：如果不是人为地挤压或碰撞过的话，塑料或金属怎么可能会变成这样？
对于以上规定，且不论其是否完全合理，光就制定者的确定，就很值得商榷。众所周知，消费者和厂家是构成售后服务关系中的两个方面，让其中任何一方来制定这个保修条款都是不恰当的。况且现实的情况是，作为弱势群体的消费者，他们没有办法证明所发生的问题是由于非人为因素造成的。例如在正常使用，并且电源正常的情况下，部件莫名其妙地烧毁，不管属于哪种情况，让用户有偿保修，总不尽如人意吧？厂家通常的回答是：“可也没有办法证明是由于产品质量问题造成的烧毁呀”。因为没有办法证明，处于弱势的消费者就无法得到正当的权益？这显然说不过去。对此，记者专门查阅了国家《微型计算机商品三包条例》，当中的第三十二条规定：需要进行商品质量检验或者鉴定的，可以委托依法设置并被授权的产品质量检验机构或者省级以上质量技术监督部门指定的鉴定组织、单位，进行产品质量检验或者鉴定。
调查内幕：长期以来，保修条例规定人为损坏机器不在保修之列，但怎样界定人为损坏却是由厂商进行的，消费者无权界定。微型计算机三包条例第三十二条的规定，仿佛让消费者看到了希望，但用户拿着这个武器，就真的具备了与IT巨头较劲的筹码了吗？记者拨通了省产品质量监督检验所的电话。工作人员表示“如果部件已经烧毁，将无法鉴定是否人为造成的，只能检测未损坏的产品哪个地方有故障，是什么故障”。这是一个让消费者沮丧的答复！这样说来，三包条例的这条规定岂不成了一纸空文？有律师认为，合理的处理方式应该是，若商家怀疑消费者使用不当、人为损坏的，商家要拿出证据来证明。根据“谁主张谁举证”的原则，商家要拿出证据来证明确实是人为损坏，这需由商家来举证。只有做出这样的规定，消费者的合法权益才能得到真正的保护。
3．不同的售后服务维修中心，服务为何不统一？维修中心跟厂家究竟是何关系？
记者在调查过程中发现，同一品牌的不同特约维修点（例如北京、上海和广州的），它们对客户的服务标准并不一样。主要反映在服务档次、技术水平以及服务收费三大方面。例如同样是官方指定的售后服务中心，有些店面会采用带有品牌标志形象的设计，店名也和服务的内容一致，例如称为××售后服务维修中心，人员的着装也整齐划一，佩戴有工作证，配有专门的电话接线员，接线员和技术人员是分开的。交谈中发现，相关人员对提问的回答都非常专业，注重礼貌用语，处理问题较有条理，显然是接受过专业培训的。另外的一些店面，从外观上则完全体现不出所服务的品牌来，采用与品牌无关的店名，仅在桌面上放了个××品牌笔记本特约维修中心的牌子，设计布局基本上和市场上一般的非官方维修点无异，人员穿戴各异，服务态度也良莠不齐，让人觉得不大正规。
其次是技术水平。部分维修中心拥有先进的检测和维修设备，可以提供芯片级的维修；个别维修中心的设备则较为简陋，对于稍微复杂一点的故障，就需返回到厂家那里进行修理，让用户等上一段较长的时间。
最后是服务收费。按道理，既然都是厂商的维修服务中心，维修服务的价格执行标准就应当一样。可是从调查的情况来看，却出乎记者意料，各地的收费标准并不统一，尤其是对于超过保修期或人为因素导致的维修。
调查内幕：记者通过关系，认识了一名在某国际品牌笔记本售后服务中心工作的维修工程师，他的一番话道出了个中的秘密：我们（维修服务中心）根本就不是他们（笔记本厂家）的直属单位，他们的售后服务全是外包的，我们只是挂他们的“头衔”罢了。至于利益分成方面则是上面（老板）直接谈好的，厂商包下了全部的服务，包括保内（保修期内）与保外（保修期外），配件由厂方提供，保内的话我们可以按保修单向厂方月结或季结一定额度的服务费，但是这个服务费最多也就能勉强维持我们这个机构的运作，如果我们想要赚钱，就得在保修期外的机器上做文章！虽然厂家给每个维修服务中心都发了具体的收费标准，但各个维修点为了自身的利益，通常都会阳奉阴违，厂方又鞭长莫及，因此各地的服务不大统一也就不足为怪了。
