呼叫中心让网站交流更省心
网络通信
“您好，看了你们网站出售的登山包，很感兴趣，想购买一个，但是页面上只有3张产品图和一些简单的文字介绍，你们能为我详细介绍一下登山包的特殊功能吗？我想尽快得到答复。”
两分钟后。“谢谢您对我们产品的关注。我们的登山包有十多种规格，主要分休闲和专业两大类，每款型号的每个细微设计都有着特殊的功能……”这是一家在线销售网站与一个客户的真实对话。由于页面中采用了网站呼叫中心的技术，所以其客服人员可以和每位正在浏览网页的客户进行在线交流，这样，网站与外界就有了一个很好的即时沟通环境，大大地增加了销售额。今天，我们就来为大家介绍网站呼叫中心的制作过程。
认识呼叫中心
呼叫中心(Call Center)这一说法起源于20世纪80年代的欧美，最早是用电话作为接入手段，是一个能快速、准确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务的客户服务中心。目前，基于网站技术开发的呼叫中心我们就称为网站呼叫中心，每个客户可以通过网站呼叫中心的在线交流页面与网站客服人员进行实时的交流，咨询产品资料、网站销售等相关的信息。
获取用户账号
现在，我们就来看看如何建立一个实用的网站呼叫中心。首先在http://www.zoosnet.net/webs/cn/try.aspx处申请一个网站呼叫中心账号，同意网站服务条款后输入相关信息，包括网站域名、初始登录名和密码以及其他信息，在“电子邮箱”处一定要注意填写正确的邮箱地址以便接收网站发送的用户账号信息，一般在一个工作日之内你就会收到用户账号开通邮件，接下来安装好网站即时通讯专家客服端程序(下载地址：http://www.zoosnet.net/down/setup.zip)就可以进行工作了。
提示：网站即时通讯专家需要.Net Frame的支持，如果你的系统没有安装.Net Frame，可以在http://www.zoosnet.net/down/dotnetfx.zip处下载安装。
架设呼叫台
运行网站即时通讯专家，在登录口处输入申请的登录名、密码和账户开通邮件中的站点ID，然后单击“登录”按钮进入网站即时通讯专家客服端。我们需要先设置好呼叫中心的页面按钮才能实现与访问客户在线交流的功能。在网站即时通讯专家客服端依次执行“资料设置→生成网站即时通讯专家LiveReception网页代码”弹出代码设置窗口(图1)，系统提供了“常用”和“随滚动条一起移动”两种页面按钮模板样式，可以根据需要选择一种，然后分别设置一下客服在线和离线时的按钮提示文本，整个设置过程中，在左边的预览框里可以预览到按钮图标的样式。设置完毕，你就可以将如下代码插入到要添加呼叫中心按钮的页面源代码＜BODY＞＜/BODY＞之间，你的网站呼叫中心页面按钮就设置成功了。
＜script language=“javascript” src=“http://webservice.zoosnet.net/JS/LRJS.aspx?siteid=站点ID”＞＜/script＞
＜script language=“javascript” src=“http://webservice.zoosnet.net/JS/LsJS.aspx?siteid=站点ID”＞＜/script＞
提示：在定制页面按钮时，如果你对系统提供的按钮图标不满意的话还可以自行设计，然后在“显示图标网址”处设置好新按钮图标的绝对地址就可以了。
如何使用
呼叫中心页面按钮设置好之后，当有访客点击了这个按钮时就会弹出对话窗口(图2)，同时在客服端的窗口上提示有客户呼入并将这个呼入，自动排列到对话列表的“等待应答”栏目下，客服端工作人员只要先选中此呼入，然后单击工具栏上的“接受”按钮即可将这个呼入接进客服端，然后访客就可以与网站客服人员像使用QQ一样进行实时的交流了(图3)。
在客服端对话框上方的“参考信息”窗口中可以了解到访客的IP地址、来源以及使用的浏览器类型等信息，在“访问轨迹”和“历史记录”标签中还可以查看该访客浏览网站的其他页面记录和以往与网站客服的交流记录。为了方便工作，系统还集成了大量的常用回复用语供客服端工作人员随时调用，具体方法是，在对话过程中切换到“快捷回复”中，双击适用的快捷回复项然后“发送”即可。
提示：客服端工作人员不仅能与访客进行文字的交流，还可以利用工具栏上的“发送网页或图片”按钮和“发送文件”按钮与访客分享网页、图片和文件等。
如果在非工作时间没有客服人员登录客服端服务时，呼叫中心页面按钮就会提示“没有客服人员在线，请点击此处留言！”，此时若有访客点击按钮便弹出留言窗口，输入完相关信息后单击“提交”按钮，就会将留言发送到客服人员的电子邮箱了。
管理员还可协同工作
对于比较大的网站我们可以设置多个客服端操作员协同来为访客服务。首先使用初始登录名即管理员登录网站即时通讯专家，执行“资料设置→设置操作员及权限”，切换到“设置操作员”界面(图4)，单击“增加”按钮，然后在空白用户记录上依次输入登录名、密码并根据需要勾选好该操作员的权限设置，最后“保存”即可。多个操作员同时登录客服端时就可以按照不同服务项目进行分类服务了。如果遇到访客需要多项服务时，操作员之间就可以利用工具栏上的“转接”和“接受转接”按钮来进行访客服务的移交了。
编后：作为一家在线销售网站，最不好解决的环节就是在线销售过程中的即时交流问题，经常会出现客户得不到网站的即时答复而中途放弃购物的现象，影响了销售量。利用电话或电子邮件沟通，存在着销售成本增大、时效性差的缺点，利用QQ之类的软件也不行，因为并不是每个在线购物的客户都是QQ用户。网站呼叫中心这一技术就很好地解决了这一问题，而且，整个架设过程非常简单，有兴趣的朋友赶快试试吧！