网站客服暗访记
特别策划
随着“网络币”这种新兴事物的出现,售后服务质量如何也成为广大网民越来越关心的问题，“网络币”产生的交易能否如同现实生活中一样得到完善的服务保障？“网络币”的管理又是怎样的？带着这些问题，我们针对“网络币”对各大网站的客户服务热线进行了暗访。
腾讯Q币
问：我使用固定电话给我的QQ账户充了9Q币，但去查询时却一个都没有。最后，我使用网上银行对同一个QQ号进行充值，结果一样。请问这是什么原因？
答：你好！请问你是什么时候充值的？
问：昨天下午
答：一般情况下当系统繁忙时，可能要在48小时内才能到账。假如48小时后还没到账，请再打我们的客服电话，给我们提供资料我们再帮你解决。
问：我用Q币购买了一些物品后才发现这些物品不太适合我，我想将它们退回。请问应该如何操作？
答：不能！（斩钉截铁的口吻）
问：我上月27号用Q币兑换了几张购物券，但今天我准备用它来购物时，系统提示过期了。这才没几天啊，请问我该怎么办？
答：购物券必须在购买的当月消费完，否则就过期了，也不能退的。
问：我是在上个月27号才购买的购物券啊，这才几天啊。
答：必须是购买本月，按自然月算。假如你是29号买的，你的购物券的使用期只有一天（月小）或是两天（月大）。
问：我用手机申请了Q币，然后通过125908816进行转账时，发现转账时这个电话收费非常贵，这也是声讯电话？
答：这不是声讯电话，但是收费是1元钱一分钟。
问：这么贵啊？为什么贵公司网站上面没有说明呢？
答：（沉默）
问：为什么网站上提供的客服QQ号段，从第一个号码95000429到95000440，所有的号码都设置为拒绝加为好友了？
答：你要想在线获取帮助，只要将你需要获取帮助的问题发帖到帮助论坛中，我们的客服人员将会为你在线答疑。
问：你们官方网站上不是提供了号码95000429到95000440的客服QQ号码吗？
答：我们并没有提供。
在暗访过程中，客服的语气自始至终都比较客气。
网易“网络币”
3月8日22：00左右，记者非常顺利地拨通了网易的客服热线020-83568090，接电话的是一位客服先生，态度很好。
问：V币如果三个月内不使用，是否可以转为点数？
答：V币如果三个月内不使用，会自动作废，并且无法转为相应的点数，目前公司也无此项规定。V币的推出主要是想让用户能更好地购买网易的增值服务，所以请务必在三个月内使用完。
问：点数卡能否提供邮政汇款？
答：目前暂时还没有提供这项服务，非常抱歉。
问：若有人盗用了我的账号，并将其中的点数用完。当恢复账号后，能否将这些点数也恢复？
答：当恢复账号后，如果用户的点数卡被他人盗用，那么有可能会进行一定的补偿。
问：点数卡或游戏币能否转让？
答：不可以，目前网易公司暂不开通此项服务。
问：我利用点数卡申请了邮箱反病毒功能，但若是收到的邮件仍带有病毒，从而造成本机资料的丢失，网易是否赔偿？
答：若是因网易没有及时更新病毒引擎等原因而使用户收到病毒邮件，由此给用户造成的损失，目前网易没有明文规定予以赔偿。
问：如果在游戏中进行交易时，用户输错了网易通行证号码，而将点数或游戏币充入对方账号后，怎么办？
答：不好意思，由于在游戏中如何交易我不太清楚。您可以拨打《大活西游》或《梦幻西游》的客服进行询问。
当记者以不熟悉电话号码为由请该客服先生代为转拨时，该先生欣然同意，并成功地拨到《梦幻西游》的客服热线上。回答问题的客服人员同样是一名先生，在了解了记者的问题后，对方回复道：由于是在游戏的交易系统中进行，当输错了账号后，那么一次交易便成功进行了。因此一旦输错，便无法追回点数或游戏币。所以在输账号时，一定要看清楚自己所输入的号码，以避免不必要的损失。
联众“网络币”
3月8日11：30左右，记者非常顺利地拨通了联众的客服热线，一位客服小姐以非常礼貌的语气问答了记者如下问题：
问：我在利用联众币购买联众世界的联众秀时，如果对所购的虚拟装备不满意，当天能否退换？
答：非常抱歉，如果利用联众币已经购买了联众秀，那么是无法退换的。目前公司也没有出台可退换的规定。