4．“买本容易养本难”，能修好的部件为何要换新？
能修好的部件（例如电容虚焊、防尘挡板弹簧丢失）为何却要更换？这是笔记本用户提问率较高的问题。尽管厂商及维修中心都坚决否认有这样的情况存在，但此类案例以及由此引起的纠纷却时常见于报端。究竟是维修中心的维修技术未达到水平无法对部件进行维修，还是换新的在成本上更有优势？很明显，这两方面假设的理由都不够充分。
记者了解到，只要是更换配件，收费都不会便宜。可尽管如此，很多用户在怀疑部件是否只能换新的同时，却依旧心甘情愿地接受官方维修服务中心的换新服务。为什么呢？记者从采访的用户那里了解到，他们一是觉得官方的服务中心正规，外面的第三方维修中心“似乎更可怕”；二是“保修标贴”在作怪，如果用户的机器只是个别部件过了保修期，而主要的部件像硬盘、内存、处理器之类的部件还未到保修期的话，找第三方维修点进行维修就须承担风险。因为只要涉及拆机，保修标签就会被破坏，这样就无法继续享受官方的免费保修服务。
调查内幕：“尽量给换不给修是赚钱的基本法则”，一位维修服务部的朋友还是告诉记者，“换配件比修理赚的钱多得多，一般来讲，只要能够说服客户换配件，就算能修也不会给他修的。” 维修中心往往抓住了用户的心理弱点，打消用户通过其它途径解决问题的念头，让挨宰变得无可奈何。本来花几块钱就可以修好的电源适配器，却要以高出维修费几十倍的价格换新！我们都在为笔记本价格的不断下降而欣喜若狂，可这样的维修服务却让人难以承受，就如同汽车消费一样，“买本容易养本难”的问题正成为越来越多有本一族的新担忧……
5.天价的“原装”配件，是我们唯一的选择？
“给笔记本换一个液晶屏要4800元，全套外壳2500元……而这台笔记本如今在市场上的全新售价才8000元不到。”用户都渴望用上原装正品，这就是“原装”的代价……
从上表的比较中我们可以看到，超过保修期后所发生的故障，倘若拿给第三方维修点维修，价格往往可以便宜一半甚至更多。可是，又有多少人会拿去第三方维修点进行维修呢？这里头主要有两方面的障碍：一是消费者担心第三方维修点的维修不可靠，更换的配件没有保障；二是在很多情况下第三方维修点并不能为用户提供所需的部件。这个时候，大部分用户就只有一个选择，那就是找厂家指定的售后服务中心，只有它们才有“原厂配件”，正所谓皇帝的女儿不愁嫁，市场上也没什么比较价，这就是原装配件比一般配件贵的理由了。
调查内幕：“正统”的服务修不起，便宜的又不敢修。这一现象归根结底在于笔记本的各个品牌甚至各个型号之间的配件90%以上都是“不兼容”的。厂家为了“垄断”笔记本的配件，对一些原本可以通用的部件，在设计的时候也刻意差异化，以达到牟取暴利的目的。除非找到同品牌同型号的配件，否则第三方维修点只能为少数人服务。某业内人士向记者透露“打着‘原装配件’的名义，不但让维修中心狠赚了一笔，笔记本厂家赚得更多！因为厂家卖给维修中心配件的价格也是高得离谱的。”
笔记本维修黑幕一箩筐
“严肃点！不许笑，‘他们’这打劫呢！”
说这句话的不是影片中的人物，而是我们的记者在采访过程中碰到的一位笔记本用户对笔记本维修的无奈发出的感叹！下面笔者选取了几个笔记本维修黑幕的典型案例，并请到了计算机相关法律专家进行评点。实际上，这些案例只是目前不规范的笔记本维修行业的一个缩影。
案例一：真标签不翼而飞
