投诉热线(19)：“人为损坏”起争议 鉴定结果谁说了算
整机外设
产品出现质量问题，相同的故障半个月后第二次维修却变成了“人为损坏”，一切来得这样突然；维修一个耳机插孔故障竟要收1750元，这样的高科技产品带来的“天价”维修费用怕是难以让人接受的，所谓的“智能手机”似乎也就变得不那么“智能”了。
上海读者王筱敏来信：
我于2003年9月29号购买了多普达515智能手机，用至2004年4月初，我发现耳机插孔出现接触不良的现象，表现为使用耳机时会伴有“吱吱”声。于是我将该机送到多普达的上海维修中心(凌讯通讯)维修，当时将故障排除(虽然故障排除，可维修站没有办理任何的维修手续也没有提供维修记录)。没用多久，在2004年4月20日该机又出现了同样的故障。我又将该机送到多普达在上海的另一家维修中心──中邮华腾，维修人员将该手机送回厂家维修，可不久给我打来电话，说是我自己损坏了耳机插孔，他们对耳机插孔不能维修，并表示如果要修好手机，一定要更换手机主板，需要收取1750元的费用。我实在想不通，为什么第一次可以维修好，可发生同样的故障再去另一家维修站却变成了“人为损坏”，目前事情已经拖延了一个多月了，一直没有得到解决，希望得到“投诉热线”的帮助。
调查消费者
接到投诉后，记者立即与上海的读者王筱敏取得了联系。王筱敏说，他曾经联系过上海消费者协会和质量鉴定部门，消费者协会的工作人员表示如果想投诉该公司，必须要提供质量鉴定部门的鉴定书。当他打电话到质量鉴定部门时，工作人员说这样的问题他们无法鉴定该手机是“自然损坏”还是“人为损坏”。
王筱敏不解地说：“我的手机在质保有效期内，难道维修站只凭一句‘人为损坏’，我就必须承担这笔莫名其妙的维修费吗？维修站的工作人员鉴定为‘人为损坏’有何依据？究竟故障损坏原因谁说了算？为什么同一个城市的两个维修站在面对相同的故障时，处理结果却大相径庭？排除一个耳机插孔故障真的要1750元吗？”最后，读者王筱敏要求厂商尽快维修他的手机或者办理退货手续。
追踪维修站
记者拨通了上海中邮华腾通信技术有限公司(多普达手机上海特约维修站)的电话，工作人员首先表示知道这位用户的事情，并说厂商也已经对此事出具了鉴定检测报告，认定该机器的故障是人为损坏。厂商在维修时也分等级，比如中国大陆地区的维修站为三星级，中国台湾的维修站为四星级(可以进行主板芯片级维修)，中国大陆地区销售的手机不能送到中国台湾进行芯片级维修，他们作为多普达手机的金牌代理只能进行外壳、液晶屏等简单维修，各维修机构相互之间不能越权。厂家在出具的鉴定报告中写到：“耳机插孔处和拨动器触点处的铜箔脱落”，就是依据这样的检测结果判定为人为损坏的。
记者反问这样的判定依据是什么，工作人员对记者说了这样一番话：“这样的判定并没有依据什么详细的法律法规，各家厂商在遇到一些问题时都有自己的判定，有些判定是统一的，约定俗成的，比如铜箔脱落就肯定判定为人为损坏，一定是受到外力所致。”
咨询厂商
厂商第一次回答
在以王筱敏朋友的身份拨打了该厂商的800售后服务电话后，工号095的周小姐接待了记者，记者向她描述了读者王筱敏的遭遇。她说知道这件事情，先查一下记录，等待片刻后，她说现在系统出问题，记录调不出来。并对记者表示总公司已经知道这件事情了，公司已经出具了维修检测报告，此事正在协调处理当中，公司如果不打电话通知，那就是收费维修。记者询问检测报告结果里涉及的“人为损坏”是依据什么作出判定的？周小姐表示并不清楚。最后，记者表示想和高层负责人或接待投诉的负责人反映情况，周小姐让记者稍等，等待片刻后，周小姐表示要记者留下联系电话，并表示公司会派人联系记者，记者问多久联系，她说尽快。
厂商第二次回答
