网络游戏问题处理流程大揭秘
特别策划
为了让广大玩家搞清楚向游戏公司投诉的正确流程，不至于浪费太多时间在重复投诉上，我们特地请荣获中国呼叫中心运营与客户关系管理大会“2004年度中国最佳呼叫中心奖”的网易客服MM来为我们讲解每一个步骤。
大家好，我是网易客服1号。下面我以网易为例，向大家讲解三大类问题的处理流程。
①密码处理流程：
玩家提出密码找回的申请→客服提醒玩家准备资料及处理方法→玩家通过传真或邮件的形式提交申请→密码处理小组受理→24小时内账号处理小组专员给予用户回复。对于暂时无法提供有效信息的账号，为了尽可能减少游戏里人物的损失，玩家可以通过安全码将账号锁定，最大程度保障玩家账号的安全。
小贴士：在向游戏公司投诉之前，不妨到官方网站相关页面查看一下。通常官方网站上除了给出客服和GM的联系方式之外，还有解决各种典型问题的建议方法、解决问题的详细流程、所需要资料的种类、问题解决的时间等详细信息。
②问题处理流程：
玩家投诉的途径有发传真、线上提交问题表格、打电话、到官方论坛发帖、递邮件等形式。客服会在收到问题后，1个工作日内处理并回复。对无法直接处理的问题，会整理并提交相关部门解决，在3个工作日内回复玩家。回复的形式包括邮件、电话回访。
小贴士：为了尽快解决问题，一定要在提交资料时将内容填写完整，最好附上手机号码等联系方式。这样我们才能最快最有效地解决问题，并及时回复。
③邮件问题的处理流程：
由专员对邮件问题进行处理，处理时长已缩短至24小时内回复。回复形式以邮件为主，对个别特殊问题在回复信件的同时还将通过电话告知玩家处理结果（如点卡刮坏等问题）。
小贴士：为保障玩家账号的安全性，工作人员不会以任何形式向玩家索取账号和密码。部分涉及账号和密码查证的问题，工作人员将引导玩家发邮件进行查证。