李先生是IBM笔记本用户，前段时间机器出现故障，拿到第三方维修点进行维修，使用一段时间后突然发现贴在笔记本背面的Windows XP的标签有些异样，因为他记得这机器明明是预装的Windows XP Home版，怎么这标签上却是Windows XP Professional呢？于是他找来另外一台IBM笔记本（两台均为行货）进行比较。这才发现，机器上原有的一个防伪标志不见了，IBM的标志也不见了，标签上对应的位置被涂改液抹掉了；别人的标签平平整整地贴在笔记本上，很难揭下来，自己的这个标签随手一撕就下来了；标签的质感、光泽与别人的都完全不一样。很明显，这个标签被换了！马上找到维修站进行理论，对方无论如何也不承认，况且时间已经过了一个月了，又拿不出什么证据，此事也就不了了之。
维修点为什么要偷走笔记本上的标签呢？这事不禁让人觉得蹊跷。原来维修点是将这些真标签卖给IBM笔记本的经销商，JS有了这些标志，就可以很轻易地把一台水货笔记本“变成”行货笔记本，在价格上牟取暴利。对于这种情况，被偷标签的用户该如何维护自己的利益呢？
特约法律专家 赵占领：中国电子商务协会政策法律委员会委员，上海律师协会信息网络法研究会特邀委员，通晓网络与电子商务法、计算机法和电信法等信息科技法律以及知识产权法。
法律专家解答：遇到这种情况，消费者可以选择向笔记本厂商举报、投诉，也可以借助法律手段解决。这种偷走商标之后贴在水货上的行为构成对生产厂商商标的侵权，因此消费者可以直接向生产厂商举报该行为。另外，根据谁销售谁负责的原则，消费者可以直接要求经销商承担责任，因为两者之间买卖合同关系成立，经销商的行为属于不完全履行合同的行为。
案例二：更换新配件，质保期怎么算？
林先生在一次坐公车回家的途中，因司机急刹车，抱在怀中的笔记本掉在了地上，这一掉落，其后果是液晶屏严重碎裂，厂商指定的特约维修点报价要4000元换全新液晶屏，并且只承诺对新换屏幕提供一个月的质保，由于工作繁忙林先生并未对一个月的质保期提出异议。好景不长，刚过一个月液晶屏幕就无显示了，于是再次找到维修中心。经过检测是液晶面板坏了，工作人员说由于已过保修期，只能再换一个新显示屏。林先生觉得很冤：花了“天价”修复的笔记本，没用多少天就又坏了，自问在日常的使用过程中已经对笔记本悉心呵护，怀疑屏幕在短时间内损坏，很有可能是维修人员在更换面板时安装失误引起的，但苦于找不到证据，欲哭无泪！究竟更换全新的配件后，新配件的质保期应该如何计算呢？
法律专家解答：《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第二十二条规定：“更换主要部件时，应当使用新的主要部件。更换后的主要部件三包有效期自更换之日起重新计算，记录在维修记录的维修情况一栏中。”同时根据该规定可以看到显示屏的法定三包期限为两年，各厂家可以根据《微型计算机商品三包条例》自主制定自己的“三包条例”，但不能低于法定的标准。所以就该案而言，厂商指定的特约维修点只承诺对新换屏幕提供一个月的质保的做法违反了法律的规定，消费者可以主张其无法律效力。
案例三：人为损坏，“千里外”能判定？
童小姐为办公室白领，最近刚买了一台国际品牌的笔记本，可用了一个多月外壳便出现了裂纹，找到该品牌的售后服务中心，工作人员拍了一张笔记本外壳裂纹的照片发到厂商总部，一天后厂商总部就给出鉴定报告，说这是由于人为损坏造成的，不能享受免费保修。“只要是外壳出现裂纹就归咎于用户的使用不当”，对于这样的衡量标准童小姐心有不甘，询问该如何保障自己的权益？
法律专家解答：如果消费者和销售商对笔记本故障的产生原因有分歧的话，不能仅仅依据后者的一面之词，可以根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第三十二条规定：“需要进行商品质量检验或者鉴定的，可以委托依法设置并被授权的产品质量检验机构或者省级以上质量技术监督部门指定的鉴定组织单位，进行产品质量检验或者鉴定。” 不过遗憾的是目前的法律还没有明确规定谁来承担这笔检验或鉴定费用，实践中一般由消费者承担，这不太合理。
