网上购书的真相
网络通信
跳楼价、12小时送货上门、信用卡支付等等，电子商务正在加速进入中国。在网民眼中，网络是一个永不落幕的购物天堂；而在商家看来，一个不需要任何店面的24小时商城更是“钱”途似锦。
在2004年6月份～8月份的两个月时间里，我们花费3000多元，在卓越网、当当网和贝塔斯曼三大电子商务网站上进行了真实购物。我们只希望尽量将真实还原给读者，让大众看到一次网上购书的真实体验。
第一体验分类、数量与产品介绍
优秀的电子商务网站会让人觉得很便捷，因此我们首先就以下几个方面进行了比较。
比较分类
三家网站中，卓越的分类做得不错，如果你要寻找某一类的书籍还是相当容易找到的，另外值得一提的是卓越网的典藏分类给记者留下了不错的印象；相比之下，贝塔斯曼就要差很多，我们在贝塔斯曼中想寻找“育儿类”图书，花费了相当多的时间；当当网的分类明显过细，让读者查找起来的时候需要打开很多网页。
比较数量
在图书数量方面，卓越网明显不如当当网与贝塔斯曼。记者在卓越网中先后搜索《思考中医》、《卡通漫画技法》、《美国儿科学会育儿百科》等几本书籍都一无所获，而在当当网和贝塔斯曼中均有收获。如果你只是想非常有针对性地买某一本书，那么你最好不要选择卓越网。但是如果你想了解现在什么书最火，或者随便想找一本新书看看，卓越可能就是你非常好的一个选择了。
比较产品介绍
对三家网站调查过程中也发现，卓越网的特点主要是对书籍的介绍详尽，封面的扫描图片往往比其他两家网站清晰很多。特别是热门产品的专题介绍，无论是页面还是内容都做得相当用心。贝塔斯曼和当当网出现了很多图书没有详细的图片的情况，记者在搜寻“动画”和“技法”这两个关键词时发现，贝塔斯曼中至少有3本书是重复的，而且重复的书没有封面扫描图片，很容易让读者重复购买。当当网也出现了一本图书重复的现象。
第二体验价格、会员制与赠品
任何人都喜欢买价廉物美的产品，此次我们针对图书(各网站均有)进行调查。
比较价格
在购物中，我们发现当当网的大多数书籍价格相对来说是最优惠的，而贝塔斯曼和卓越网之间的价格很难比较，因为这两家分别在不同的书籍方面各有优惠的地方。整体来说，贝塔斯曼和卓越网的价格高于当当网，特别是在图书方面尤为明显。
我们选择了《血流入河》与《强生妈妈宝宝书》进行比较：
在对比中我们发现比较热销的书，三家网站价格几乎都一样，但是对于其他书籍来说，价格相差非常悬殊。
比较会员制
除当当网(还在制定中)外，卓越网和贝塔斯曼都采取了会员和VIP的制度。卓越网的VIP在选择全部商品的时候可以享受到9.5折的优惠，但是感觉和非VIP用户没有太大的区别。而作为贝塔斯曼的书友会就更夸张了，想要特别的优惠，多数情况下只能够购买网站指定的某一类书籍，我们发现指定的书籍中很少有精品，记者在办理了会员后，购物之后感觉这个会员很不值。
比较赠品
暑假期间，三家网站都开展了打折和送赠品的活动，赠品也是留给记者印象最深的是一个环节。在打折活动中，卓越网的1元商品非常实惠，是记者感觉折扣商品中最物有所值的；当当网也举行了类似的活动，不过商品的种类相当少，不如卓越网的吸引人；贝塔斯曼举行的优惠活动，是在某些特定的书籍中进行大折扣的减价，不过在实际购物后我们有一种名不副实的感觉。
我们在贝塔斯曼选择了一套名为《目击战争100年》的折扣图书，这套百元的书籍贝塔斯曼正在以30元的价格出售，但是我们成功点击购买并付账的几天后，贝塔斯曼才告诉我们这套书没有货了，订单也给我们取消了，但是令我们感觉被愚弄的是，贝塔斯曼的网站上仍然在醒目的位置标着这套书正在优惠热卖中，记者点购买仍然是交易成功。最让记者不满的是贝塔斯曼会将退款完全存在自己的网站中，而并不是把钱退到我们的信用卡上，记者打电话询问之后，客服人员才表示可以用汇款的方式退钱。
