戴尔：全球第二家ECC落户厦门
IT商界
2004年9月8日下午，全球第二家戴尔企业服务指挥中心(ECC)在厦门宣布正式运行。戴尔的第一家ECC于2003年11月在美国建成──据称，戴尔美国ECC的建立使该地区的服务效率提升了25%。
中国目前是戴尔全球第四大市场，但在ECC建立的时间上，却排在日本和欧洲市场之前获取了全球第二顺位。戴尔公司亚太区及日本总裁威廉·阿米利奥表示：“我们选择中国作为亚太区第一个成立企业服务指挥中心的国家，正表明了中国市场对戴尔的重要战略意义。”
ECC已经投入运转，它和戴尔的中国客户中心同在一座楼里，戴尔的服务部门占据了这栋大厦的5个楼层。“戴尔公司亚太及日本地区服务副总裁克里斯·阿斯库告诉本报记者：“ECC所执行的服务职能就分布在戴尔服务部门的各个环节里，今天我们将它们整合起来，并以一个单一的界面提供给客户。”
厦门ECC有一间有着16个席位的漂亮办公室。每个座位前的工程师都面对着一台有3个巨大LCD屏幕的PC、一台笔记本电脑和一台Awaya的IP电话。这是因为他们必须快速浏览大量信息，并在客户、维修服务合作伙伴、内部技术支持人员和备件库等系统之间切换。而在整个办公室的前方，则有数个巨大的屏幕用以显示地图及实时计算各地间的距离，同时天气和交通信息也在屏幕上显示出来。“因为戴尔的服务承诺以小时计算，即使在发生故障或台风、地震等自然灾害的紧急情况下，ECC也将在最大限度上帮助企业缩短宕机时间。”戴尔中国服务总监林隆仁这样说。
“我们现在每天遇到数十个服务派单，而厦门ECC目前的处理能力则可以确保每日处理200个派单。” 林隆仁告诉本报记者：“并非所有的企业客户遇到的问题都会转到ECC来。事实上，78%的问题会在客户给戴尔打来的第一个电话中得到解决。大部分的上门服务是因为硬件故障，而其中的96%将在第一次上门时得到解决。”
阿斯库特别强调了ECC的软件系统能够“实现客服电话、技术人员以及各部门运作情况的实时追踪”。由于戴尔的每台产品都有独立的序列号，因此可以坚持由单人负责的端到端的服务，每个维修订单的执行情况都可以在ECC的系统中看到。
ECC的建立在一定程度上反映了戴尔急需扩大它在中国地区对企业级市场的服务能力。作为戴尔在中国最重要和发展最快的市场，戴尔已经连续三个季度在中国的服务器市场上占据第一的位置。这种业务的迅速扩张带来了服务上的巨大压力，可能是戴尔中国以前所未曾料到的。
“我们目前可以对44个地区提供4小时服务，对231个地区提供6小时服务。但我们必须进一步扩大我们提供优质企业级服务的地区，这样我们才能在市场上更有竞争力”。阿斯库如是说。
事实上，戴尔的IT服务已经作为一个独立的部门在向客户销售产品，这种服务去年在全球的销售额达到了30亿美元。但这个数字和戴尔从2003年2月～2004年1月414.44亿美元的销售额相比仍不足10%，显示戴尔仍是以硬件销售为主的公司。
戴尔已经拥有除了支持性服务之外的如规划设计和管理性服务，但在中国尚未打开局面。阿斯库表示：“在服务方面，戴尔仍有很多发展空间，包括支持、管理及专业服务等等。这其中蕴藏着巨大市场机会和潜力。”