案例四：机器自行拆开，保修权利即被剥夺？
小陈是一名在校学生，去年开学的时候用几年来积累的压岁钱买了一台全新的笔记本，该笔记本享有两年的免费保修期。几个月前小陈出于好奇，用螺丝刀打开过机器的外壳，“研究”笔记本的内部构造，之后使用数月正常。可近几天笔记本出现无法开机的故障，找到厂家特约维修服务中心，工作人员看了外壳一眼后便指出该笔记本曾经被打开过，故用户已经不能享受免费的保修服务。小陈认为虽然自己曾经拆开过电脑，但这和笔记本后来出现的故障并无直接关系。厂家如此剥夺用户的保修权利，是否合理？
法律专家解答：对于这种情况，就要看双方的买卖合同或者厂商的三包条例中是否有“不允许用户自行拆机，若撕毁某种标志之后无效，否则将不能享受三包服务”等此类规定。如果没有明确规定的话，三包服务还是有效的。不管如何，消费者最好不要轻易打开机器外壳，同时还要注意，如果去第三方维修点维修的话，可能会遇到机器被打开后三包服务无效的问题，因此维修时必须慎重。
PART3：笔记本坏了，必行的六项准则
对于动辄万元的笔记本，相信大多数用户在使用的时候都是小心翼翼的，都不希望出现问题。但像所有其他计算机产品一样，笔记本也难免会出现故障。一般的软故障我们可以自己解决，但涉及到硬件方面的故障，我们通常就只能依靠厂家的售后服务或第三方的维修服务进行解决了。在你拿起笔记本准备送修之前，掌握一些必要的送修技巧和步骤，往往能更好地保障你的笔记本，使维修的过程更顺利，并最大限度地避免纠纷的出现，无论对用户还是对厂商来说都很有益处。
STEP1：首先备份好硬盘上重要的数据。因为在维修过程中导致数据丢失，按照厂家的规定维修中心一概不会负责。最好的方式是把数据备份到硬盘之外的介质，例如刻录光盘和转移到移动存储器上，若条件不允许，也起码把系统盘（通常为C盘）上的有用文件备份到其他分区上，因为维修过程有时需要重新安装系统，维修站的工作人员会使用恢复光盘覆盖掉系统盘上的数据。
STEP2：把机器的各项参数恢复到出厂时的设置。例如BIOS的设置，Windows中的各项设置。建议在送修前先用随产品一起的恢复光盘把系统恢复到最初的模样，这样能加快维修人员检测的时间。
STEP3：不要自行拆解笔记本，任何升级或改装过的部件最好在送修前更换回标配的部件，这样在需要进行故障责任认定时能减少许多不必要的麻烦。
STEP4：送修前查看笔记本的保修凭证，看产品（具体到某个部件）是否已过保修期，并熟读一遍保修条款。记得把保修凭证及笔记本的各种附件（数据线、驱动光盘等）带上。
STEP5：送测时若维修中心要求开机检测，应首先询问检测的费用（注意前面调查中涉及的接受维修和不接受维修的情况），修好后保证期如何计算等。最好当场确认出现故障的部件，以防一些“黑心的”维修中心在维修时做手脚。
STEP6：无论产品是否在保修期内，维修时务必要求维修中心开具收据或保修单给你，收据或保修单上应描述出机器的具体故障现象，并注明产品的详细配置，机身SN码，带有哪些附件等，以防在取机的时候有所遗漏或调包的情况。
PART4：笔记本用户该如何保障自己的权益？
■不要买水货
我们知道，目前电脑市场中存在着产品机型完全一样，价格却相差很大的产品，排除商家自身价格炒作之外，最大的价差问题就要引入行货和水货的概念。由于产品的渠道不同、价格方面也会有所不同，而产品的售后服务方面，行货、水货也有着较大的差别。对于水货笔记本来说，绝大部分都不能获得厂家的售后服务，因此尽管水货的产品有价格优势，但还是建议大家不要购买。