问：如果我很长时间没有使用联众币，所购买的联众币会失效吗？
答：在正常情况下，只要您的账号还存在，那么联众币就一直不会失效。
问：若有人盗用了我的账号，并且将账户中的联众币、财富都用完了。当我将账号恢复后，能否将被用掉的“网络币”也一并恢复？
答：当提交申请后，联众世界恢复了用户的账号，如果能追查到“网络币”被盗用的证据，那么这些“网络币”就可以被恢复，否则，则无法恢复。
问：联众币和财富能否像银行货币一样自由转让？
答：联众币不可以转让，只能用联众币买到相应的物品后（比如联众秀），才能将这些物品转赠给对方。而财富则不受限制，目前可以自由转让。
搜狐G币暗访
记者于3月9日16：00左右，利用网站提供的客服QQ对客服进行了一番网络暗访。
问：如果我对用G币购买的虚拟物品不满意，当天能否退换？
答：不能。
问：G币可以提供高速下载 如果在下载中速度没有达到你们承诺的，怎么办？
答：我们的高速下载也要配合您的网速。要是您的网速达不到我们承诺的速度，那么也是没有用的。
问：如果客户的网速很快,但在下载中速度没有达到你们承诺的，怎么办？
答：嗯，我们会去查看一下是什么原因引起的。
问：查到原因后，如果是由你们引起的,该怎么办?
答：抱歉。我无法回答这个问题。
问：那我找谁回答呢?
答：我们要判定这件事情之后才能回复。
问：G币是否有一定期限 ？对于过期的G币是否可以按照一定价格回收？
答：如果G币充入账户就没有期限。没有充入账户只有一年的有效期。
问：如果自己的G币因账号被盗而丢失，怎么办？若账号能恢复，能否将被盗用的G币一并恢复呢？
答：不能。
问：若我用G币购买了“在线木马专杀”这个服务，但查杀不全，导致机器中资料全部丢失，你们赔偿损失吗?
答：不能。
以上是记者与客服的问答记录，在回复期间，感觉这个客服回答问题很慢，其中有一个问题当记者提出后，等了六分钟才见回复。
由于担心QQ上的G币客服回答有出入，所以记者回家后，又于17：40左右拨打了客服热线0591-87826743。记者询问了以上相同问题，回复基本一致。
而在最后一个问题上，即因木马破坏而造成用户的损失能否弥补的问题。客服人员申明：用户若想购买该项服务，可以事先利用网站所提供的在线查木马功能对本机进行扫描，如果有木马存在再去购买该服务。在购买了该项服务后，若仍然无法杀掉木马，那么公司无法弥补客服的损失，原因是公司目前还无这样的规定。
新浪U币
由于新浪的客服热线每天要在9：00以后才能开通，所以记者于3月9日10：00左右拨打新浪的客服热线95105670，但只要拨到提供人工服务的分机号，就会出现“电话忙，请稍后重拨”这样的提示。临近中午时分，也就是北京时间12：03左右，记者抱着一丝希望继续拨打客服热线所提供的人工服务分机号，居然一下便拨通了。
问：我在利用U币购买新浪网站的虚拟物品，比如贺卡、收费邮箱时，若对所购的产品不满意，当天能否退换？
答：由于已经利用U币购买了本公司的产品，所以在发生交易的情况下，所购产品无法退换，非常抱歉。
问：如果我很长时间没有使用U币，所购买的U币会失效吗？
答：新浪的U币目前没有时间上的限制。
问：若有人盗用了我的账号，并且消费了账户中的U币。当我将账号恢复后，能否将被用掉的U币也一并恢复？
答：当恢复账号时，被盗用的U币无法恢复，客户只能自己承担损失。
问：我用U币购买了收费邮箱，若是重要的邮件没有收到而造成我的损失，或者因病毒感染造成了损失，贵公司能否做出补偿？
对于这个问题，客服表示已经超过了他所能回答的范围，他无法解答，所以会将问题报请上级领导研究。于是记者将自己的手机号提供给对方，由于是中午时间，相关人员不在现场，故对方说当天下午给出回复。
新浪的客服很守时，于当天13：41给记者打来了电话。针对第一个问题，对方答复：如果的确是因新浪邮件服务器出现故障，造成了用户邮件收发延迟，那么新浪在经查实后，会在用户所付出的服务费用中提取一部分，将它作为给用户的补偿，其赔付金额的多少将根据用户所支付的服务费用多少而定。