投诉热线(30)：买得起 修不起！——聚焦笔记本电脑的天价维修
整机外设
近些年来，随着笔记本电脑市场的日趋火爆，关于笔记本电脑的售后服务纠纷也逐渐多了起来。上星期，我们收到了哈尔滨读者钱慧敏的投诉信件，他的笔记本电脑PC卡口挡板的弹簧掉了，维修站竟然坚持让他花几百元更换底座。尽管在这次事件中，商家并无侵犯消费者权益的行为，但由此折射出笔记本电脑售后服务人性化的问题应该引起厂商的重视。
无奈之下走向投诉之路
钱先生于2002年11月购买了一台三年质保的某著名品牌笔记本电脑，近日由于他的不小心将笔记本电脑PC 卡口的挡板弹簧弄丢了。钱先生随即去售后服务点要求其给予维修。不料，该处的售后服务人员表示，要维修的话，必须更换整个笔记本电脑的底座，估计要花费几百元人民币。钱先生致电该品牌客服电话反映情况，在经过客服人员查询后，得到的最终回答是，由于这种故障是由人为使用不当造成的，不属于笔记本电脑的质量问题，因此也不属于保修范围内，解决问题的办法只有花钱购买新的底座。无奈之下，钱先生只有发来了信件向我们求助。
小弹簧难倒维修站
该厂商的售后服务质量长期以来在业内都有着良好的口碑，对于钱先生反映的这件事情，记者也感到十分诧异。为了调查出事件的真相，记者随后分别拨打了该公司重庆和北京服务站的客服热线，并就此故障询问了维修解决方案。重庆的工作人员说：“这样的小弹簧不好找，只有向总部要，PC卡的插槽在底座上，一般情况下就只有更换底座了，便宜的好像也要1千多元”。北京的工作人员也表示：“这种情况你也只能把机器拿来我们给你看看，如找不到更换的零配件，也只能更换底座了。”看来，钱先生反映的问题确实存在。
“丢小买大”，是否为了牟取暴利
由于用户个人原因，造成电脑配件的损坏、丢失，在维修或更换时需要另付费用本是一件无可厚非的事情，但如果因为一根几角钱的小弹簧，维修起来却要更换数百元的底座，就实在不能让人接受了。
其实，熟悉电脑硬件知识的朋友都知道，在日常的一些配件故障中，有些问题并不是十分严重无法维修的，很多情况只是配件上的一个电容或者一块功能芯片出现了问题，只需更换相应的零件即可，大可不必更换整个配件。但是为什么厂家不愿意提供维修服务？这背后是否又存在不为人知的一面呢？
在记者多方求证后，一位从事笔记本电脑维修的业内人士告诉记者：一般的配件产品在返厂维修时，厂商需要聘请具有芯片级维修技能的技师，支付高额的维修费用，才能解决问题，而且在维修好以后，厂商还需要承担一段时间的风险期，可消费者为此支付的维修费用却不是很高，这一切都对厂商不利。而与维修相比，更换部件的技术要求则比较低，人工费用和更换部件出现问题的几率都要远远小于维修好的部件。因此，宁可“换”也不能“修”已经成各家笔记本电脑厂商们默认的售后规则了。
此外，也不排除一些维修站为了牟取暴利，将用户的笔记本电脑原本不严重的故障说得很严重，一个小配件的基本维修到了他们手里就变成了芯片级的大故障了。
法理之外，呼唤人性化服务
记者就文中钱先生这样的情况，咨询了相关的法律专家，得到的答复是：“这种小故障更换大配件的维修方式肯定是不合理的。作为消费者你可以进行投诉，但并不一定有合理的结果。因为这类问题并不是由产品质量引起的，消费者虽然可以依据《消费者权益保护法》，对自己的权利据理力争，但法律中并没有明确条文指出这类现象是违法的。”因此，要彻底地改变这种情况，只有厂商从自身做起，提供给消费者“货真价实，体贴入微”的人性化服务，全方位地维护消费者的权益。
写在最后
面对竞争日趋激烈的笔记本电脑市场，很多商家只愿意把注意力放在如何策划活动，提高品牌的知名度，如何降价、打折，提高产品的市场占有率。殊不知，唯有产品的质量才是其安身立命、发展壮大的基石。如果各笔记本电脑厂商能针对自己的实际情况，推出一些多为消费者着想而又能体现人性化的服务项目，定会受到消费者的宠爱，从而得到丰厚的回报。
关联案件
无独有偶，2004年7月27日记者又收到了重庆读者傅小姐的一封来信，她也遇到了上文中所说的问题。信中的内容是这样的：
2003年3月，我们单位买了一台NEC VERSA E600笔记本电脑。上周，机器无法开机了，我将笔记本电脑送到NEC笔记本电脑驻渝的维修点修理，工作人员告诉我主板芯片有问题，无法加电，主板上有个器件有虚焊现象。由于现在超过了保修期，所以要我支付900元的维修费用，我当时听到以后非常气愤，这台笔记本电脑才买了一年零三个月，而且这也不是人为损坏导致的问题，而维修一次就要900元，也太贵了！由于工作需要，我接受了维修的条件，但我要求他们给我出示一份证明，证明该机故障是笔记本电脑本身质量存在问题，而不是用户人为损坏造成的，却遭到了拒绝。
编辑提醒：消费者如何规避风险
消费者在购买笔记本电脑时，最好还是选择免费三年保修的型号。另外要提醒消费者的是，在购买笔记本电脑时千万不要忽视免费保修等售后服务的重要性，购机时一定要注意仔细研读免费保修的各项条款，问清商家一些“模糊字句”所代表的含义，以免由于一时大意而造成将来承担不必要的经济损失。