水货的界定：所谓水货，是指原定销售地点不是该国家或地区的产品在该国家或地区销售，举例来说，一台本来以美国为销售地点的笔记本在中国销售，这台笔记本在中国就叫做水货。需要注意的是，水货和自身的质量与产地无关，只要不是在本地区销售的型号，不论其质量如何，产地是哪里，随机单据齐全与否，均为水货，因此水货这一说法只是相对某个指定的地域而言。听起来好像很复杂而且不是那么合法，但是由于绝大多数生产厂商或者代理商并没有执法权，对水货只能通过该地区的司法部门进行打击，加上该地区的水货经销商采用比较狡猾的手段，水货便由此得以泛滥，在许多地方甚至可以明目张胆地摆在店铺内和行货一起销售。不过水货因为没有正式的代理厂商，因此售后服务往往没有保障。
行货的界定：行货就是得到生产厂商的认可，由某个商家取得代理权或者直接由该生产厂商的分支机构在某个指定的地区进行销售的产品，由于行货需要让代理商及其分支机构获得合理甚至是偏高的利润，而且必须缴纳符合该地区政府要求的关税和税款，因此行货的价格往往比较高，但因为是正式的当地代理厂商，产品的售后服务较有保障，产品原配的驱动程序、说明书和操作系统往往也会和销售地区的语言相同。行货是由生产厂商（或其授权机构），或者再通过授权代理商在特定地区销售专为该地区设计和生产的产品。行货也只和销售地点有关，与生产地点无关，而且行货也是相对地域而言的，在中国销售的行货型号在国外就是该地区的水货。有些JS欺消费者不懂在推荐机器时用误导的方法称自己的机器是“香港行货”，听起来好像也是一个行货，于是消费者在不知情的情况下掏出血汗钱购买，走的时候还高高兴兴地以为自己拣了便宜，呜呼！殊不知香港行货，只在香港是行货，来到大陆就成为我们所说的水货，在国内是得不到保修的。其他诸如说自己的机器是港版、美版但是和行货一样等谎言都是属于偷换概念蒙骗消费者的伎俩。
■一定要索取发票
购买笔记本的时候,有些商家给你的报价是含税价，而有些商家则是给你报不含税的价格。笔者的建议是尽量要开票！当然笔者指的是正规的发票。虽然很多情况下不开票也能获得厂家的保修服务，但某些国外的品牌经常变更保修条款。或许今天还不需要你有发票才能保修，明天若是你没票的话可能就打死不认账了，说不定还把你的机器打入水货的类别，让你的爱机言不正、名不顺。例如按照IBM的官方保修规定，境外购买的IBM笔记本进行国际联保需要出示真实的境外购机票据原件，只是由于各地维修中心执行的政策存在偏差，有时候即便没有发票也一样可以获得保修。其它像SONY、acer等国际品牌也有类似的规定。总之,发票才是最有效力的法律保障。毕竟笔记本对大多数人来说都属于“大件”，要买得放心，用得安心！打算买水货和二手的就另当别论了。
■遇到纠纷一定要据理力争
在笔记本维修过程中倘若出现纠纷，我们一定要据理力争，并积极寻求解决的办法。如果你觉得厂家的保修规定不合理并且损害了你的利益，你完全可以根据国家的相关规定例如《微型计算机商品三包条例》来要求商家进行服务。另外，在维修过程中应注意收集对自己有利的证据，例如与对方签订的维修协议、测试数据等。
（特别感谢以下人员 特约作者 广东 区伟成； 特约调查员：重庆 王斌、江苏 杨扬、北京 Genius、河南 炮无烟、上海 阿亮、辽宁 丁宁）
编后：
过去，业内一个惯常的做法是：根据厂家保修政策来对消费者作出保修承诺，如果消费者送修的产品不在厂家提供的服务范围内，商家一般会拒绝进行保修。随着消费者消费观念的转变，消费者的维权意识有了极大的提高。2002年颁布的《微型计算机商品三包条例》让消费者在维权时不再感到无助，有法可依、依法维权正逐步深入消费者的头脑当中。但与此同时，相关法规的约束范围还不是十分完善，一些细节的具体衡量标准还没有制定出来，还有很多JS钻空子，三包规定的执行力度也有待加强。今后，笔记本维修行业的发展应如何正确引导和规范？在3·15消费者权益日即将来临之际，本次调查将引起我们更深层的思考！