投诉热线(27)：Palm投诉案拷问诚信服务
整机外设
编者按：我们在购买产品时，销售商往往会对我们承诺很多服务，比如免费服务、上门服务、快速维修等，让你心甘情愿地付钱。可把产品买回了家 ，一旦出了故障需要服务的时候，商家的承诺却突然地多了很多条件或者借口，有些甚至是不可理喻的。
上周，我们收到上海一名读者陈忠伟的投诉信件，尽管他投诉的只是关于产品的售后服务问题，但通过陈先生与经销商反复交涉的过程，以及厂商不负责任的处理方式来看，我们不得不对那些“心口不一”的商家们问一声：“今天，你诚信了吗？”
对Palm的售后服务忍无可忍
信中陈先生表示，他于5月9日在徐家汇上海东方威泰电脑合作公司购买了一台Palm TT，经销商承诺：15日包换，一年保修。5月12日，这台机器在播放MP3时，出现“嚓嚓”的噪音，播放时间一长，或从室内拿到室外，温度变化后，声音就播放不出。他在5月23日去经销商处解决此事，经销商答复：因为机器的外包装丢失(上面有一个序列号,很重要)，所以要返回到新加坡更换。这里需要说明的是，在购机时商家并没有书面或口头上通知陈先生需要保留产品外包装，而Palm随机所带的任何资料也没有说明保留外包装的重要性。
6月8日陈先生取回返还的机器，却发现机器左起第二个键按下不能自动弹起来,并且下面的几个按键很明显高低不平，而透过耳机孔看进去,明显发现这是一部很旧的返修机器。随后，陈先生打电话给PALMONE亚太服务中心投诉，该处的工作人员回答说：“因为没有了外包装，经销商只能将换回的机器再返回新加坡,给他更换一部返修机”。如此，推三阻四的售后服务令陈先生忍无可忍，当初的售后服务承诺也似乎变成了一纸空文。
丢失外包装，影响售后服务
在这次事件中，经销商口口声声提及的外包装为何如此重要，无非是因为其上面有个“非常重要的”序列号。可陈先生在这款Palm的机身上也同样找到了一个序列号，按照惯例，这个序列号应该与包装盒上面的一模一样。既然如此，为何厂家非要用户保留包装盒呢？记者电话联系了位于菲律宾的Palm亚太服务中心，工作人员作出了如下的解释：“由于Palm在中国大陆地区有两个不同的总代理,他们是通过包装盒上的序列号来识别代理商的，所以经销商在售后服务时需要依据包装盒识别所销售的产品。而该经销商在将机器返厂时并没有表示该机为用户新购机器，因此他们只给予更换了返修机。如果在包换期内，应该由经销商直接更换新机，并不需要返厂。可事已至此，他们也不能给陈先生更换新机，只能给他更换一部好一点的返修机器”。针对这样的回答，记者向工作人员强调，按照中华人民共和国颁布的《消费者权益法》，Palm公司必须给陈先生更换全新的机器。而该工作人员表示很为难，自己作为工作人员并没有决定权，并且公司也不会同意更换新机的。
让记者不明白的是，既然Palm公司承认产品在包换期内应该更换新机，为什么不给陈忠伟更换新机，却要给他一部返修机？在严肃的法律规定面前，一切理由均不能作为借口。
服务细则未告知消费者，责任谁来负
退一步来说，即使Palm针对产品外包装的规定在法律上成立，那么为何在陈先生当初购机时，经销商未能明确说明，而且还信誓旦旦地承诺“15日包换”？另外，在该产品的说明书及保修卡上，记者也未看到有关此项规定的“只字片语”。如果说前者是因为商家销售人员的疏忽所致，那么后者的“不涉及，不告知”，则明显违反了商品交易中消费者的知情权。这样情况下出现的纠纷，厂商和商家也没理由将它转嫁给消费者。
售后服务极其不便，维修质量无法保证
从记者电话调查的情况来看，Palm公司的服务系统相当不方便，拨通华南热线服务电话却发现该服务中心竟然在菲律宾，用中文与接线人员沟通也有困难，而中文E-mail那里的工作人员又无法正常收看。百般无奈之下，记者想在国内找一个Palm的办事处沟通一下，不料在网上查了很长时间，问讯了很多电话，最后得到的答案竟然是：Palm在国内没有这样的机构！
如果说原先购买的机器是因为生产疏忽造成的“次品”，那么返修回的产品质量则更让陈先生感到气愤。除了外壳和液晶显示屏，整个机器内部都非常旧(可以从耳机孔看进去)，按键高度参差不齐，据陈先生介绍说，有一个按键按下去竟然能卡进前壳里，这种维修质量实在让人匪夷所思。
特邀法律专家：赵占领(上海律师协会信息网络法研究会特邀委员)
《微型计算机商品修理更换退货责任规定》(以下简称《规定》)一般适用于我国境内掌上电脑方面的产品质量纠纷。根据该《规定》中“谁销售 谁负责三包”的原则，销售者首先应对消费者承担三包义务，不能以各种借口不履行法定义务，否则消费者可以依法主张自己的权利。对于进口产品，厂家在我国没有设销售机构的，同样应该由销售商负责，至于最终的责任如何划定，应该视代理方、生产商和维修商之间的合同约定而定。但消费者在产品出现质量问题时应该先找销售商负责。
各生产厂家可以单独制定三包的标准，但低于上述《规定》标准的无效。外包装不是三包凭证的内容之一，不能以没有保留产品外包装为由拒绝承担三包义务，生产商和销售商都不能通过自己制定的三包规则来排除国家制定的相关法律法规。
本报将继续关注此事件，关心此事的朋友可以发信至PC@cpcw.com发表自己的观点和看法。