卓越网在购物满50元后赠送的是自己生产的小笔筒，但是需要消费者购物后点选上才会赠送，如果消费者在点选上笔筒之后再去添加或者删除商品，卓越的购物系统不会管你是否还够不够50元的消费金额，都会自动将这个小笔筒取消掉。这很容易让消费者将到手的赠品忘掉。
当当网打出的优惠口号是“买100赠送150”，似乎很有诱惑力，但是记者几次按照当当网的广告提示，在点击结算后寻找那个赠送的150元都没有找寻到。事后才知道，要购买指定的书籍才能够享受到这150的赠送，这个广告在某种程度上会误导一批消费者。而记者在购买了100元的指定书籍后发现，当当网赠送的150元只能购买指定的书籍和音像制品，但还是较为丰富和实惠的。
贝塔斯曼的赠品是给记者印象最为不好的一个，我们在按照贝塔斯曼的要求，购买到一定金额之后，贝塔斯曼的网站第一次赠送的是一副号称价值20元的树脂手镯，可是等我们收到手镯后，发现就是两个塑料环涂上了黑白色的油漆。在第二次购物时，贝塔斯曼的赠送商品是一个毛绒小猴子的手机链，记者的女友正好是属猴子的，于是在企盼中我们等待着这个毛绒猴子的手机链，但是一周后贝塔斯曼的订单上提示，赠品因为缺货被取消了。缺货似乎成为了贝塔斯曼愚弄消费者的一种惯用手段了，当记者愤怒地打电话到贝塔斯曼的客服询问时，客服竟然理直气壮地说：“本来就是赠品，我们有权利取消。”
卓越网的货箱
已经破烂得不成样子的当当网货箱
贝塔斯曼的货箱
第三体验送货时间、包装和售后服务
送货过程是衡量一个网站工作效率的关键，此次送货地点选在了石家庄和重庆。
比较送货时间
大概是由于当当网和卓越网的总部在北京的缘故，这两家网站的平均送货时间均为一周时间，而贝塔斯曼往往需要两周左右。
三家网站都采取了购满一定数额免邮费的促销策略，但三家网站免邮费的价格不一样。当当网在消费满40元之后可以免邮费；卓越网在消费30元之后免邮费；贝塔斯曼则需要消费者去网站一个指定的角落中记下一串数字之后才能免邮费(不过两次购物结束后，记者才找到了那个地方)。
比较包装
在货物包装方面，卓越网用来进行邮寄的箱子是质量最好的，能够保护多数商品的完整，特别是对书籍来说。但是由于箱子内部缺乏保护，CD之类的商品很容易碎裂，我们在取回商品之后发现，卓越网邮寄的CD盒有破损现象。而当当网，他们竟然采用的是平邮的方式直接将产品送到你的手中，加之当当网非常能够“节省”地利用自己的货箱，往往货箱中要装上超出自己体积三分之一的货品，因此我们在收到当当网的商品时发现货箱已经很破烂了，书籍磨损也相当严重。贝塔斯曼的小体积的货箱做得还是不错的，不过在邮寄过程中很容易受到挤压，我们购买的CD的包装盒几乎无一幸免。
比较售后服务
不知道是不是因为我们是卓越网的VIP用户，客服小姐总是能够客气地回答我们的相关问题，在我们要求补寄赠品的时候，客服小姐也满足了我们的要求。此外卓越的退款速度也非常快，一般第二天就办理了网上转账退款。不过卓越网的客服电话是长途，没有800客服电话。
相比之下，当当网的客服电话似乎是一个永远都在占线的电话。最初几次，记者一直认为当当网的客服是拿起了电话拒绝接听，因此很气愤。但当拨了几次之后发现，原来是录音有问题。当当网是惟一一个提供市话客服的网站，这一点让消费者能够节省很多钱。
贝塔斯曼的客服人员素质只能用参差不齐来形容，通常女性客服人员，态度一般比较“生猛”，在我们询问赠品问题时，回答的口气像是在发火。不过贝塔斯曼的男性客服人员还是比较客气的，语气也相当缓和，但是仍然无法解决关键问题，一遇到什么就要请示领导。
编后
此次购物调查，我们完全是持公正与客观的态度来进行的。调查期间没有对以上网站表明身份，我们在购买商品时一直扮演着一个真实的消费者。不过整个购物流程下来，个中滋味着实让我们领略了一下中国网上购物的现状。