投诉热线(18)：售后服务承诺岂能出尔反尔
整机外设
甘肃读者刘强德来信：
我于2003年6月21日在兰州颐海资讯科技有限公司(以下简称颐海)买了一台LG F700P显示器，2004年1月份我发现该显示器在通电而不打开前面板电源的情况下，显示器里面会发出“嘶嘶……”的响声。于是便和颐海公司联系，于2004年3月12日和颐海公司职员一起将显示器送到了LG甘肃总代理──兰州大维计算机系统工程有限公司(以下简称大维)。此时显示器外观完好无损，一周以后，我再次来到大维，发现显示器故障根本没有解除，并且显示器面板被划伤。大维维修人员解释说：“这是由于该显示器功率比较大，电容变压时发出的声音，是很正常的。至于划伤，现在已经说不清了，说不定是你自己划的，也说不定是颐海的人划的。”
最后经过我和两家公司协调后，达成口头协议：我先把显示器拿回去使用，要是还有响声，让我打电话，他们上门检测。我拿回显示器后，响声依旧，目前事情已经拖了1个多月，仍然没有得到解决，希望能得到“投诉热线”的帮助。
调查消费者
接到投诉后，记者立即与读者刘强德取得了联系。他对记者说，事后他曾经多次给颐海和大维打电话，可根本无济于事。无奈之下，他又于3月26日将显示器送到颐海，颐海又将显示器送到大维。3月30日，他打电话询问，大维职员说显示器已经发到西安去修了。4月2日，向大维询问，回答说西安那边正在检测。4月9日，再次联系，大维公司的回答是：“西安那过已经检测过了，已于今天发货，估计明天可抵达兰州，你到明天再来取吧。”就在刘强德走出大维的时候，出乎意料的事情发生了，他竟然发现显示器还放在大维公司的柜台上，根本没有发到西安。这种欺骗消费者的行为使刘强德不能再容忍，整整一个下午的理论，事情依然未能解决。
刘强德告诉记者，他的显示器在不打开面板上的电源开关时就有很大的声音，打开电源开关后，还有声音。但LG甘肃总代理──兰州大维他们一直说这不是什么问题。刘强德说：“至此，短短一个月的时间，我到兰州科技街跑了十多次，打电话数十次，直接花费达三百多元，这对于一个学生来说，不是一个小数字。而我的显示器在大维放了近一个月，电脑无法使用，学习几乎无法进行，严重影响了我正常的学习和生活，给我的身心带来了极大的创伤。我们班很多同学用的都是LG显示器，LG也一直是我信赖的品牌，可他们的售后服务却如此不守信用，难道他们就不怕给LG脸上抹黑吗？”
4月23日记者又一次和这位读者联系，结果问题还是没有解决，大维称显示器仍然在西安修理。
追踪维修站
当天记者打通了兰州大维的销售主管李经理的手机，在得知了记者的身份后，他告诉记者那台显示器没有什么大问题。不过已发到西安去修理，他还说对于显示器这种大的部件运输起来要费较长时间，记者问什么时候到西安？他说，昨天西安才收到。记者又问什么时候能够修好？这位主管说明天就会有消息了，并表示可以明天打电话通知记者。
第二天，记者一直没有接到电话。于是主动打李经理的手机，这时手机传来一个声音：“对方号码无法接通，要告知对方你的号码，请等待。不需要请挂机。”
过了一天，记者又和李经理联系，这次他告诉记者西安那边说没有问题。就显示器是否有问题一事，记者几次和读者与经销商沟通，终于兰州大维的销售主管李经理说，读者刘强德的LG显示器在连接电源线，但不打开电源按钮时，会发出噪音，在很安静的屋子里噪音会感觉特别大。但是他们检测不出什么毛病，西安那边也查不出什么问题。对于第一次他们说是送修西安而没有送，李经理也承认了他们的做法有不妥当的地方。最后他告诉了记者一个电话让记者和西安维修中心的王师傅联系。但记者打过去，王师傅说再和李经理联系一下。
咨询厂商
过了一天，记者以投诉者的朋友身份拨打了LG中国总部电话(010-64311188)，工作人员告诉记者一个北京售后服务中心的电话(010-67346868)，记者打过去，客服中心的工作人员在听了具体的情况后，让记者和LG兰州电子营销中心联系，于是记者打电话(0931-8720810)和LG兰州电子营销中心取得联系，工作人员在记者述说完情况后，表示要和读者刘强德联系，并记下了他的手机号。
最 后
中午记者和读者刘强德联系，得知LG兰州电子营销中心已和他联系并询问过此事，兰州大维也和他联系过了，承诺可以给他换一台同型号的旧显示器。
下午记者又与兰州大维的李经理联系，他说西安那边已经同意给刘强德更换一台同型号的显示器。当记者问准备给他更换的显示器是否是旧的时，他说，要等过两天货发过来再看。记者又和LG兰州电子营销中心联系，这次是另外的一个工作人员接的电话，记者说明了身份之后，他表示等过几天货到之后，大维就会叫刘强德去看货。由于他买的这款显示器已经停产，如果不满意可以换同性能的其他产品。记者问为什么不能从他们那里直接拿货，这位工作人员解释说，因为他们这里只销售家电产品，IT类产品还是要到西安那边拿货。
此事可谓一波三折，售服机构在维修过程中始终没有把用户的利益放在首位，兰州大维计算机系统工程有限公司作为LG的省级总代理在执行售后维修时如此漫不经心更让记者感到惊讶。目前事情正在处理当中，对于此事我们将继续跟踪报道。
编辑评论：诚信是商家经营时需要恪守的商业道德，在这个案例中，大维既然承诺送修，却没有去送，事情一拖再拖。如此屡次自食其言，真的让人无法对它产生信任。作为全球知名品牌LG显示器的省级总代理，更不应该如此。在这里，编辑希望LG中国有限公司和相关的部门能尽快处理此事，给消费者一个满意的答复。