随后，记者联系上了多普达售后服务中心的相关负责人并向他表明了身份。该负责人说：“武汉维修中心的工程师说耳机插孔处有6根管脚，送来检测时发现断了4根，一定是手机摔在地上或者剧烈碰撞所造成的。厂家依据行业标准，只有人为碰撞后才会出现这样的故障，因此鉴定为人为损坏。至于中国大陆地区目前确实无法进行芯片级的维修，主板上的主要元器件损坏了，在尽力维修无法解决(判定为严重硬件故障)的情况下，只有进行更换。至于第一次维修将故障解决，不知道维修站是如何修好的，可能是在两次维修中的那段时间发生了人为损坏。”
记者询问该负责人，多普达公司将会如何处理此事，该负责人表示，公司对此事正在了解当中，会反馈厂商进行更深一步的处理，他们会和用户王先生再联系。目前事情正在了解当中只能给记者做一个初步的解释。
咨询国家相关部门
记者电话联系了上海市电话机检测中心，并向工作人员叙述了事情的经过，工作人员表示，这样的情况他们不能检测鉴定。他们只能对电话机的性能做一个检测，无法对使用上的问题进行鉴定，因为这是无法区别的。至于铜箔，可能摇动几下就掉了，这也是有可能的，是不是人为损坏也就无从判定了。
咨询法律顾问
为了对事情责任归属有一个更明确的判定，记者特别采访了上海律师协会信息网络法研究会特邀委员赵占领先生。赵先生表示，根据《移动电话商品修理更换退货责任规定》，移动电话在三包有效期内出现质量问题经两次修理仍不能正常使用的，销售者应该负责免费为消费者换货。但实践中存在的一个突出问题就是对于产品故障的鉴定，根据《移动电话商品修理更换退货责任规定》第二十九条，需要进行商品质量检验或者鉴定的，可以委托依法考核合格和授权的产品质量检验机构或省级以上产品质量监督部门进行产品质量检验或者鉴定。
赵先生还表示，产品质量的鉴定是解决产品质量纠纷的一个至关重要的前提和依据，但目前我国产品质量鉴定制度并不完善，还没有建立起一套完整健全的鉴定标准，致使很多质量鉴定都是凭鉴定人员的经验作出，缺乏科学性，甚至对于一些质量问题，国内鉴定部门还无法鉴定，这种情况所带来的问题就是三包法虽然制定了但消费者的责任似乎更重了。因为在很多情况下，无论采取调解、仲裁或诉讼的方式消费者都由于客观的原因难以证明故障的原因和责任的归属。而且手机三包法和电脑三包法还都没有明确鉴定费用的承担主体，一些商家就要求消费者承担鉴定费用或者让消费者自己去鉴定，而高昂的鉴定费用又使得很多消费者望而却步，因此很多产品出现质量问题后用户很难去有效地维护自己的权益。从根本上而言，这些还是由于我国产品质量和消费者权益方面的法规不完善、不健全以及执法力度不够所致。
写在最后
就在记者即将截稿时，接到了武汉多普达通讯有限公司发来的电子邮件，信中内容大致如下：
电脑报编辑部：
您好！用户拨打800服务热线后，我方对此事件给予了高度重视，且我方凌讯服务站也与5月8日与客户取得了联系，并向用户作了解释。现就用户的515售后维修问题作如下书面陈述：
王先生于2003年9月24日购买多普达515手机，于2004年4月初发生耳机接口接触不良故障，送至上海凌讯维修站维修，后经清洁处理，此手机能够正常使用。
2004年4月19日该用户手机又发生故障，送至上海中邮华腾维修中心检测。经我方上海中邮华腾维修站拆机检测，发现该手机振动部分损坏，且与主板铜箔相连的两个触点中的一个有脱落遗失现象(此种现象系外力所致)；同时又发现耳机插孔与主板铜箔相连的六个触点，已有四个有脱落遗失现象，另两个也有轻微的松脱移位现象，而并不是前次耳机接口接触不良的故障。用户表示不维修手机振动部分，只维修耳机插孔即可。并对手机震动器的故障问题予以回避，而此类问题非手机质量问题造成。
目前，我部正在积极处理此事，和多方取得联系，妥善解决此事。
武汉多普达通讯有限公司
售后服务部
2004年5月11日
接到来信后记者电话联系了读者王筱敏，并向他叙述了多普达公司发来的信件的主要内容。王筱敏表示第一次维修和第二次维修肯定是相同的故障，既然维修人员发现耳机插孔与主板铜箔相连的六个触点，已有四个有脱落遗失现象，那为什么耳机插上还能有一个耳机发声并能通话？这点让人无法信服。
对于此事目前厂商正在与读者王筱敏协调。